7. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Nhóm giải pháp về công tác triển khai, vận hành hệthống quản
quản trị chất lƣợng
a. Tổ chức hướng dẫn hệ thống văn bản đã xây dựng
các cán bộ phụ trách đều nắm rõ quy trình các chƣơng trình, hoạt động chất lƣợng đào tạo và có phƣơng hƣớng chất lƣợng đúng đắn nhƣng những nhân viên là những ngƣời trực tiếp tham gia vào các chƣơng trình dự án đấy không nắm rõ thì chƣơng trình cũng không bảo đảm thực hiện đƣợc. Vì vậy vấn đề tổ chức đào tạo, hƣớng dẫn cho nhân viên ở các bộ phận về chƣơng trình, phƣơng hƣớng, hoạt động quản trị chất lƣợng, cách thức thực hiện công việc theo qui trình và thủ tục của Hệ thống quản trị chất lƣợng là rất quan trọng.
Đối với các nhân viên nhà máy thì chúng ta cần đào tạo cho họ những mặt sau:
- Huấn luyện và đào tạo tỉ mỉ về các quy trình, chỉ dẫn của hệ thống quản trị chất lƣợng liên quan trực tiếp và gián tiếp đến công việc của nhân viên.
- Chƣơng trình đào tạo của những nhân viên này cần đƣợc phân loại cho phù hợp với lĩnh vực mà họ tham gia, bảo đảm phải có mối liên hệ với công việc họ làm.
- Truyền đạt một cách rõ ràng cho mọi nhân viên về nhu cầu của khách hàng, chỉ ra cụ thể những điểm cần cải tiến, những lĩnh vực cần quan tâm và những điểm đổi mới của nhà máy và hơn hết là những quyết định mới cần triển khai thực hiện trong tƣơng lai gần.
b. Đào tạo kỹ năng đánh giá, thay đổi phương pháp đánh giá nội bộ
Để đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ mang lại nhiều giá trị gia tăng cho công việc sau khi đánh giá, góp ý thiết thực cho công việc cải tiến, phát hiện đƣợc các vấn đề không phù hợp, cần tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng đánh giá của chuyên gia đánh giá nội bộ. Sau mỗi lần đánh giá cần tổ chức thăm dò năng lực của chuyên gia đánh giá, từ đó có những buổi hội thảo trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm.
Một trong những yếu tố cần lƣu ý trong việc tuyển chọn chuyên gia đánh giá, đó là:
- Không thành kiến với bên đƣợc đánh giá.
- Độc lập (không thuộc nhân viên của phòng ban đƣợc đánh giá).
- Có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm chuyên môn về công việc của đối tƣợng đƣợc đánh giá.
- Có kinh nghiệm, am hiểu hệ thống quản trị chất lƣợng. - Khả năng làm việc theo nhóm.
- Không nóng nẩy, không căng thẳng và hiểu biết thực tế. - Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu.
- Không hiếu thắng, không tranh cãi, lắng nghe ngƣời khác nói.
Về phƣơng pháp đánh giá có thể thay việc đánh giá đồng loạt các phòng ban 1 lần/năm bằng cách tổ chức đánh giá hàng tháng, mỗi tháng đánh giá vài phòng ban, phòng ban nào làm chƣa tốt có thể đánh giá nhiều lần trong năm. Nhƣ vậy sẽ giảm áp lực về thời gian đánh giá, tránh hiện tƣợng khi đánh giá các phòng ban mới lo chuẩn bị hồ sơ, bổ sung những chứng từ thiếu sót, mang tính đối phó, phát hiện và khắc phục kịp thời các điểm không phù hợp.
c. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện
Khi đã tiến hành hƣớng dẫn cho mọi nhân viên về các qui trình, chỉ dẫn của hệ thống quản trị chất lƣợng, không có nghĩa là mọi nhân viên đều tuân thủ theo đúng qui trình đã đề ra. Nhiều cán bộ vẫn thƣờng làm việc theo thói quen hơn là tuân theo qui trình. Bởi vậy nhà máy cần tăng cƣờng thêm công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện theo qui trình ISO 9001:2008 tại từng bộ phận. Điều này rất quan trọng, nó sẽ tạo cho cán bộ nhân viên một thói quen làm việc đúng theo qui trình, chỉ dẫn. Cụ thể việc kiểm tra giám sát có thể đƣợc thực hiện nhƣ sau:
- Định kì hàng tháng, tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên tại một bộ phận phòng ban, về việc thực hiện công việc đúng theo qui trình, chỉ dẫn hay không.
- Đôn đốc, nhắc nhở thƣờng xuyên các bộ phận, phòng ban, thực hiện nghiêm túc các qui trình đã đề ra.
