6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong bối cảnh thị trƣờng viễn thông hiện nay, dù phải mất nhiều thời gian và nguồn lực để xây dựng CSDLKH hoàn chỉnh, thống nhất trên cơ sở dữ liệu hiện trạng là hết sức cần thiết. Xây dựng CSDLKH giúp cho các doanh nghiệp hoạch định chiến lƣợc và chính sách kinh doanh, đề ra các biện pháp khắc phục và CSKH, xây dựng niềm tin, lòng trung thành đối với khách hàng, củng cố vị thể của doanh nghiệp trƣớc các đối thủ cạnh tranh, hỗ trợ tích cực cho các đơn vị thành viên trong hoạt động SXKD.
Đối với Chi nhánh MobiFone Đắk lắk, KH luôn là đối tƣợng đƣợc đặt ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động. Trong triết lý kinh doanh của mình công ty tuyên bố: “Mọi lúc mọi nơi”.
Với đặc điểm phức tạp của hệ thống tên đƣờng, số nhà… sự phát triển của nhiều khu dân cƣ mới theo quy hoạch và tự phát nhƣ hiện nay, sự phát triển liên tục của nhiều loại dịch vụ mới, cùng với những bất cập trong hệ thống cơ sở dữ liệu sẵn có, việc xây dựng và hoàn thiện CSDLKH đáp ứng những nhu cầu sau:
- Thích ứng với những yêu cầu chuyển đổi tổ chức của doanh nghiệp, trong đó có tính đến mối quan hệ giữa các đơn vị trực thuộc trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Thích ứng với những thay đổi, điều chỉnh từ các cơ quan quản lý hành chính nhà nƣớc có liên quan đến thông tin KH nhƣ tách tỉnh, huyện…
- Lƣu trữ thông tin KH có hệ thống có thể cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác theo yêu cầu của KH.
- Thống nhất về cấu trúc của những dữ liệu cơ bản nhất về KH
- Thuận lợi trong việc cập nhật dữ liệu đầu vào và dễ khai thác khi sử dụng.
(2) Triển khai thực hiện
Hệ thống CSDLKH đƣợc xây dựng trên hệ thống CSDLKH cũ nhƣng dữ liệu khách hàng đƣợc thống nhất và hoàn chỉnh hơn tạo thuận tiện cho việc tra cứu và cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng bao gồm một số nội dung chủ yếu sau:
* Các chức năng của cơ sở dữ liệu KH
Hệ thống CSDLKH đƣợc xây dựng trên hệ thống CSDLKH cũ nhƣng dữ liệu khách hàng đƣợc thống nhất và hoàn chỉnh hơn tạo thuận tiện cho việc tra cứu và cập nhật dữ liệu thông tin khách hàng bao gồm một số nội dung chủ yếu sau:
- Theo dõi quá trình cung cấp dịch vụ:
+ Theo dõi các nghiệp vụ quy định về nhân thân, pháp nhân: nhân thân và pháp nhân của tất cả các khách hàng đƣợc theo dõi nhằm đảm bảo việc cung cấp
dịch vụ đúng thủ tục, xác định đƣợc đúng đối tƣợng, cấp bậc ƣu tiên của khách hàng để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.
+ Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: tất cả hồ sơ của khách hàng đều đƣợc theo dõi tiến độ giải quyết theo một quy trình và thời hạn giải quyết đối với mỗi bƣớc trong quy trình đã quy định.
+ Theo dõi khách hàng chƣa đƣợc đáp ứng yêu cầu: số lƣợng hồ sơ trong danh sách chờ sẽ biến động theo thời gian. Hồ sơ đƣợc giải quyết sẽ đƣợc loại ra khỏi danh sách chờ; các hồ sơ cũ vẫn chƣa đƣợc giải quyết vẫn tiếp tục nằm trong danh sách chờ, và các hồ sơ mới chƣa đƣợc giải quyết sẽ đƣợc bổ sung.
- Hỗ trợ công tác chăm sóc KH
+ CSDLKH phải có khả năng theo dõi và tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng.
+ CSDLKH có khả năng, phân loại thống kê, báo cáo theo hình thức khiếu nại, nội dung khiếu nại và thời hạn giải quyết khiếu nại theo quy định
+ CSDLKH thống nhất phải có khả năng cung cấp các số liệu thống kê về loại dịch vụ mà một khách hàng đang sử dụng,
- Quản lý quy trình thanh toán và xử lý nợ cƣớc.
+ Căn cứ mã khách hàng, mã thanh toán, CSDLKH có khả năng tổng hợp và chi tiết tất cả các khoản cƣớc KH đã sử dụng trong kỳ cƣớc đối với từng dịch vụ và từng thuê bao một; thể hiện số tiền KH đã thanh toán và sổ nợ cƣớc thanh toán. CSDLKH có khả năng ghi nợ, xóa nợ, cần trừ nợ vào tài khoản của KH; ngày tháng thực hiện công việc này cũng sẽ đƣợc ghi lại.
+ Khách hàng nợ cƣớc sẽ đƣợc đƣa vào danh sách nợ cƣớc để theo dõi và phục vụ công tác nhắc nợ. Quá thời hạn quy định hoặc số nợ vƣợt quá mức cho phép (theo cấp bậc ƣu tiên), dịch vụ sẽ tạm ngƣng. Sau khi khách hàng toán dịch vụ sẽ cung cấp trở lại và khách hàng sẽ đƣợc đƣa ra khỏi danh sách
nợ cƣớc.
Quản lý tài sản: các thiết bị đầu cuối đơn vị cung cấp cho khách hàng và sử dụng (máy điện thoại, USB) cũng đƣợc quản lý thông qua CSDLKH.
Hỗ trợ công tác lập kế hoạch: từ các số liệu thống kê từ CSDLKH sẽ có dự báo khả năng phát triển cho từng loại dịch vụ. Với bài toán dự báo phù hợp dựa vào căn cứ các số liệu dự trữ, CSDLKH sẽ giúp đƣa ra khả năng phát triển cho từng loại dịch vụ trong các năm tiếp theo.
Phục vụ công tác thống kê, báo cáo: CSDLKH có khả năng thống kê số liệu theo yêu cầu cụ thể của mỗi chƣơng trình nghiên cứu thị trƣờng, sẽ phục vụ cho các tác phát triển dịch vụ.
* Mô hình xử lý yêu cầu:
Hệ thống CSDLKH thống nhất sẽ đem lại sự tiện lợi cho nhân viên giao dịch, nhà quản lý và cả KH sử dụng dịch vụ của Trung tâm Vinaphone 3.
Thông tin Yêu cầu/ Cập nhật khách hàng và xử lý
Y/cầu/Giao dịch Thông tin KH
Đáp ứng/ Yêu cầu
Thông báo chờ
Yêu cầu Báo cáo
Hình 3.2. Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH tập trung
Cập nhật và khai thác dữ liệu CSDL Khách hàng Hệ thống khác Ngƣời quản lý Giao dịch khách hàng
Trong đó:
- Bộ phận giao dịch khách hàng: là bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với khách hàng tiếp nhận và cập nhật yêu cầu, phản hồi kết quả đến khách hàng thông qua việc gửi giấy báo đóng tiền… hoặc trả lời trực tiếp bằng điện thoại.
- Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: các bộ phận sản xuất trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện lên CSDLKH trong quy trình giải quyết hồ sơ của khách hàng.
- Ngƣời quản lý: các chuyên viên, các nhà lãnh đạo khi cần có các báo cáo tổng hợp từ CSDLKH.