6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6.3. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
Phòng CSKH luôn chủ động trong những kế hoạch CSKH, cân đối đƣợc nguồn tài chính và đảm bảo các chƣơng trình CSKH đƣợc KH hƣởng ứng và đền đáp bằng việc gắn bó lâu dài với MobiFone. Dƣới đây là một số kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chƣơng trình CSKH:
* Chƣơng trình chúc mừng sinh nhật KH:
- Mở rộng đối tƣợng đƣợc hƣởng chƣơng trình CSKH này cho tất cả các thuê bao trả trƣớc và trả sau.
- Đa dạng hóa quà tặng hơn nữa để tăng sự hấp dẫn của các món quà cho từng đối tƣợng KH theo từng năm.
- Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách và đặc trƣng riêng của MobiFone
- Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Công ty. Điều này khiến KH cảm thấy mình đƣợc quan tâm và trân trọng và thể hiện chiến lƣợc hƣớng tới KH từ mọi cấp
- Tăng cƣờng tổ chức các hội nghị KH: Hội nghị KH là môi trƣờng giao lƣu, trao đổi thông tin giữa công ty với KH, là cơ hội để đơn vị nắm bắt đƣợc cảm nhận, thái độ của KH đối với dịch vụ của MobiFone cũng nhƣ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn của KH. Đồng thời là cơ hội để MobiFone giới thiệu các dịch vụ mới nhất của MobiFone đến KH.
- Với KH lớn: Nên tổ chức thƣờng xuyên các hội nghị KH lớn, nhất là mỗi khi tung ra thị trƣờng những dịch vụ mới cần tổ chức để ra mắt, quảng bá
sản phẩm, dịch vụ của MobiFone với KH. Và sau đó thu thập ý kiến phản hồi của KH về dịch vụ và sản phẩm mới đó.
- Với nhóm KH vừa và nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên các hoạt động và các chƣơng trình nhƣ: “MobiFone tri ân KH, ngày hội giao lƣu với KH...” là giải pháp thích hợp. Tổ chức phát quà cho những KH gắn bó lâu dài với MobiFone, KH sử dụng lớn số lƣợng dịch vụ của MobiFone …
Ngoài ra, có thể tổ chức một số chƣơng trình có tính chất bổ sung và phụ trợ nhƣ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây là các chƣơng trình nhằm bổ sung và hoàn thiện cho các chƣơng trình CSKH thƣờng xuyên, tăng tính bất ngờ và hấp dẫn trong công tác duy trì KH.