Để làm đƣợc nhƣ vậy cần:
- Do tầm quan trọng của giải pháp này, cần đƣợc sự quan tâm, ủng hộ từ ban lãnh đạo nhà máy, đảm bảo có một đội ngũ thực hiện công việc.
- Lãnh đạo cần thành lập 1 ban có nhiệm vụ kiểm tra và giám sát hoạt động của nhà máy đồng thời ban này phải thƣờng xuyên báo cáo hoạt động về cho lãnh đạo nhà máy.
- Ban kiểm soát có nhiệm vụ giám sát hoạt động theo đúng kế hoạch, qui trình, chỉ dẫn. Mọi sai lệch với kế hoạch, qui trình, chỉ dẫn phải đƣợc báo cáo với ngƣời có trách nhiệm để có biện pháp kịp thời
3.2.4. Nhóm khắc phục và bổ sung các điều khoản
a. Bổ sung việc áp dụng điều khoản 4 về hệ thống quản lý chất lượng
Phát huyvà cải tiến hệthống tài liệuchất lƣợng củanhà máy
- Tiếp tục hoàn thiện hệ thống tài liệu chất lƣợng của nhà máy theo yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Xây dựng kế hoạch cho việc rà soát lại toàn bộ hệ thống tài liệu của nhà máy, trong đó xác định:
- Ngƣời chủ trì cho kế hoạch rà soát là ĐDLĐ và trƣởng các phòng ban. - Các cá nhân xây dựng tài liệu sẽ bao gồm tất cả các nhân viên trong nhà máy.
- Thời gian rà soát của từng phòng ban.
- Đối tƣợng rà soát là tất cả các quy trình đã lỗi thời không phù hợp, quá trình này đƣợc xác định bằng cách kết hợp tham khảo ý kiến của lãnh đạo các đơn vị và gửi phiếu điều tra tới các phòng ban để NLĐ đề xuất.
- ĐDLĐ sẽ tổng kết và báo cáo cho BLĐ, Lãnh đạo cao nhất định kỳ hàng tháng về tiến độ và kết quả thực hiện, từ đó hoàn thiện hệ thống tài liệu chất lƣợng của nhà máy.
Hoàn thiện trang web nội bộchứa tài liệu chất lƣợng của nhà máy - Trang web nội bộ hiện đã chứa một phần tài liệu chất lƣợng của nhà máy, tuy nhiên việc truy cập còn châm, phần giao diện và cấu trúc trang web vẫn còn khó khăn trong việc lấy dữ liệu, nhiều tài liệu đã lỗi thời không đƣợc cập nhập và bổ sung. Để hoàn thiện trang web, BLĐ cần chỉ đạo cho phòng ít sửa chữa các lỗi trên, đồng thời cập nhật thêm những tài liệu đã đƣợc soát xét trong giải pháp hoàn thiện hệ thống tài liệu bên trên.
Soát xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời
- Nhanh chóng soát xét một số tài liệu quan trong đã lỗi thời nhƣ STCL, và các quy trình nhƣ quy trình kiểm soát hồ sơ chất lƣợng (QT-CL- 07), ... . Đối với Quy trình kiểm soát hồ sơ chất lƣợng đƣa ra một mẫu chuẩn cho việc lƣu trữ. Cần thực hiện đúng theo quy định về việc soạn thảo, xem xét và phê duyệt tài liệu đã quy định trong “Quy trình kiểm soát tài liệu”. Theo đó, các tài liệu này sẽ do ngƣời đƣợc phân công phụ trách, Lãnh đạo cao nhất và ĐDLĐ kiểm tra và phê duyệt. Cần thực hiện nghiêm túc, tạo ra định hƣớng phù hợp sự phát triển của HTQLCL của nhà máy, tạo cơ sở tiền đề cho việc phát triển hơn nữa chất lƣợng sản phẩm.
Khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồsơ của nhân viên
- Để khắc phục vấn đề này, tác giả đề xuất các Trƣởng bộ phân cho nhân viên tham gia vào việc xây dựng các quy trình, mỗi quy trình trƣớc khi gửi cho Trợ lý ĐDLĐ phải đƣợc xây dựng bởi một buổi họp lấy ý kiến các nhân viên liên quan, nhân viên nào thực hiện bƣớc công việc nào thì đảm trách việc viết những bƣớc đó trong quy trình, sau đó tập hợp lại và Trƣởng bộ phân là ngƣời tổng hợp và biên soạn lại trƣớc khi gửi cho Trợ lý ĐDLĐ chỉnh sửa. Trong cuộc họp cần có biên bản phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên, đảm bảo thực hiện đúng ngƣời đúng việc. Khi xây dựng quy trình, cần phổ biến cho nhân viên nắm rõ cách kiểm soát tài liệu theo “Quy trình kiểm soát tài liệu” của
nhà máy, nhƣng việc này nhằm đảm bảo nhân viên nắm đƣợc các bƣớc công việc trong quy trình sau khi đƣợc ban hành trong tƣơng lai.
- Trƣớc khi ban hành một quy trình, biểu mẫu mới, Trƣởng bộ phần cần kết hợp với Trợ lý ĐDLĐ tổ chức một buổi phổ biến và hƣớng dẫn việc thực hiện theo các quy định trong quy trình cho các nhân viên liên quan. Việc này giúp các nhân viên nắm chắc về các công việc mà mình sẽ thực hiện, đây cũng là bƣớc nhân các góp ý về quy trình lần cuối trƣớc khi ban hành, giúp quy trình đạt độ hoàn thiện nhất trƣớc khi chính thức đƣa vào áp dụng.
b. Bổ sung việc áp dụng điều khoản 5 về trách nhiệm lãnh đạo
Thể hiện sự cam kết mạnh mẽ củaBan lãnh đạo đối với hệ thống - Lãnh đạo cao nhất đã xây dựng một cơ chế truyền đạt chính sách và MTCL cho nhân viên thông qua các cấp quản lý, nhƣng chƣa có sự giám sát chặt chẽ, cũng nhƣ chƣa cho nhân viên thấy đƣợc sự cam kết chắc chắn của mình.
- Viêc đâu tiên là Lãnh đạo cần tham gia một khóa học nhân thức về HTQLCL theo tiêu chuân ISO 9001:2008, đảm bảo việc nhân thức đầy đủ về các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001 và HTQLCL tại nhà máy, đảm bảo cho việc ra những quyết định và chỉ đạo trong hệ thống phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn.
- Lãnh đạo cần xây dựng cơ chế giám sát và chỉ đạo sát sao các hoạt động chất lƣợng trong hệ thống, nhƣ việc xử lý các cá nhân, phòng ban để xảy ra sự không phù hợp, đặc biệt là sự không phù hợp kéo dài. Lãnh đạo cần thiết tham gia trong việc đánh giá, kiểm tra hoạt động của các phòng ban, đảm bảo các phòng ban luôn hoạt động theo đúng các yêu cầu đề ra.
- Ngoài ra, để đảm bảo toàn thể nhân viên trong nhà máy có thái độ tích cực, chủ động thực hiện các yêu cầu trong HTQLCL, cùng góp phần xây dựng hệ thống ngày càng hoàn thiện hơn, BLĐ nhà máy cần đƣa tiêu chí tham gia, đóng góp xây dựng và thực hiện HTQLCL vào nội dung đánh giá cá nhân
vào cuối năm, kết quả đánh giá này sẽ ảnh hƣởng đen khả năng khen thƣởng của nhà máy vào cuối năm.
Khắc phục những bất cập trong công tác xây dựng và đánh giá mục tiêu chất lƣợng
- Khi xây dựng MTCL của các Trƣởng đơn vị, phòng ban cần tập hợp nhân viên, phổ biến lại mục tiêu chung của nhà máy, giúp nhân viên thấu hiểu định hƣớng phát triển trong năm mới và đề nghị nhân viên tham gia đề xuất các mục tiêu của bộ phân mình, đƣợc định hƣớng bởi mục tiêu chung của nhà máy. Việc này cần thực hiện nghiêm túc, có ghi nhân bằng văn bản các ý kiến đóng góp và mục tiêu cuối cùng đã thống nhất trong toàn bộ phận.
- Số lƣợng mục tiêu nên hạn chế, chủ yếu thể hiện đúng chức năng và kết quả hoạt động của phòng ban, phải có con số cụ thể, có thể đo lƣờng đƣợc, các bộ phân phải xây dựng cách thức thực hiện, kiểm soát và đánh giá mục tiêu này, trong đó cần xem xét đến khả năng và nguồn lực để đạt đƣợc mục tiêu này.
- Để thực hiện đƣợc việc này, tất cả nhân viên trong nhà máy cần làm quen và tập sử dụng công cụ đặt mục tiêu SMART, không những có thể dùng cho việc đặt MTCL, mà còn có thể đặt mục tiêu cho từng công việc hàng ngày hoặc mục tiêu cho cá nhân.
- S.M.A.R.T là tên viết tắt các chữ đầu của 5 bƣớc: Specific (Cụ thể), Measurable (Có thể đo lƣờng đƣợc), Achievable (Có thể đạt đƣợc), Realistic(Có tính thực tiễn cao), Time-Bound (Đúng hạn định). Đây là một công cụ hết sức đơn giản đƣợc sử dụng để xác định các mục tiêu một cách rõ ràng để giúp các tổ chức xây dựng một kế hoạch hành động chính xác nhằm đạt đƣợc kết quả tối ƣu:
- Specific (Cụ thể): nhà máy, phòng, đơn vị nên tập trung vào thiết lập và định nghĩa một cách rõ ràng các mục tiêu.
