7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.3.6. Phân tích trách nhiệm trong quá trình tạosản phẩm
a. Hoạch định việc tạo sản phẩm
Đối với các loại sản phẩm mới: Việc hoạch định tạo sản phẩm do các đơn vị chịu trách nhiệm soạn thảo và trình BLĐ ký duyệt trƣớc khi triển khai và thực hiện dịch vụ mới. Phòng kế hoạch sẽ chịu trách nhiệm giới thiệu và ký nhận hợp đồng cho các loại sản phẩm mới. Việc hoạch định sản phẩm mới dựa trên các yếu tố sau:
- Mô tả nhu cầu và sản phẩm.
- Nguồn nhân lực cần thiết (bao gồm trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm)
- Các tài liệu có tính cách chế định và pháp lý liên quan.
- Quá trình (Các qui trình kỹ thuật và hồ sơ ghi nhân)
- Công cụ và thiết bị (dùng cho việc tạo sản phẩm, đo lƣờng và thử nghiệm).
- Vật tƣ thiết bị
- Nguồn tiêu thụ, khách hàng dự kiến.
Đối với các loại sản phẩm đang thực hiện: Do đặc thù là một nhà máy sản xuất điện năng trực thuộc Tập đoàn điện lực Việt Nam và việc hoạch định tạo sản phẩm tuân thủ theo Quy trình QT-KH-02 của nhà máy về cung cấp sản phẩm dịch vụ tƣ vấn. Trong Qui trình này đã mô tả rõ các bƣớc thực hiện, nội dung từng bƣớc, đơn vị thực hiện và các biểu mẫu, quá trình liên quan cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
b. Các quá trình liên quan đến khách hàng
Phòng Kế hoạch xác định tất cả yêu cầu của khách hàng về loại dịch vụ, giá cả và thời gian thực hiện dịch vụ, các nội dung này sẽ đƣợc xác định rõ trong hồ sơ cung cấp dịch vụ tƣ vấn. Để làm rõ các nội dung này, nhà máy ban hành Quy trình QT-KH-04 về lập hồ sơ dự thầu. Do đặc điểm ngành nghề kinh doanh phụ của nhà máy là lĩnh vực tƣ vấn, thí nghiệm, đào tạo lắp đặt thiết bị cho các nhà máy thủy điện nên việc xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm, dịch vụ tƣ vấn cung cấp là rất quan trọng, việc nhà máy nâng cao tính cạnh tranh đáp ứng tốt các yêu cầu khách hàng hay các yêu cầu trong hồ sơ mời thầu của khách hàng, chủ đầu tƣ là tiền đề cho việc trúng thầu của nhà máy. Trong quy trình này đã xác định rõ từng giai đoạn quan trọng của việc lập Hồ sơ dự thầu nhƣ mua hồ sơ, thành lập tổ đấu thầu, nghiên cứu hồ sơ và lập biên chế, làm rõ hồ sơ mời thầu và cập nhập thông tin, ... và trách nhiệm của từng đơn vị phòng ban liên quan, sự phối hợp giữa các đơn vị phòng ban này để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng trong hồ sơ mời thầu. Trong quá trình này tổ đấu thầu cũng luôn xem xét khả năng về thiết kế và vận chuyển có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không.
Về quá trình trao đổi thông tin với khách hàng: Trƣớc và sau khi ký kết hợp đồng luôn duy trì quá trình trao đổi thông tin với khách hàng, việc tiếp xúc giữa nhà máy và khách hàng về thông tin sản phẩm có thể thực hiện bởi cả hai bên bằng cách gặp trực tiếp, gọi điện thoại, gửi fax hoặc dùng các phƣơng tiện giao tiếp khác, nhằm làm rõ các vấn đề mà cả khách hàng, thủy điện Pleikrông, và các bên khác cùng quan tâm. Khi có yêu cầu thay đổi về sản phẩm tƣ khách hàng, Phòng Kế hoạch chịu trách nhiệm thông báo ngay những thay đổi này cho tất cả các đơn vị liên quan để đảm bảo các đơn vị nắm bắt đƣợc các yêu cầu của hợp đồng với yêu cầu mới. Để làm cơ sở cho việc trao đổi thông tin với khách hàng, nhà máy ban hành Quy trình xử lý khiếu
nại khách hàng QT-CL-13 nhằm đảm bảo các phản hồi, khiếu nại của Khách hàng đƣợc tiếp nhân, giải quyết một cách kịp thời, thỏa đáng và mang lại sự thỏa mãn ngày càng cao cho khách hàng. Quá trình này đƣợc Lãnh đạo nhà máy quan tâm và xem xét thƣờng xuyên và Ban chất lƣợng có trách nhiệm ghi nhân vào Sổ theo dõi khiếu nại khách hàng (BM-CL-56) để quản lý, lƣu trữ và xem xét trong các đợt Xem xét của lãnh đạo. Việc thu thập thông tin từ khách hàng sẽ đƣợc Phòng kế hoạch gửi “phiếu thăm dò khách hàng” cho Khách hàng của nhà máy và thực hiện theo Quy trình QT- KH-03 về Đo lƣờng thỏa mãn khách hàng đƣợc thực hiện và cuối quý IV hàng năm. Các kết quả này đƣợc tổng kết và đƣa ra đánh giá xem xét trong các đợt xem xét của lãnh đạo và làm cơ sở cho việc cải tiến HTQLCL của nhà máy, đáp ứng cao hơn nữa yêu cầu của khách hàng.
