6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2. Tác động của Hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hƣởng đến thị
trƣờng Viễn thông
Cho đến thời điểm này, Việt Nam đa trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thƣơng mại thế giới WTO, trong đó ngành Viễn thông là ngành đƣợc coi là mũi nhọn và chịu nhiều tác động của sự kiện này. Sự cạnh tranh diễn ra khá quyết liệt trên thị trƣờng viễn thông đã khiến ngành gặp phải những thách
thức và khó khăn. Bên cạnh đó, vẫn có nhiều cơ hội đƣợc mở ra. Sau khi Việt Nam gia nhập vào WTO, thị trƣờng viễn thông Việt Nam đã có tốc độ tăng trƣởng đƣợc xếp vào hàng nhanh nhất thế giới. Sự cạnh tranh sôi động diễn ra trên thị trƣờng thông tin di dộng giữa cá nhà cung cấp dịch vụ nhƣ Vinaphone, Mobifone, Viettel…đã thúc đẩy thị trƣờng tăng trƣởng mạnh.
Các doanh nghiệp Viễn thông trong nƣớc nói chung và Công ty MobiFone nói riêng sẽ chịu những áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các doanh nghiệp ở các nƣớc có nền công nghiệp phát triển có vốn, trình độ, công nghệ, kinh nghiệm quản lý và cạnh tranh quốc tế cao. Đi kèm theo đó là sự chia sẻ thị phần thị trƣờng một cách đáng kể khi các tập đoàn viễn thông quốc tế lớn đầu tƣ vào Việt Nam. Ngoài ra, các doanh nghiệp nƣớc ngoài khi liên doanh có quyền nâng mức góp vốn lên cao hơn, khả năng kiểm soát của họ đối với việc điều hành kinh doanh dịch vụ sẽ lớn hơn. Đây chính là nguy cơ và thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam.
Xác định rõ những cơ hội và thách thức của mình, để có thể khẳng định đƣợc vị thế, bảo vệ thƣơng hiệu của mình trong bối cảnh môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt hiện nay, không có cách nào khác các doanh nghiệp viễn thông nói chung và MobiFone Đắk Lắk nói riêng phải có những chính sách thích hợp, hƣớng phát triển thật sự bền vững, quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ và đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng đƣợc đảm bảo
3.2. THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ĐẮK LẮK
Trong những năm vừa qua, thị trƣờng viễn thông di động chứng kiến sự tăng trƣởng nhanh chóng đặc biệt trong giai đoạn 2012 – 2014 khi số lƣợng thuê bao tăng trƣởng rất nhanh từ 1.154.236 thuê bao năm 2012 lên thành 1.414.663 thuê bao năm 2014 tƣơng ứng với tốc độ tăng trƣởng lên đến hơn 10,7%/ năm. Đến thời điểm cuối năm 2014 mật độ thuê bao di dộng của Đắk Lắk đã lên đến 80,83 thuê bao/ 100 dân. Có thể nói đến thời điểm cuối năm
2014 mỗi ngƣời sử dụng điện thoại di động tại Đắk Lắk sở hữu hơn 1 thuê bao di động, đây là một tỷ lệ rất cao. Nguyên nhân là các nhà cung cấp trên địa bàn thực hiện các chƣơng trình khuyến mại đối với các thuê bao trả trƣớc nên dẫn đến hiện tƣợng khách hàng sử dụng sim khuyến mại rất nhiều, sau khi sử dụng hết khuyến mại họ sẽ từ bỏ không sử dụng nữa. Chính vì vậy dẫn đến số lƣợng thuê bao cao bất thƣờng mà phần lớn trong số đó là thuê bao ảo. Đến thời điểm năm 2014 hiện tƣợng này đã đƣợc khắc phục bắt nguồn từ biện pháp mạnh tay hơn trong việc kiểm soát các thuê bao ảo thông qua thông tƣ 04 của bộ Thông tin và Truyền thông ngày 01/06/2012. Với những biện này đã hạn chế đƣợc rất nhiều thuê bao ảo vốn gây ra rất nhiều khó khăn trong việc quản lý thuê bao cũng nhƣ tạo áp lực lên kho số của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên toàn quốc. Đến thời điểm hiện tại (tháng 5/2015) số lƣợng thuê bao di động trên địa bàn đã tiến đến con số hợp lý hơn với 1.106.032 thuê bao đạt mật độ 63,09 thuê bao/ 100 dân.
