6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.6. Đánh giá hiệu quả của Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh
nhánh MobiFone Đắk Lắk
● Thành công: Dựa trên các chính sách chăm sóc khách hàng của công ty, MobiFone Đắk Lắk triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng và đã đạt đƣợc một số thành công nhƣ:
- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng cao
- Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đa dạng, phong phú thu hút đƣợc khách hàng.
- Thị phần tại các thị trấn lớn, thành phố cao, cạnh tranh tốt với các mạng đối thủ.
- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với MobiFone tốt, 6 năm liền đƣợc khách hàng bình chọn là mạng di động có chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
●Tồn tại:
- Cơ sở dữ liệu khách hàng chƣa đƣợc hoàn toàn chính xác, chƣa đƣợc thƣờng xuyên cập nhật.
- Về nhân sự: lực lƣợng nhân viên quá ít trong khi lƣợng khách hàng cần chăm sóc đông.
- Về cồng nghệ thông tin: chƣa triển khai đƣợc các dịch vụ trực tuyến, chƣa liên kết, tổng hợp đƣợc các thông tin thu nhập từ các kênh tƣơng tác khách hàng khác nhau.
- SMS marketing còn làm cho khách hàng chƣa hài lòng do còn lộn tin nhắn quảng bá.
- Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại còn hạn chế: chƣa trực tiếp xử lý khiếu nại ở cấp tiếp nhận mà phải chuyển lên cấp trên nên việc giải quyết cho những khách hàng bức xúc còn chậm trễ.
- Những KH gắn bó lâu dài với Vinaphone đƣợc hƣởng quá ít chính sách ƣu đãi, khuyến mãi tạo cho KH sử dụng dịch vụ Mobifone không đƣợc chăm sóc chu đáo nên có nguy cơ không muốn gắn bó dài lâu với mạng di động này.
- Hệ thống quản lý KH không ổn định nhiều khi bị lỗi truy nhập vào các chƣơng trình tra cứu ảnh hƣởng đến tiến độ của các công việc.
● Nguyên nhân:
- Bộ máy quản trị quan hệ khách hàng của chi nhánh chƣa kịp đổi mới. - Các kênh tƣơng tác chƣa có sự kết hợp đồng bộ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2 tác giả đã nêu một số nội dung tóm tắt cơ bản nhƣ sau: -Giới thiệu về MobiFone Đắk Lắk: cơ cấu tổ chức, nguồn lực của chi nhánh.
-Thực trạng quan hệ khách hàng nhƣ: thu thập cơ sở dữ liệu và phân tích cơ sở dữ liệu, xác định khách hàng mục tiêu.Từ đó tím ra các ƣu điểm và các hạn chế cần khắc phục làm căn cứ đề xuất giải phảo nâng cao hiệu quả quan trị quan hệ khách hàng, góp phần gìn giữ khách hàng của MobiFone Đắk Lắk.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE ĐẮK LẮK