7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
2.3.7. Phân tích trách nhiệm trong quá trình theo dõi, đo lƣờng, phân
phân tích và cải tiến
a. Sự thỏa mãn của khách hàng
Hàng năm nhà máy tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua việc gửi thƣ xin ý kiến đóng góp, nhân xét của khách hàng liên quan đến sản phẩm dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng của nhà máy. Phòng Kế hoạch của nhà máy chịu trách nhiệm lập danh sách các khách hàng của nhà máy, soạn thảo thƣ thăm dò ý kiến khách hàng về các nội dung nhƣ: chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, hình thức đồ án, tiến độ thực hiện và thái độ phục vụ khách hàng,... trình Lãnh đạo nhà máy duyệt và gửi cho khách hàng. Việc thực hiện tuân thủ theo quy trình Đo lƣờng sự thỏa mã khách hàng (QT- KH-03) của nhà máy.
Bảng 2.15. KQKS nhân viên về việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại Nhà máy thủy điện pleikrông
STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình 32 Nhà máy luôn thu thập các thông tin
về sự thỏa mãn khách hàng theo định kỳ
102 0.86 1 5 3.59
33 Nhà máy có các phƣơng pháp hiệu quả trong việc thu thập thông tin về sự thỏa mãn khách hàng
102 0.892 1 5 3.27
(Nguồn : trích từ phụ lục 03)
lƣờng sự thỏa mãn khách hàng đƣợc thực hiện tƣơng đối theo đúng định kỳ (điểm trung bình 3,59/5) tuy nhiên việc thực hiện chƣa có hiệu quả nhƣ mục tiêu đặt ra là thu thập đƣợc đúng và đầy đủ thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng (điểm trung bình 3,27/5) làm cơ cở để có những cải tiến phù hợp, nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 2.16. Kết quả số khiếu nại và kết quả hoạt động thăm dò khách hàng
Năm 2012 2013 2014 2015
Phiêu thăm dò khách hàng 34/105 28/46 24/52 12/30
Tỷ lệ % phiêu thăm dò thu lại 32% 61% 46% 40%
(Nguồn tác giả tổng hợp tử báo cáo Xem xét lãnh đạo) Tổng hợp số liệu từ các đợt xem xét lãnh đạo cho thấy kết quả gửi phiếu thăm dò khách hàng cũng cho thấy kết quả không đƣợc nhƣ mong muốn, tỷ lệ khách hàng phản hồi chƣa cao, cho thấy Phòng kế hoạch còn chƣa chú trọng vào công tác thăm dò khách hàng, chƣa tìm hiểu nguyên nhân sao tỷ lệ khách hàng trả lời thấp, đề từ đó có giải pháp khắc phục, thu thập đƣợc thông tin phản hồi của khách hàng đầy đủ hơn, làm cơ sở cho việc cải tiến HTQLCL của nhà máy.
b. Đánh giá nội bộ
Nhà máy thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản cho việc hoạch định và thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ để nh„m xác định lại sự phù hợp với các kế hoạch chất lƣợng đa định và mức độ của HTQLCL. Việc đánh giá tuân thủ theo quy trình đánh giá chất lƣợng nội bộ (QT-CL-04) đƣợc ban hành ngày 27/07/2011 của nhà máy. Trong quy trình đa mô tả rõ các định nghĩa về các điểm phù hợp, điểm không phù hợp, các điểm quan sát, lƣu ý và trách nhiệm của ngƣời đƣợc ủy quyền ĐDLĐ và của đoàn đánh giá, trách nhiệm của đơn vị đƣợc đánh giá và các hành động tiếp theo sau đánh giá. Kết quả các cuộc đánh giá nội bộ sẽ đƣợc đƣa vào trong các đợt Xem xét của lãnh đạo để làm căn cứ cho việc xác định biện pháp phòng ngừa và cải tiến HTQLCL của nhà máy.
Qua KQKSNLĐ trong nhà máy có thể việc đánh giá nội bộ tuy đƣợc thực hiện định kỳ hàng năm nhƣng mức độ đồng ý của nhân viên nhà máy về hiệu quả của công tác đánh giá nội bộ không cao, nhƣ năng lực của thành viên đoàn đánh giá điểm trung bình 3,26/5; có đội ngũ đánh giá viên đầy đủ điểm trung bình 3,18/5; điều này cho thấy cần phải nâng cao năng lực của những đánh giá viên không những về chuyên môn đánh giá mà cả về việc thuyết phục NLĐ thực hiện tuân thủ đúng các quy định, quy trình, hƣớng dẫn và thủ tục của HTQLCL nhà máy quy định, tạo sự tin tƣởng và hợp tác từ phía NLĐ. Thực tế công tác đánh giá nội bộ, và từ hồ sơ xem xét lãnh đạo, công tác đánh giá nội bộ của các phòng ban luôn ở thế bị động chƣa chủ động trong công tác này nên khi đoàn đánh giá nội bộ đến việc thực hiện chỉ mang tính chất chống đối, khi đoàn đánh giá đi thì các hành động khắc phục chƣa thực sự đƣợc cải tiến tại phòng ban đó, dẫn đến các lỗi còn lặp đi lặp lại nhiều lần nhƣ thiếu lập tiến độ dự án, thiếu biểu mẫu kiểm tra nội bộ, ... .
Bảng 2.17. KQKS nhân viên về việc đánh giá nội bộ tại nhà máy thủy điện Pleikrông STT Tiêu chí Số quan Sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình 34
Những thành viên trong đoàn đánh giá nội bộ có đầy đủ năng lực để đánh giá
102 1.004 1 5 3.26
35 Nhà máy có đội ngũ đánh giá viên nội bộ đông đảo, đủ năng lực
102 0.969 1 5 3.18
36 Công tác đánh giá nội bộ giúp
ích cho công việc của anh/chị 102 0.817 1 5 3.51 37 Hô sơ đánh giá nội bộ đƣợc lƣu
giữ cân thận 102 0.95 1 5 3.44
c. Theo dõi và đo lường quá trình
Khi kết quả hoạt động không nhƣ mong đợi hoặc các khiếu nại từ phía khách hàng các quy trình sẽ đƣợc mang ra phân tích và thay đổi quy trình khi cần thiết. Nhƣng qua khảo sát, các hoạt động thực tế luôn đi trƣớc và việc thay đổi quy trình luôn đi sau, có thể nói là việc ban hành một quy trình mới để phù hợp với sự thay đổi trong thực te là khá châm, thƣờng trễ từ 1 đến 6 tháng. KQKS cũng cho thấy hầu hết những ngƣời trả lời đều nhân biết đƣợc sự chậm chạp trong việc thay đổi của quy trình khi hoạt động thực tế thay đổi (điểm trung bình là 3,24/5).
Việc này xảy ra thƣờng do các hoạt động thực tế cần đƣợc thực hiện thử nghiệm trƣớc một thời gian, khi quá trình đã đi vào ổn định thì mới tiến hành xây dựng thành văn bản hoàn chỉnh. Thêm nữa, khi đã hoàn chỉnh và trình BLĐ phê duyệt quy trình mới, lại có thêm các phát sinh cải tiến quy trình nên việc xây dựng đƣợc lặp lại, mất nhiều thời gian.
Hệ quả của việc chậm thay đổi quy trình khiến cho nhân viên nhiều khi không biết thực hiện công việc theo yêu cầu nào, thực hiện theo quy trình hay theo thực tế. Các cá nhân thực hiện theo dõi và giám sát hệ thống nhƣ Trợ lý ĐDLĐ, đoàn đánh giá nội bộ cũng khó khăn trong việc theo dõi và kiểm tra, không biết áp dụng theo quy định nào để thực hiện kiểm tra.
d. Theo dõi và đo lường sản phẩm
Việc theo dõi và đo lƣờng sản phẩm đƣợc mô tả rõ trong các qui trình, hƣớng dẫn công việc liên quan; trong đó đa chỉ rõ các tiêu chí, bộ phận phụ trách, cá nhân phụ trách trong công tác theo dõi sản phẩm tại từng khâu trong quá trình thực hiện, kèm theo đó là các biểu mẫu cần thiết để phục vụ việc lƣu trữ và chứng nhận việc tuân thủ các quy trình khi kiểm tra nội bộ và tái chứng nhân tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Các hồ sơ thiết kế, hồ sơ khảo sát đƣợc thực hiện kiểm tra nội bộ tại các phòng ban, sau đó chuyển qua bộ phân kiểm tra của nhà máy rồi đóng dấu
xác nhận đã kiểm tra rồi mới trình Ban Giám đốc ký duyệt để xuất bản hồ sơ, chyển cho khách hàng. Mỗi quá trình đều đƣợc ghi nhân bằng văn bản và có sao lƣu ở các đơn vị liên quan để theo dõi và kiểm tra khi cần thiết.
Tuy nhiên thực tế tại Nhà máy thủy điện Pleikrông, do đặc thù làm việc trong sản xuất cung ứng điện năng và tƣ vấn giám sát nhiều nhà máy, nên nhiều trƣờng hợp tiến độ gấp, các đơn vị đa không thực hiện tuân thủ các quy trình đƣợc đặt ra, không qua bộ phận kiểm tra của nhà máy đẫ trình ngay trực tiếp Ban Giám đốc ký duyệt rồi xuất bản hồ sơ, hoặc các hồ sơ dự án phát hành lần cuối theo quyết định phê duyệt, thƣờng lấy hồ sơ cũ ra phát hành nên bộ phân kiểm tra nhà máy không theo dõi đƣợc xem dự án đa hoàn tất hay chƣa. Quá trình theo dõi sản phẩm tại nội bộ các đơn vị cũng diễn không tuân thủ chặt chẽ quy trình, nhiều trƣờng hợp ngƣời kiểm tra thƣờng đƣợc ký thay bởi chủ nhiệm dự án đồng thời là lãnh đạo tại các đơn vị, dẫn đến hồ sơ không đƣợc kiểm soát chéo từ một ngƣời thứ 3 trong đơn vị, chỉ có ngƣời thực hiện và chủ nhiệm dự án thực hiện việc xuất bản hồ sơ.
e. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Trƣởng các đơn vị thực hiện dịch vụ tƣ vấn giám sát các công trình, khảo sát và các cá nhân thực hiện cùng chịu trách nhiệm xem xét và xử lý các sản phẩm không phù hợp phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ và theo các thủ tục đã đƣợc nhà máy quy định. Ngoài ra việc kiểm soát sản phẩm không phù hợp còn thông qua việc thông tin giữa đơn vị thực hiện với khách hàng nhằm có những biện pháp loại trừ sản phẩm không phù hợp.
Tuy nhiên quá trình thực hiện tại nhà máy còn cho thấy nhiều sản phẩm không phù hợp không đƣợc kiểm soát chặt chẽ, không đƣợc lƣu trữ hồ sơ và phổ biến cho các thành viên khác trong đơn vị đƣợc biết, dẫn đến tại cùng một đơn vị các thành viên khác nhau thực hiện thì lại mắc các lỗi lặp lại giống nhau, điều này dẫn đến lãng phí tài nguyên và nguồn lực của nhà máy do phải hiệu chỉnh, in ấn hồ sơ nhiều lần.
f. Phân tích dữ liệu
Từ hồ sơ Xem xét lãnh đạo, nhà máy đã thực hiện phân tích dữ liệu từ các kết quả thu nhận đƣợc qua các đợt đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng, từ các phản hồi của khách hàng qua các văn bản khiếu nại, từ kết quả kiểm tra hồ sơ của phòng Kỹ thuật và quản lý chất lƣợng, và từ các dữ liệu liên quan của các phòng ban nhà máy. Quá trình phân tích dữ liệu chủ yếu là thống kê số lƣợng và tỷ lệ phần trăm và mô tả các dữ liệu từ các nguồn nêu trên và đối chiếu so sánh qua các năm khác nhau để đƣa ra kết luân về quá trình vân hành HTQLCL của nhà máy.