Tuy nhiên, điều này cũng cho thấy rằng thị trƣờng viễn thông di động Đắk Lắk đã đến ngƣỡng bảo hoà đặc biệt là tại các khu vực phát triển nhƣ trung tâm thành phố, thị xã, thị trấn. Chính vì vậy, việc mở rộng mạng lƣới đến các khu vực nông thôn là một yêu cầu bắt buộc. Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại điều này cũng không còn mới mẻ đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn khi mà các nhà cung cấp đều có cùng một quan điểm trong việc tiếp cận khách hàng vùng nông thôn. Có thể nói, đến thời điểm hiện tại việc giữ chân khách hàng nên đƣợc coi là ƣu tiên hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk cũng nhƣ các khu vực khác trên toàn quốc.
Hình 3.1. Đồ thị số lượng thuê bao di động trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk qua các năm
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông Đắk Lắk) Hiện tại trên thị trƣờng viễn thông di động Đắk Lắk đang có sự hiện diện của 3 nhà cung cấp chính đó là: Viettel, Mobifone, Vinaphone. Ngoài ra còn có các nhà cung cấp khác nhƣ Vietnammobile, EVN telecom, tuy nhiên các nhà cung cấp này chỉ chiếm một thị phần tƣơng đối nhỏ bé so với 3 nhà cung cấp nói trên. Trong 3 nhà cung cấp chính thì Viettel hiện là nhà cung cấp có số lƣợng thuê bao lớn nhất, kế đến là Mobifone, cuối cùng là Vinaphone. Số lƣợng thuê bao cũng nhƣ thị phần của các nhà cung cấp qua các năm đƣợc trình bày ở biểu đồ 4.4
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tháng 5/2015 ■ Viettel ■ Mobifone ■ Vinaphone ■ Khác
Hình 3.2. Đồ thị số lượng thuê bao và thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk qua các năm.
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông Đắk Lắk)
Nhìn vào sơ đồ này có thể thấy rằng Viettel là nhà cung cấp nắm tuyệt đại đa số thị phần viễn thông di động Đắk Lắk. Trong những năm vừa qua mặc dù có nhiều biến động về thị phần tuy nhiên thị phần của Viettel tại Đắk Lắk luôn lớn hơn 50%, đặc biệt trong năm 2014 thị phần của Viettel tại Đắk Lắk lên đến 59,99%. Có thể nói trong thời gian vừa qua Viettel đƣợc đánh giá là một nhà cung cấp rất thành công về chiến lƣợc phát triển thị trƣờng. Trong những năm qua chứng kiến sự phục hồi mạnh mẽ của nhà cung cấp
Vinaphone, sau một thời gian gặp nhiều khó khăn bởi sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà cung cấp khác, Vinaphone đã chú ý hơn đến hoạt động chăm sóc khách hàng và hoạt động bán hàng của mình. Đến thời điểm hiện tại Vinaphone đã dần lấy lại vị thế của mình với 16,95% thị phần.
Có thể nói trên thị trƣờng viễn thông di động Đắk Lắk nói riêng và thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam nói riêng vẫn chứng kiến sự thống trị của 3 nhà cung cấp chính đó là Viettel, Mobifone và Vinaphone với tổng thị phần của 3 nhà cung cấp này khoảng trên 95%. Trong 3 nhà cung cấp này thì Viettel vẫn là nhà cung cấp chiếm thị phần lớn nhất tuy nhiên hai nhà cung cấp Mobifone và Vinaphone vẫn đang không ngừng thu hẹp khoảng cách với Viettel.
3.3. DỰ BÁO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA MOBIFONE TRONG THỜI GIAN TỚI
3.3.1. Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành
Kinh doanh dịch vụ Viễn thông tại Việt Nam không còn là của riêng VNPT nữa. Thị trƣờng sôi động này ngày càng thu hút nhiều nhà đầu tƣ, nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Theo nhận định từ phía lãnh đạo Bộ Bƣu chính Viễn thông, sự cạnh tranh đang diễn ra quyết liệt và từ đó, đem lại những lợi ích không nhỏ cho ngƣời sử dụng.
