6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Hoạt động phân loại khách hàng
* Phân loại khách hàng:
dài và nhiều đồi núi, khí hậu khắc nghiệt, ở đây tập trung đủ tất cả các nhà khai thác viễn thông đang kinh doanh trên thị trƣờng Việt Nam, có mức độ cạnh tranh cao và phức tạp.
Với cách phân loại theo đối tƣợng sử dụng, mức độ sử dụng, MobiFone xác định đƣợc thuộc tính của nhóm khách hàng : cùng mục đích sử dụng, có sự tƣơng đồng về trình độ, ngành nghề công tác, cùng sự qua tâm, yêu cầu đối với dịch vụ, có cùng mức dộ sử dụng, có sự tƣơng đồng về khả năng chi trả cho dịch vụ… Cách phân loại khách hàng này đã gộp nhóm đƣợc những khách hàng có chung một số thuộc tính, từ đó đáp ứng đƣợc nhu cầu phức tạp, đa dạng của khách hàng nhƣng vẫn dựa trên tính đại chúng, phổ biến.
Mobifone phân loại khách hàng kết hợp giữa xác định đối tƣợng sử dụng và mức độ sử dụng, bao gồm các loại khách hàng sau:
Loại KH Loại TB Đối tƣợng và mức độ sử dụng
KH đặc biệt
TBTS - Các cơ quan thƣờng trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý hành chính Nhà nƣớc ( cấp TW, cấp tỉnh/thành phố cấp I, cấp Huyện).
- Cơ quan ngoại giao: Đại sứ quán, Lãnh sự quán.
- Các thuê bao nghiệp vụ trong ngành Bƣu chính Viễn thông ( có quyết định công nhận của Tổng công ty/ Tập đoàn Bƣu Chính Viễn Thông Việt Nam)
KH lớn TBTS TBTT
- KH là doanh nghiệp/tổ chức xã hội
- Kh sử dụng cƣớc cao, thanh toán cƣớc đúng hạn( trong vòng 1 năm kể tử thời điểm xét tiêu chí)
Loại KH Loại TB Đối tƣợng và mức độ sử dụng
- KH lâu năm KH
ngoại giao
TBTS - Các cơ quan truyền thanh, truyền hình, báo chí - Các hiệp hội bảo vệ ngƣời tiêu dùng
KH nội bộ
TBTS TBTT
- Cán bộ công nhân viên công tác tại công ty KH đại lý TBTS TBTT - Hệ thống đại lý chuyên - Hệ thống cửa hiệu bán lẻ KH cá nhân TBTS TBTT
- Hộ gia đình ; hộ kinh doanh cá thể; doanh nghiệp, công tyTNHH, Công ty Cổ phần, nhƣng không thuộc đối tƣợng “ khách hàng lớn”.
Bảng 2.6. Số lượng khách hàng theo phân loại tại MobiFone Đắk Lắk (ĐVT: Khách hàng)
Loại khách hàng
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Số lƣợng Tỷ trọng Tổng thuê bao 129931 100 201753 100 261539 100 KH đặc biệt 556 0,42 567 0,28 607 0,23 KH lớn 6,078 4,46 10,876 5,39 13,890 5,31 KH ngoại giao 162 0.12 176 0,08 234 0,08 KH nội bộ 45 0.03 55 0,02 67 0,03 KH đại lý 150 0,11 173 0,85 234 0,10 KH cá nhân 122,940 94,62 189,906 94,13 246,507 94,25
Qua bảng trên ta thấy tại Đắk Lắk, lƣợng khách hàng cá nhân chiếm đến 94,25% của tổng số thuê bao đang hoạt động của nhà mạng. Lƣợng khách hàng lớn chỉ chiếm 5,31%. Theo các tiêu chí phần loại của MobiFone thì khách hàng lớn là những khách hàng có nhu cầu sử dụng ổn định, lâu dài và có mức cƣớc phát sinh cao.