Thực tế vận hành HTQLCL tại nhà máy cho thấy quá trình phân tích dữ liệu vẫn còn mang tính chủ quan và chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu cải tiến của HTQLCL, các lỗi xuất hiện giống nhau lặp đi lặp lại nhiều lần, các hành động khắc phục và phòng ngừa chƣa giải quyết đƣợc tận gốc vấn đề, chƣa xây dựng đƣợc cơ chế giám sát quá trình này một cách hiệu quả. Quá trình phân tích còn nặng tính hình thức, chủ yếu liệt kê mô tả chung chung chƣa đi sâu phân tích tìm nguyên nhân gốc của vấn đề để có các giải pháp hợp lý.
g. Hành động khắc phục - phòng ngừa
Quy trình thực hiện khắc phục và phòng ngừa của nhà máy thủy điện Pleikrrông tuân thủ theo quy trình hành động khắc phục, phòng ngừa (QT- CL-02). Khi phát hiện các vấn đề không phù hợp từ các nguồn thông tin nhƣ: Đánh giá chất lƣợng nội bộ, trong quá trình làm việc của các nhân viên và giữa các phòng ban, buổi Xem xét lãnh đạo, khiếu nại hay góp ý của khách hàng, từ phân tích dữ liệu, ...Trƣởng đơn vị hoặc ngƣời có chức năng sẽ thực hiện nghiên cứu phân tích và điều tra nguyên nhân, lập hồ sơ về các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp báo cáo ĐDLĐ, sau khi phân tích ngƣời phụ trách lựa chọn, xác định hành động khắc phục/ phòng ngừa cần thiết để loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp.
Bảng 2.18. KQKS nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại nhà máy thủy điện Pleikrông STT Tiêu chí Số quan sát Độ lệch chuẩn Điểm số nhỏ nhất Điểm số lớn nhất Điểm trung bình 39
Anh/chị đƣợc thông báo về những điểm không phù hợp của phòng ban mình
102 0.86 1 5 3.59
40
Anh/chị luôn tích cực tìm hiếu về nguyên nhân gây ra sự không phù hợp
102 0.928 1 5 3.57
41
Anh/chị có thê tìm ra nguyên nhân sự không phù hợp bằng các số liệu thống kê trong cơ sở dữ liệu của nhà máy.
102 0.969 1 5 3.18
(Nguồn: trích từ phụ lục 03) Qua khảo sát có thể thấy NLĐ trong nhà máy đã quan tâm đến các điểm không phù hợp tại đơn vị mình qua 2 tiêu chí là đƣợc thông báo về những điểm không phù hợp (điểm trung bình 3,59/5) và tích cực tìm hiểu về nguyên nhân gây ra sự không phù hợp (điểm trung bình 3,57/5), chứng tỏ nhân viên đã chủ động trong công tác cải tiến, giúp công việc của mình thực hiện hiệu quả hơn, tuy nhiên tiêu chí NLĐ có thể tìm ra nguyên nhân sƣ không phù hợp bằng các số liệu thống kê trong cơ sở dữ liệu của nhà máy mức độ đồng ý còn thấp (điểm trung bình 3,18/5), điều này thể hiện việc lƣu trữ của nhà máy về các điểm không phù hợp còn chƣa hợp lý hoặc không thực hiện việc phân tích bằng số liệu thống kê thích hợp và không đƣợc thông báo rộng rãi đến nhân viên để mọi ngƣời có thể tìm hiểu về các điểm không phù hợp, để từ đó có những kiến nghị cho lãnh đạo để cải tiến tốt hơn hoặc tự áp dụng cải tiến và áp dụng đúng hơn các quy định, quy trình, hƣớng dẫn của nhà máy.
Việc phân tích nguyên nhân cũng chƣa đƣợc thực hiện nghiêm túc, các nguyên nhân chỉ phân tích cho có, không cố gắng tìm ra nguyên nhân gốc, dẫn đến sự không phù hợp sau khi khắc phục thƣờng bị lặp lại trong tƣơng lai. Vấn đề này đƣợc giải thích bởi một số nguyên nhân sau:
- BLĐ chƣa quan tâm sâu sát vấn đề khắc phục - phòng ngừa sự không phù hợp sau khi chỉ đạo tại buổi họp tổng kết đợt đánh giá nội bộ.
- Các Trƣởng bộ phân chƣa có kỹ năng trong việc phân tích và tìm nguyên nhân gốc của sự không phù hợp.
- Các số liệu thống kê trong cơ sở dữ liệu chƣa đáp ứng đƣợc cho việc phân tích và tìm nguyên nhân gốc. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại nhà máy thủy điện Pleikrông.