6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.4. Cá biệt hóa theo khách hàng
Mục đích của cá biệt hóa: giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, đƣợc tôn trọng.
Cá biệt hóa đòi hỏi sự tính toán và chuẩn bị kỹ lƣỡng.Thực tế, không thể cá biệt hóa hoàn toàn theo yêu cầu của từng khách hàng, nhƣng có thể tạo ra những cấu hình khác nhau từ nhiều bộ phận tạo nên sản phẩm hay dịch vụ.
Có nhiều sự lựa chọn để cá biệt hóa theo khách hàng: xây dựng các chƣơng trình với khách hàng:
* Dịch vụ khách hàng:
- Nội dung của dịch vụ khách hàng:
+ Dịch vụ khách hàng trƣớc bán hàng: cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ; quảng cáo bằng các phƣơng tiện truyền thông khác nhau; giới thiệu tƣ vấn của ngƣời bán hàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm hay dịch vụ.
nguồn lực để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣ cung cấp các phƣơng thức thanh toán tiện lợi, hình thức bán hàng khác nhau, giới thiệu tƣ vấn của ngƣời bán hàng, thái độ ân cần niềm nở…
+ Dịch vụ sau bán hàng: sửa chữa, nâng cấp thiết bị, giải quyết khiếu nại, hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng…
- Hình thức của dịch vụ khách hàng:
+ Dịch vụ khách hàng “reactive”: là kiểu dịch vụ mà trong đó khách hàng chủ động gọi đến và công ty trực tiếp giải quyết các vấn đề của khách hàng: nhƣ sai sót của sản phẩm, yêu cầu giải thích về hóa đơn, đổi lại hàng, đặt lại hàng. Ví dụ về các kiểu dịch vụ này: các bộ phận chăm sóc khách hàng, dịch vụ đƣờng dây nóng, hệ thống phản hồi thắc mắc của khách hàng…
+ Dịch vụ khách hàng “proactive”: là kiểu dịch vụ mà công ty chủ động liên hệ với khách hàng chứ không đợi khách hàng gọi đến yêu cầu giải quyết các thắc mắc, phàn nàn. Đây là hình thức thăm viếng khách hàng trực tiếp, tạo một mối quan hệ giữa công ty và khách hàng mục tiêu.
* Chƣơng trình lòng trung thành (loyalty)
Chƣơng trình đƣợc tổ chức định kỳ cho các khách hàng hiện tại của công ty nhằm thể hiện lòng tri ân đối với khách hàng. Công ty sẽ gửi các thƣ mời tới khách hàng tham gia các chƣơng trình tri ân với khách hàng nhằm gặp gỡ tiếp xúc thân mật. Công ty thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng, trao đổi và lấy ý kiến của khách hàng. Mục tiêu của chƣơng trình này là tăng cƣờng mối quan hệ, tăng cƣờng sự hiểu biết của khách hàng đối với công ty, giữ chân khách hàng và thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng làm dữ liệu quan trọng cho công ty.
* Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng (customization); sản xuất và dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng.
Các công ty tổ chức thu hút tham gia của các thành viên là các khách hàng của mình. Tại đây, các khách hàng có cùng mối quan tâm, họ tiến hành trao đổi thông tin và các khách hàng gắn kết với nhau dài lâu. Theo cách này, các nhà quản trị có thể xây dựng một môi trƣờng cộng đồng mà khách hàng khó có thể bỏ đi
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Những nội dung nghiên cứu cơ bản ở chƣơng I có thể khái quát thông qua một số điểm nhƣ sau:
- Trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, các khía cạnh mô tả và yêu cầu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
- Hệ thống các nguyên tắc, nội dung và các bƣớc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp
Những nội dung nghiên cứu ở trên sẽ là cơ sở cho việc đánh giá hiện trạng cũng nhƣ nền tảng để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone Đắk Lắk
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG