6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.2. Hoàn thiện hoạt động phân loại khách hàng
Để tìm ra các KH mang lại lợi ích nhiều nhất cho MobiFone Đắk Lắk , cần phải phân tích CSDLKH. Trên cơ sở dữ liệu cƣớc và dữ liệu về KH đã đƣợc xây dựng Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk cần phân đoạn KH nhƣ sau:
- KH tiềm năng: là KH sẽ sử dụng dịch vụ viễn thông, KH đang sử dụng dịch vụ viễn thông của các nhà khai thác và KH không sử dụng dịch vụ nữa và có khả năng dừng lại.
- KH hiện có: KH hiện đang sử dụng dịch vụ viễn thông của MobiFone Đắk Lắk có trong CSDLKH. Đối với KH hiện có của MobiFone Đắk Lắk phân thành 3 loại: phân loại theo giá trị hiện tại của KH, phân loại theo giá trị tiềm năng trong tƣơng lai của KH, phân loại theo lòng trung thành của KH.
Phân loại theo giá trị hiện tại của khách hàng: Giá trị hiện tại của khách hàng (CV) đƣợc tính bằng doanh thu đem lại từ khách hàng trừ cho chi phí phải trả để có đƣợc khách hàng. Sau khi thanh toán đƣợc giá trị hiện tại của khách hàng thông qua dữ liệu tính cƣớc và thống kê các loại chi phí từ CSDLKH, Trung tâm Vinaphone 3 cần lập bảng tính điểm cho từng khách hàng có giá trị hiện tại nhƣ sau:
Bảng 3.1. Điểm tính có giá trị hiện tại
Giá trị hiện tại của khách hàng Điểm
Trên 20 triệu 1.0
Từ 10 triệu đến dƣới 20 triệu 0.8 Từ 5 triệu đến 10 triệu 0.6 Từ 1 triệu đến dƣới 5 triệu 0.4
Dƣới 1 triệu 0.2
Phân loại theo giá trị tiềm năng trong tương lai của khách hàng: Nhằm đánh giá khả năng tạo lợi nhuận của khách hàng, MobiFone Đắk Lắk cần tính giá trị ròng của chuỗi lợi nhuận khả thi trong tƣơng lai đạt đƣợc từ một khách hàng hay cá nhân hay một phân khúc khách hàng (LTV).
Bảng 3.2. Điểm tính có giá trị tiềm năng
Giá trị hiện tại của khách hàng Điểm
Trên 20 triệu 1.0
Từ 10 triệu đến dƣới 20 triệu 0.8 Từ 5 triệu đến 10 triệu 0.6 Từ 1 triệu đến dƣới 5 triệu 0.4
Dƣới 1 triệu 0.2
Phân loại theo lòng trung thành của khách hàng: Lòng trung thành của KH (CL) đƣợc xác định bằng hiệu số 1 trừ cho khả năng một khách hàng từ bỏ dịch vụ viễn thông của MobiFone Đắk Lắk.
Bảng 3.3. Điểm tính lòng trung thành thông qua chỉ số Cr
Lòng trung thành của khách hàng Điểm
Không thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0) 1.0 Ít có khả năng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.2) 0.8 Có thể thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.4) 0.6 Sẵn sàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Cr=0.6) 0.4
Lòng trung thành (CL) đƣợc xác định thông qua thời gian sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng trong quá khứ và đƣợc tính điểm nhƣ sau:
Bảng 3.4. Điểm tính lòng trung thành thông qua thời gian sử dụng dịch vụ
Lòng trung thành của khách hàng Điểm
Trên 5 năm 1.0
Từ 3 đến 5 năm 0.8
Từ 1 đến 3 năm 0.6
Dƣới 1 năm 0.4
Dựa vào giá trị tiềm năng và lòng trung thành của khách hàng, để tăng khả năng cạnh tranh, công ty cần có phƣơng pháp phân loại khách hàng để từ đó xây dựng các chƣơng trình hành động thích hợp đối với từng nhóm khách hàng nhằm tạo sự thỏa mãn cao hơn cho khách hàng.
Loại Loại Khách hàng Đặc điểm KH Loại A Nhóm khách hàng cao cấp - Đây là nhóm khách hàng có mức cƣớc sử dụng tƣơng đối cao đem lại lợi nhuận cao và bền lâu cho MobiFone.
- Đây là nhóm khách hàng có nhiều đóng góp cao về mặt vật chất hoặc có những ảnh hƣởng quan trọng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của MobiFone.
KH Loại
B
Khách hàng doanh nghiệp
- Thuộc nhóm đối tƣợng khách hàng trên, cần có sự quan tâm chăm sóc của MobiFone nhiều hơn.
KH Loại
C
Khách hàng là ngƣời đồng bào
- Ngƣời đồng bào Ê Đê và Ba Na, Sơ Đăng …sử dụng điện thoại di động rất nhiều nhƣng chƣa đƣợc chú trọng chăm sóc tốt nên dẫn đến nhiều khách hàng bỏ sang dùng mạng khác.Nhóm khách hàng này cũng cần có sự quan tâm đặc biệt.
Sau khi đánh giá và phân loại khách hàng, chi nhánh sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu.Dựa vào đánh giá và phân tích đặc điểm của từng nhóm khách hàng, ta thấy khách hàng mục tiêu của chi nhánh là nhóm khách hàng loại B va khách hàng loại C.