Mạng di động của Công ty điện tử viễn thông quân đội (Viettel) đã gây bất ngờ cho các đối thủ khi chỉ sau chƣa đầy 4 tháng cung cấp dịch vụ, Viettel tuyên bố đã đạt con số 200.000 thuê bao. Với việc phủ sóng toàn quốc và có tốc độ phát triển chóng mặt đã giúp cho Viettel nổi lên nhƣ một đối trọng với 2 mạng điện thoại đã ra đời trƣớc đó từ rất lâu là Vinaphone và MobiFone. Hiện nay, Viettel đã có mặt ở khắp mọi nơi và đã vƣơn lên vị trí dẫn đầu với tổng số thuê bao là 58 triệu.
tế thị trƣờng này vẫn chỉ là cuộc chơi tay ba của các mạng GSM MobiFone, Viettel và VinaPhone. Trong đó, MobiFone và Viettel sẽ tiếp tục là ngƣời “dẫn dắt cuộc chơi” trên thị trƣờng di động. Cục diện thị trƣờng có rất nhiều thay đổi. Nếu nhƣ những năm trƣớc, Viettel tỏ ra đầy ƣu thế về vùng phủ sóng để bứt phá mạnh mẽ thì năm 2008 lợi thế này sẽ bị mờ dần bởi MobiFone và VinaPhone sau một năm quyết tâm mở rộng vùng phủ sóng đã có thể tạo ra sự chênh lệch về vùng phủ sóng không thua kém nhiều so với các đối thủ khác.
Năm 2010 là năm có nhiều thành công đối với MobiFone về thể hiện đẳng cấp và thƣơng hiệu mạnh để chuẩn bị cho cuộc chơi năm 2012. MobiFone tuyên bố sẽ chiếm vị trí số 1 trên thị trƣờng di động.
Còn VinaPhone sau thời gian tụt dốc cũng đang xốc lại mô hình kinh doanh với tham vọng chiếm vị trí số 2 trên thị trƣờng. Ngoài ra, 64 VNPT TT của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông VNPT đã chia tách (viễn thông, bƣu chính) xong từ ngày 1/1/2008 sẽ tập trung đầu tƣ cho phát triển thuê bao VinaPhone.
Thị trƣờng Viễn thông đã có sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty dịch vụ viễn thông khác nhƣ VINAPHONE, VIETTEL.
3.3.2. Các yếu tố cạnh tranh chính giữa các nhà cung cấp
Có 3 nhân tố cơ bản dẫn đến thành công của các nhà cung cấp mạng di động hiện nay đó là: Giá cƣớc, Chất lƣợng mạng và Hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Cạnh tranh về giá
Viettel VinaPhone MobiFone 1. Trả sau - Nội mạng: 890 đồng/phút 880 đồng/phút 880 đồng/phút - Ngoại mạng: 990 đồng/phút 980đồng/phút 980đồng/phút 2. Trả trƣớc - Nội mạng 1190 đồng/phút 1180 đồng/phút 1180 đồng/phút - Ngoại mạng 1390 đồng/phút 1380 đồng/phút 1380 đồng/phút (đã bao gồm VAT) (đã bao gồm VAT) (đã bao gồm VAT)
Qua bảng trên có thể thấy giá cƣớc của Viettel cao hơn 2 nhà mạng là MobiFone và Vinaphone.Vinaphone đƣa ra giá cƣớc ngang với Mobifone.
- Cạnh tranh về chất lượng mạng và vùng phủ sóng
Đến thời điểm này, số trạm BTS của Viettel là 7000 trạm Trong năm 2014, mạng này phát triển lên 11.000-12.000 trạm, có dung lƣợng đáp ứng đủ cho 40 triệu thuê bao. VinaPhone đã hòa mạng mới 3.541 trạm phát sóng BTS 2G và 2570 trạm BTS 3G. Đến cuối năm 2014, tổng số trạm phát sóng VinaPhone đã có gần 21.000 trạm BTS 2G, 3G đang hoạt động.MobiFone cũng đã có hơn 20.000 trạm phát sóng hiện đại và vẫn liên tục mở rộng dung lƣợng mạng lƣới để nâng cao khả năng phục vụ, hƣớng tới số lƣợng thuê bao lớn hơn.
- Chăm sóc khách hàng, yếu tố gia tăng sự thỏa mãn khách hàng
Về lâu dài có thể nói khi giá cƣớc, vùng phủ sóng hay chất lƣợng mạng lƣới đến một lúc nào đó sẽ tiến tới ổn định thì việc chăm sóc khách hàng
chính là yếu tố củng cố, duy trì lòng trung thành của họ và là yếu tố cạnh tranh chủ yếu. Việc tạo ra giá trị cho khách hàng sẽ là yếu tố cốt yếu trong phát triển bền vững cho các nhà cung cấp.
