6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Tƣơng tác với khách hàng
Tƣơng tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho hai bên và cho những giao dịch kế tiếp.
Hiện nay, với sự bùng nổ của khoa học công nghệ,các doanh nghiệp sử dụng những kênh truyền thông khác nhau để truyền tải thông điệp của mình đến với khách hàng.
* Công nghệ thông tin: Vai trò của công nghệ trong CRM là để thuận tiện hơn với mỗi quá trình tƣơng tác với những dự báo trƣớc những hành vi mua của khách hàng. Để hỗ trợ cho quá trình này cấu trúc một hệ thống thông tin phải có khả năng kết nối một cách hiệu quả toàn bộ tổ chức. Đồng thời hệ thống công nghệ thông tin cùng với hệ thống cơ sở dữ liệu chính xác bao gồm việc phân tích hành vi mua của khách hàng. Cấu trúc công nghệ thông tin chỉ rõ hệ thống sẽ hoạt động nhƣ thế nào để hỗ trợ quá trình kinh doanh và tƣơng tác thu nhập, cung cấp thông tin với khách hàng. Sự đầu tƣ này phải có hiệu
Tƣơng tác
Tìm kiếm thông tin khách hàng
Thu Thập phản hồi từ khách hàng
lực với quá trình hƣớng về khách hàng và tƣơng thích với hệ thống công nghệ thông tin sẵn có của tổ chức.
* Thƣ trực tiếp: là thƣ của công ty gửi qua bƣu điện tới một địa chỉ của khách hàng nhằm mục đích: giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới, khuyến mãi, thƣ thăm dò ý kiến khách hàng, thƣ cảm ơn, thƣ mời tham gia một chƣơng trình của công ty nhằm mục đích đạt đƣợc đơn hàng trực tiếp, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
* Telemarketing: là hệ thống truyền thông marketing trong đó các chuyên viên marketing sử dụng những công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin để thực hiện những hoạt động marketing và bán hàng. Trên cơ sở này các doanh nghiệp hình thành các trung tâm gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Công ty có thể đạt đƣợc những đơn hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, giới thiệu với khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng, tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng.
Ngày nay, các công ty sử dụng công cụ truyền thông là Internet để giao dịch với khách hàng. Chẳng hạn gửi Email là một trong những cách tiếp cận rất tiện ích và thuận lợi, và tiết kiệm đƣợc chi phí và từ đó có thể giảm giá thành sản phẩm cho khách hàng.
Những công cụ tƣơng tác khác nhau có thể tạo ra những lợi thế khác nhau trong khả năng thu thập thông tin, có thể tóm tắt các công công cụ truyền thông dƣới bảng sau:
Công cụ Chi phí Tốc độ Tính rõ ràng Khả năng lƣu trữ Cá nhân hóa Web Thấp Nhanh Trung Bình Cao Cao
Mail Trung
bình
Chậm Cao TB-Thấp Thấp- Cao
E- Mail Thấp Nhanh Trung bình Cao Cao
Điện thoại Cao TB-Chậm Thấp TB-Thấp TB-cao
Bán hàng cá nhân
Rất cao TB-Chậm Thay đổi đa dạng
TB- Thấp Cao
Sau khi phân tích các công cụ tƣơng tác doanh nghiệp quyết định lựa chọn phù hợp với từng khách hàng khác nhau dựa vào nhu cầu của họ.