6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Mục tiêu chính sách quản trị quan hệ khách hàng
Để cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tến thị trƣờng buộc các doanh nghiệp phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng nó có hiệu quả trong tổ chức của mình. CRM là ý tƣởng đầy sức mạnh và khó thực hiện. Để một chƣơng trình CRM thành công phụ thuộc và chiến lƣợc hơn là số tiền đầu tƣ vào công nghệ. Chiến lƣợc là việc phân bổ thích hợp nguồn lực hạn chế để tạo ra lợi thế cạnh tranh và hoạt động ƣu việt và công nghệ là phƣơng tiện trợ giúp đắc lực
Mục tiêu của CRM đƣợc xác định theo từng giai đoạn:
động chăm sóc khách hàng, các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, thì chú trọng nhất là đầu tƣ xây dựng, cải thiện cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lƣợng để mở rộng số lƣợng thuê bao.
-Từ sau 2012 với hai mục tiêu song song: tăng cƣờng thƣc hiện các hoạt động giữ chân khách hàng và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.
-MobiFone xác định sứ mệnh của thƣơng hiệu mình trong kinh doanh và phục vụ khách hàng: “ Mọi lúc mọi nơi”:
Mọi: công nghệ viễn thông tiên tiết nhất sẽ đƣợc ứng dụng vì nhu cầu khách hàng.
Lúc: nào cũng sang tạo để mang tới những dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
Mọi: thông tin đều đƣợc chia sẻ một cách minh bạch nhất.
Nơi: gửi gắm và chia sẻ lợi ích tin cậy nhất của cán bộ công nhân viên, khách hàng, cổ đông và cộng đồng.
Tại MobiFone Đắk Lắk, hoạt động CRM vẫn dựa vào nguồn nhân lực là chính, nên rất khó trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Hoạt động CRM của MobiFone Đắk Lắk chủ yếu là trực tiếp giao dịch với khách hàng tại Quầy giao dịch. Các hình thức giao dịch khác nhƣ điện thoại, Email, Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng giấy tờ, thủ tục chƣa tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.