đƣợc bằng một con số cụ thể, có thể dùng số lƣợng đạt đƣợc thực te so với con số trong mục tiêu.
- Achievable (Có thể đạt đƣợc): không đặt mục tiêu quá cao so với khả năng thực hiện, nhƣng cũng không đặt quá thấp, khi thực hiện luôn đạt đƣợc mục tiêu, không có động lực phấn đấu và phát triển. Cần xem lại khả năng thực hiện trong quá khứ để đƣa ra mục tiêu phù hợp với yêu cầu này.
- Realistic (Có tính thực tiễn cao): Các đơn vị cần xem xét mục tiêu liên quan đen các yếu tố môi trƣờng vĩ mô và vi mô, nhƣ tình hình suy thoái kinh tế chung, tình hình ngành, số lƣợng đối thủ cạnh tranh, khả năng của đối thủ cạnh tranh.
- Time-Bound (Đúng hạn định): cần thời hạn để hoàn thành các mục tiêu này, nhƣ vây mới có thời điểm để rút lại và đánh giá mục tiêu có đạt hay không.
- Việc sử dụng công cụ này cần đƣợc đào tạo và tập thói quen cho toàn thể trong nhân viên trong nhà máy sử dụng, một khi đã sử dụng thành thạo công cụ này, việc đặt ra mục tiêu và hoàn thành mục tiêu sẽ nâng cao kết quả hoạt động của nhà máy nói chung và của từng bộ phân, từng cá nhân nói riêng.
- Xây dựng cơ chế đánh giá khen thƣởng và thi đua chéo giữa các phòng ban trong việc thực hiện MTCL của đơn vị mình, và đƣa vào trong nội dung cuộc họp Xem xét lãnh đạo cuối năm. Đây cũng là một trong những tiêu chí để đánh giá thi đua và khen thƣởng phòng ban và lãnh đạo phòng ban tƣơng ứng.
Cam kết và thực hiện các cuộc họp xem xét củalãnh đạotheo định kỳ - Việc thực hiện các cuộc họp xem xét của lãnh đạo theo định kỳ là hết sức quan trọng, cần tiếp tục đẩy mạnh thực hiện 2 lần trong một năm, xem xét đầy đủ các thông tin đầu vào nhƣ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đề cập, từ đó mới xuất hiện các cơ hội cải tiến nhiều hơn.Thêm nữa, BLĐ cần theo dõi và giám sát chặt chẽ việc thực hiện các cơ hội cải tiến này, thông qua việc đặt mục tiêu
giới hạn về thời gian thực hiện, kết quả cần đạt đƣợc sau khi thực hiện cải tiến, báo cáo bang văn bản, và có thể bất chợt kiểm tra việc thực hiện theo đúng nội dung đƣợc báo cáo.
- Các nội dung trong cuộc họp Xem xét của lãnh đạo cần đƣợc thực hiện đúng theo hƣơng dẩn trong TCVN ISO 9001:2008, có thể thêm các nội dung khác, đặc thù của nhà máy nếu thấy cần thiết nhƣng tuyệt đối không để sót một nội dung nào đã hƣớng dẫn trong TCVN ISO 9001:2008.
c. Bổ sung việc áp dụng điều khoản 6 về quản lý nguồn lực
Cải tiến về công tác đào tạo
- Theo nhƣ kết quả khảo sát và phân tích trong chƣơng 2, công tác đào tạo chƣa đáp ứng hết nhu cầu công việc đặt ra và nhu cầu định hƣớng phát triển của nhà máy, nâng cao hơn nữa hiệu quả của công tác đào tạo. Để khắc phục việc này, phòng Tổ chức & Nhân sự của nhà máy cần thực hiện một số công việc sau:
- Thực hiện một đợt khảo sát nhu cầu đào tạo của toàn bộ nhân viên trong nhà máy, kế cả các nhân viên thuộc các phòng ban chuyên môn.
- Chọn lọc và lập kế hoạch đào tạo cả năm cho nhân viên, dựa trên khảo sát về nhu cầu đào tạo đã thực hiện bên trên
- Chú trọng đào tạo nhận thức về tiêu chuẩn ISO 9001, nhằm cung cấp cho nhân viên một cách tổng quát vể HTQLCL mà nhà máy đang áp dụng, từ đó nâng cao ý thức thực hiện theo các yêu cầu trong HTQLCL của nhà máy.