Bảng 2.10. KQKS nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại thủy điện Pleikrông.
(Nguồn: trích từ phụ lục 03) KQKS cho thấy mức độ đồng ý của NLĐ về việc nhân biết thông tin khách hàng chƣa thật sự cao, điểm trung bình 3,45/5 với tiêu chí, nhà máy nhân biết đầy đủ mọi thông tin phản hồi từ khách hàng, và 3,39/5 với tiêu chí về quản lý các thay đổi hiệu chỉnh hồ sơ thiết kế, điều này có thể giải thích do việc liên lạc với khách hàng chủ yếu là Phòng kế hoạch của nhà máy và một số lãnh đạo, chủ nhiệm dự án thực hiện nên phần lớn các thành viên còn lại
STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình 1 Nhà máy nhận biêt đây đủ mọi
thông tin phản hồi từ khách hàng
102 0.9 1 5 3.45
2 Các thay đổi, hiệu chỉnh hồ sơ thiết kế luôn đƣợc lƣu hồ sơ và kiểm soát nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
trong dự án không tiếp xúc hoặc làm việc với chủ đầu tƣ, quá trình truyền đạt thông tin từ phòng kế hoạch và lãnh đạo phòng ban đến NLĐ còn chƣa rõ ràng nên việc nhân biết thông tin khách hàng của NLĐ còn chƣa đầy đủ.
Bảng 2.11. Kết quả số khiếu nại của khách hàng gửi về nhà máy qua các năm.
Năm 2012 2013 2014 2015
Số khiếu nại 14 15 17 9
(Nguồn: từ báo cáo xem xét lãnh đạo năm 2015)
Tổng hợp số liệu từ các đạt xem xét lãnh đạo cho thấy số lƣợng các khiếu nại gửi bằng văn bản trực tiếp đến nhà máy còn cao và không có dấu hiệu giảm, nhiều lỗi vẫn còn lặp đi lặp lại nhiều mà chƣa có hƣớng giải quyết nhƣ lỗi về trình bày hồ sơ thiết kế, lỗi châm tiến độ, và số liệu chƣa thống nhất giữa các lần xuất bản hồ sơ khác nhau của cùng một giai đoạn thiết kế,... . Điều này cho thấy việc thực hiện các biện pháp phòng ngừa tại các đơn vị trực tiếp sản xuất chƣa phát huy hiệu quả, dẫn đến các lỗi lặp lại nhiều lần, qua thực tế thấy biểu mẫu kiểm tra nội bộ chƣa đƣợc thực hiện một cách đúng đắn, nguyên nhân do NLĐ chƣa thấy đƣợc hiệu quả mang lại của hoạt động này, nên chƣa có ý thức chủ động tuân thủ theo quy trình đƣợc quy định.
b. Thiết kế và phát triển
Đầu vào của quá trình thiết kế sản phẩm có thể từ phía khách hàng bên ngoài và bên trong hoặc từ chính bộ phân thực hiện việc thiết kế của nhà máy. Đầu vào của thiết kế bao gồm đầy đủ các yêu cầu về chức năng công dụng, yêu cầu chế định và pháp luật thích hợp, các thông tin từ các thiết kế trƣớc. Chủ nhiệm và trƣởng đơn vị liên quan ký kiểm tra tính khả thi của các dữ liệu đầu vào thiết kế.
Đầu ra của quá trình thiết kế cũng là sản phẩm của nhà máy là bộ hồ sơ thiết kế đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế. Các loại văn bản trong từng bộ hồ sơ thiết kế đƣợc quy định rõ trong quy trình liên quan. Bộ hồ sơ cung cấp đầy đủ các thông tin thích hợp cho việc tiến hành, thi công kỹ thuật, bao
gồm các chuẩn mực chấp nhân của sản phẩm và xác định mọi đặc tính cốt yếu cho an toàn và khả thi.
