6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.3. Hoàn thiện hoạt động tƣơng tác với khách hàng
Tƣơng tác với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu đƣợc cách thức khách hàng giao tiếp với họ qua 2 nguyên tắc là kênh giao tiếp và bản chất của tƣơng tác, từ đó doanh nghiệp sẽ qua hệ với khách hàng càng mật thiết, điều này giúp cho khách hàng sẽ càng mở rộng đối thoại vì họ biết doanh
nghiệp sẽ lắng nghe.
Cần xác định các hình thức tƣơng tác với khách hàng mà các doanh nghiệp thƣờng sử dụng.Các kênh tƣơng tác với khách hàng phải hoạt động đồng bộ và hỗ trợ lần nhau.
- Gửi phiếu thăm dò ý kiến KH: Phụ lục 2
Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Mobifone Đắk Lắk cho kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.5. Kết quả khảo sát thành phần Sự hài lòng
Yếu tố Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Phƣơng sai
1.Hài lòng về chất lƣợng cuộc gọi 1,00 5,00 3,739 0,685
2.Hài lòng về cách phục vụ của nhân viên 1,00 5,00 3,882 0,742
3.Hài lòng về cơ sở vật chất 1,00 5,00 3,709 0,844
4.Hài lòng khi sử dụng dịch vụ 2,00 5,00 3,837 0,755 Trung bình 3,792 0,594
(Nguồn: Phụ lục 2 – Phân tích các thành phần của dịch vụ)
Kết quả này cho thấy khách hàng khá hài lòng về dịch vụ của Mobifone Đắk Lắk ở mức 3,792 (cao hơn khá nhiều so với mức trung bình là 3), đồng thời bình phƣơng độ lệch đánh giá của khách hàng cũng ở mức trung bình cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Mobifone Đắk Lắk khá đồng đều, không có sự chênh lệch quá lớn giữa các khách hàng khác nhau. . Với kết quả khảo sát này có thể thấy rằng Mobifone Đắk Lắk đã làm khách hàng khá thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ của mình
- Thực hiện các chƣơng trình Marketing:
Các hoạt động marketing nhằm tạo dựng hình ảnh một MobiFone Đắk Lắk hơn cả mong đợi của khách hàng. Luôn phấn đầu phục vụ nhu cầu dịch
vụ nhu cầu dịch vụ viễn thông của khách hàng một cách tốt nhất. Cụ thể là không ngừng hoàn thiện công nghệ, nâng cấp và mở rộng vùng phủ song biển, núi; đầu tƣ nhiều mạng lƣới cơ sở hạ tầng kinh doanh; nâng cao chất lƣợng đàm thoại; đặc biệt là nghiên cứu, cải tiến đƣa các dịch vụ mới, gói dịch vụ hù hợp, thuận tiện với khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ chiều sâu công nghệ của dịch vụ ở khách hàng
Chiến lƣợc phát triển sản phẩm: nâng cao các sản phẩm dịch vụ cốt lõi, tập trung sang tạo các dịch vụ giá trị gia tăng có tính ứng dụng cao.
Chiến lƣợc mở rộng vùng phủ sóng tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk Quan tâm hoạt động giải quyết khiếu nại.
- Gặp gỡ trực tiếp KH
Có kế hoạch mở rộng qui mô các điểm giao dịch trực tiếp, tăng cƣờng điểm giao dịch tại các địa điểm khác cũng nhƣ lực lƣợng nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra còn phải chú trọng tuye dụng những cá nhân có năng lực, trình độ phù hợp với công việc.
Bảng 3.6. Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp kế hoạch đến năm 2019
(Đvt: 1 nhân viên/1000 KH)
Kế hoạch đến năm 2019
Số lƣợng Tỷ lệ
Nhân viên giao dịch 41 1,100 Nhân viên thị, trƣờng 62 0,151
Với lực lƣợng nhân viên đông đảo và trình độ cao, thời gian và chất lƣợng tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng đƣợc đảm bảo, khách hàng sẽ hiểu hơn về cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của MobiFone, cũng nhƣ nắm đƣợc những
lợi ích khi tham gia sử dụng, tọa niềm tin cho khách hàng đối với nhà mạng. - Xây dựng chính sách KH:
Cần triển khai các hình thức đăng ký trực tuyến để sử dụng dịch vụ trên trang web: mobiFone.com.vn.Nếu khách hàng vào tham khảo dịch vụ và thích sứ dụng dịch vụ đó, họ có thể đăng ký từ web, khách hàng có thể chia sẻ thắc mắc, hỏi đáp dịch vụ trực tuyến trên trang web này.
Tổng đại call center: MobiFone cần chủ động triển khai công tác gọi ra, tham khảo về nhu cầu, sự quan tâm của khách hàng, tâm tƣ nguyện vọng của khách hàng, đồng thời kết hợp giải đáp những thắc mắc của khách hàng.Thành lập tổ gọi ra hoạt đọng song song với tổ nhận cuộc gọi của khách hàng, lên kế hoạch gọi ra cho lần lƣợt các nhóm khách hàng trọng tâm, có kịch bản gọi ra chung.
SMS Marketing: đối với tin nhắn quãng bá của chính nhà mạng: cần hạn chế tối đa khi nhắn tin cho khách hàng; thông tin truyền tải phải đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu; nhắn tin vào thời gian không làm phiển khách hàng tránh các giờ sinh hoạt và nghĩ ngợi cá nhân.
Mạng xã hội: MobiFone có thể thông qua mạng xã hội để kết nối khách hàng, nhận đƣợc những chia sẻ vủa khách hàng cũng nhƣ có thể phản hồi từ khachs hàng.Các mạng xã hội trên thê giới: My Space, Mixi, Facebook, Zingme…
3.5. CÁ BIỆT HÓA THEO KHÁCH HÀNG - Đối với KH loại A