Có thể khẳng định rằng đây chính là yếu tố mà các nhà cung cấp đã bỏ qua khá nhiều. Hầu nhƣ chỉ mới MobiFone có sự chăm sóc tốt hơn cả khi khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau đƣợc tặng quà. Còn các nhà cung cấp khác chỉ mới dừng ở mức cung cấp giải đáp thắc mắc tại của hàng hay qua các tổng đài 151(VinaPhone), 145 (MobiFone), 198(Viettel)… với thời lƣợng tuy đƣợc tuyên bố là 24/24 nhƣng thực ra có rất nhiều yêu cầu đã không đƣợc giải đáp hay phục vụ tận tình. Mối quan hệ khách hàng và nhà cung cấp còn khá yếu. Về lâu dài có thể nói khi giá cƣớc, vùng phủ sóng hay chất lƣợng mạng lƣới đến một lúc nào đó sẽ tiến tới ổn định thì việc chăm sóc khách hàng chính là yếu tố củng cố, duy t l ng trung thành của họ và là yếu tố cạnh tranh chủ yếu.
3.4 HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK
3.4.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong bối cảnh thị trƣờng viễn thông hiện nay, dù phải mất nhiều thời gian và nguồn lực để xây dựng CSDLKH hoàn chỉnh, thống nhất trên cơ sở dữ liệu hiện trạng là hết sức cần thiết. Xây dựng CSDLKH giúp cho các doanh nghiệp hoạch định chiến lƣợc và chính sách kinh doanh, đề ra các biện pháp khắc phục và CSKH, xây dựng niềm tin, lòng trung thành đối với khách hàng, củng cố vị thể của doanh nghiệp trƣớc các đối thủ cạnh tranh, hỗ trợ tích cực cho các đơn vị thành viên trong hoạt động SXKD.
Đối với Chi nhánh MobiFone Đắk lắk, KH luôn là đối tƣợng đƣợc đặt ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động. Trong triết lý kinh doanh của mình công ty tuyên bố: “Mọi lúc mọi nơi”.
Với đặc điểm phức tạp của hệ thống tên đƣờng, số nhà… sự phát triển của nhiều khu dân cƣ mới theo quy hoạch và tự phát nhƣ hiện nay, sự phát triển liên tục của nhiều loại dịch vụ mới, cùng với những bất cập trong hệ thống cơ sở dữ liệu sẵn có, việc xây dựng và hoàn thiện CSDLKH đáp ứng những nhu cầu sau:
- Thích ứng với những yêu cầu chuyển đổi tổ chức của doanh nghiệp, trong đó có tính đến mối quan hệ giữa các đơn vị trực thuộc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Thích ứng với những thay đổi, điều chỉnh từ các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc có liên quan đến thông tin KH nhƣ tách tỉnh, huyện…
- Lƣu trữ thông tin KH có hệ thống có thể cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác theo yêu cầu của KH.
- Thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về KH
- Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và dễ khai thác khi sử dụng.
(2) Triển khai thực hiện
Hệ thống CSDLKH đƣợc xây dựng trên hệ thống CSDLKH cũ nhƣng dữ liệu khách hàng đƣợc thống nhất và hoàn chỉnh hơn tạo thuận tiện cho việc tra cứu và cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng bao gồm một số nội dung chủ yếu sau:
* Các chức năng của cơ sở dữ liệu KH
Hệ thống CSDLKH đƣợc xây dựng trên hệ thống CSDLKH cũ nhƣng dữ liệu khách hàng đƣợc thống nhất và hoàn chỉnh hơn tạo thuận tiện cho việc tra cứu và cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng bao gồm một số nội dung chủ yếu sau:
- Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ:
+ Theo dõi các nghiệp vụ quy định về nhân thân, pháp nhân: nhân thân và pháp nhân của tất cả các khách hàng đƣợc theo dõi nhằm đảm bảo việc cung cấp
dịch vụ đúng thủ tục, xác định đƣợc đúng đối tƣợng, cấp bậc ƣu tiên của khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.
+ Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả hồ sơ của khách hàng đều đƣợc theo dõi tiến độ giải quyết theo một quy trình và thời hạn giải quyết đối với mỗi bƣớc trong quy trình đã quy định.
+ Theo dõi khách hàng chƣa đƣợc đáp ứng yêu cầu: số lƣợng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ biến động theo thời gian. Hồ sơ đƣợc giải quyết sẽ đƣợc loại ra khỏi danh sách chờ; các hồ sơ cũ vẫn chƣa đƣợc giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ, và các hồ sơ mới chƣa đƣợc giải quyết sẽ đƣợc bổ sung.
- Hỗ trợ công tác chăm sóc KH
+ CSDLKH phải có khả năng theo dõi và tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ CSDLKH có khả năng, phân loại thống kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định