Hiện nay tại nhà máy có 5 quy trình liên quan đến quá trình thiết kế là Quy trình lập hồ sơ tƣ vấn thiết kế (QT-CL-10), Quy trình lập hồ sơ tƣ vấn thiết kế các công trình thủy điện (QT-CL-12), Quy trình khảo sát (QT-KS- 01), Quy trình thí nghiệm (QT-KS-02).
Bảng 2.12. KQKS nhân viên về việc hoạch định thiết kế
STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung Bình 1 Anh/chị nhận biết và nắm rõ quy
trình tạo sản phẩm tại đơn vị mình
102 0.948 1 5 3.72
2 Anh/chị luôn xác định rõ đầu vào và đầu ra của quá trình thiết kế tại đơn vị mình
102 0.867 1 5 3.74
(Nguồn: trích từ phụ lục 03) KQKS cho thấy mức độ nhận biết của NLĐ về việc hoạch định thiết kế sản phẩm có mức đồng ý khá cao, điểm trung bình tƣơng ứng cho 2 tiêu chí nhân biết và nam rõ quy trình với việc xác định rõ đầu vào và đầu ra của quá trình thiết kế tƣơng ứng là 3,72/5 và 3,74/5. Điều này cho thấy NLĐ đã quan tâm và thực hiện tuân thủ theo các quy trình thiết kế liên quan đến việc tạo sản phẩm tại đơn vị mình, điều này cũng phản ánh bề dày kinh nghiệm lâu năm của nhà máy trong lĩnh vực tƣ vấn thiết kế điện.
Từ hồ sơ xem xét lãnh đạo có thể thấy các lỗi tuân thủ các quy trình hồ sơ thiết kế còn xuất hiện lặp lại nhiều lần tại các phòng ban và qua nhiều lần đánh giá nội bộ nhƣ lỗi không có nhật ký công trình, không lập bảng tiến độ để theo dõi, thiếu phiếu kiểm tra nội bộ, hồ sơ không qua kiểm tra của phòng kỹ thuật và quản lý chất lƣợng, ... . Điều này cho thấy NLĐ tuy đã quan tâm đen các quy trình thiết kế nhƣng việc tuân thủ đầy đủ quy trình của NLĐ còn chƣa cao, dẫn đến việc quản lý tiến độ và chất lƣợng dự án chƣa đáp ứng
đƣợc yêu cầu của khách hàng, chủ đầu tƣ, hồ sơ thiết kế còn phải hiệu chỉnh nhiều lần. Điều này có thể giải thích do đặc trƣng lĩnh vực ngành nghề của nhà máy trong môi trƣờng dự án nên tiến độ là một yêu cầu bat buộc, nhiều trƣờng hợp vì đáp ứng tiến độ mà bỏ qua một số bƣớc trong quy trình thiết kế. Điều này cũng cho thấy các hành động khắc phục, phòng ngừa của hệ thống còn chƣa phát huy đƣợc hiệu quả và giải quyết tân gốc đƣợc vấn đề, để các điểm không phù hợp về một lỗi lặp đi lặp lại nhiều lần.
c. Quá trình mua hàng
Do đặc thù là nhà máy sản xuất điện năng, cung cấp tƣ vấn giám sát sửa chữa lắp đặt các thiết bị điện và các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng nên hàng hóa đƣợc mua sắm tại nhà máy chủ yếu là vật tƣ, máy móc, thiết bị nhƣ văn phòng phẩm, công cụ lao động, dụng cụ phòng cháy chữa cháy, xe ô tô, xe máy, ....; và các dịch vụ phục vụ quá trình sản xuất của nhà máy nhƣ dịch vụ bảo dƣỡng sửa chữa thiết bị đã mua ở trên, Việc thực hiện mua hàng tuân thủ theo Quy trình mua và cấp phát hàng (QT-KH-G1).
Bảng 2.13. KQKS nhân viên về quá trình mua hàng tại nhà máy
Qua kết quả khảo sát NLĐ trong nhà máy có thể thấy nhà máy đã mua sắm vật tƣ, thiết bị phục vụ nhu cầu công việc của nhân viên là khá cao (điểm trung bình 3,71/5), tuy nhiên việc kiểm soát quá trình mua hàng là xây dựng các tiêu chí cho việc đánh giá nhà cung cấp hàng hóa và đánh giá định kỳ nhà cung cấp hàng hóa thì mức độ đồng ý chƣa cao (điểm trung bình tƣơng ứng là
TT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung Bình 1 Vật tƣ, thiết bị luôn đƣợc đáp ứng
đầy đủ cho nhu cầu công việc của anh chị
102 1.001 1 5 3.71
2 Nhà máy có xây dựng các tiêu chuẩn cho việc đánh giá nhà cung cấp hàng hóa
102 0.867 1 5 3.26
3 Các nhà cung cấp luôn đƣợc nhà máy đánh giá theo định kỳ
102 0.805 1 5 3.25
3,26/5 và 3,25/5), điều này có thể giải thích do quá trình mua sắm hàng hóa chủ yếu là phòng kế hoạch vật tƣ của nhà máy đảm nhận, và giao cho 2 nhân viên quản lý việc mua hàng, một ngƣời lo giấy tờ hồ sơ, một ngƣời lo trông coi quản lý vật tƣ nên đa số NLĐ chƣa nắm đƣợc rõ quá trình mua hàng để có thể kiểm soát và kiểm tra xem vật tƣ thiết bị mình đƣợc trang bị đã phù hợp với quy định của nhà máy chƣa.
d. Quá trình cung cấp dịch vụ
Do đặc thù sản phẩm của nhà máy cung cấp dịch vụ tƣ vấn xây dựng nên quá trình cung cấp dịch vụ kéo dài và phức tạp cho đến khi hồ sơ đƣợc chủ đầu tƣ và các cấp phê duyệt đối với các dự án về quy hoạch và khi công trình đóng điện thành công hoàn tất hồ sơ nghiệm thu thì kết thúc quá trình cung cấp dịch vụ tới tay khách hàng, lúc này cũng là lúc sản phẩm dịch vụ của nhà máy đƣợc xác nhận giá trị sử dụng. Hồ sơ thiết kế khi chuyển qua chủ đầu tƣ và các cơ quan thẩm quyền sẽ đƣợc thẩm tra, thẩm định hoặc đến khi công trình đóng điện, các đơn vị chịu trách nhiệm của nhà máy sẽ phối hợp với các bên liên quan để dự án hoàn thành đúng tiến độ đƣợc giao với chất lƣợng cao nhất, đáp ứng các quy định của pháp luật.
Mỗi dự án có mã số để dễ dàng trong việc quản lý, trên mã số thể hiện dự án của bộ phân nào (trạm biến áp, đƣờng dây, nhà máy điện, quy hoạch, khảo sát,...), năm ký kết hợp đồng và số thứ tự dự án của năm đó. Quá trình này cũng giúp chủ đầu tƣ nhân biết và xác định nguồn gốc của dịch vụ mà nhà máy cung cấp, giúp chủ đầu tƣ thuận lợi trong quá trình quản lý của mình.
Bảng 2.14. KQKS nhân viên về việc cung cấp dịch vụ
STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình 30 Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng luôn đƣợc lập kế hoạch và kiểm soát
Qua KQKS cho thấy mức độ đồng ý của nhân viên với việc lập kế hoạch và kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng còn chƣa cao (điểm trung bình 3,46/5), điều này dẫn đen hàng năm nhà máy vẫn còn nhận nhiều văn bản của các chủ đầu tƣ khiếu nại về tiến độ nộp hồ sơ cho chủ đầu tƣ, đáp ứng các yêu cầu của hợp đồng. Điều này cho thấy việc quản lý ti ến độ các dự án tại các phòng ban còn nhiều bất cập, các chủ nhiệm đề án còn chƣa coi trọng lập biểu mẫu bảng tiến độ dự án để quản lý tiến độ dự án đƣợc tốt hơn.
e. Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Các phƣơng tiện theo dõi và đo lƣờng áp dụng tại nhà máy chỉ áp dụng trong quá trình khảo sát bao gồm các thiết bị sử dụng trong các việc khảo sát địa hình và địa chất. Việc kiểm soát thiết bị trên đƣợc thực hiện theo hƣớng dẫn bảo quản, bảo dƣỡng, kiểm nghiệm, hiệu chỉnh và hiệu chuẩn thiết bị khảo sát (HD-KS-04).
Các thiết bị, dụng cụ thí nghiệm:
- Đối với công tác thí nghiệm: máy lọc dầu, đo đạc, hiệu chỉnh...
- Đối với công tác đào tạo vận hành. Giáo trình...mô hình mô phổng..
Các thiết bị khảo sát phụ:
- Đối với công tác thí nghiệm : Chân ba, mia bình đồ, gƣơng.
- Đối với công tác đào tạo vận hành: mô hình...
- Đối với công tác thí nghiệm: dụng cụ kích mẫu, ống mẫu, ...
Chế độ thực hiện kiểm soát có thể là đột xuất do chịu sự chấn động lớn (rơi, đập,...), trƣớc và sau mỗi đợt công tác, hoặc định kỳ hàng năm đối với thiết bị, dụng cụ thí nghiệm và thiết bị, dụng cụ thí nghiệm chính hay 2 năm