6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6.4. Tối ƣu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu
nại
Với mục tiêu cung cấp cho KH dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất, giá cƣớc phù hợp nhất và đặc biệt đảm bảo nhu cầu nhanh gọn, chính xác nhất. Thì Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk cần tối ƣu hóa quy trình CSKH:
- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết
- Đơn giản hóa quy trình CSKH: Cần linh hoạt trong quá trình giải quyết khiếu nại nhƣ những khiếu nại đơn giản, bộ phận tiếp nhận có thể giải quyết trực tiếp vừa làm giảm thời gian chờ đợi của KH vừa làm tăng hiệu quả công việc.
- Thống nhất quy trình và cải tiến phƣơng thức giải quyết khiếu nại: + Các quy trình vận động của luồng thông tin trong giải quyết khiếu nại cần đƣợc đảm bảo tính thống nhất, có bài bản và ổn định. Trong TH có sự cố hoặc trở ngại, chậm chễ trong một khâu nào đó cần thông báo ngay và có giải pháp kịp thời để quá trình giải quyết khiếu nại không bị gián đoạn.
+ Vấn đề cần chú trọng trong giải quyết khiếu nại là quan điểm quan tâm đến lợi ích của ngƣời tiêu dùng. Khi đã xác định rõ nguyên nhân của vấn đề
khiếu nại nhân viên giải quyết khiếu nại cần thẳng thắn nhìn nhận vấn đề, đáp ứng các yêu cầu, đề nghị của KH và có những ƣu đãi thỏa đáng để tạo dựng lòng tin của KH, xây dựng hình ảnh của Công ty trong lòng KH.
+ Quy trình và phƣơng thức giải quyết khiếu nại tối ƣu sẽ nâng cao hiệu quả của công tác giải quyết khiếu nại. KH sẽ có ấn tƣợng tốt đẹp về công ty khi vấn đề của mình đƣợc giải quyết thỏa đáng và quyền lợi của mình đƣợc đảm bảo.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, đề tài tập trung đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk, các giải pháp mà đề tài đƣa ra cần phải đƣợc kết hợp và thực hiện đồng bộ thì sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Đắk Lắk. Với hy vọng xây dựng mái nhà chung MobiFone phát triển một cách toàn diện, và trong thời gian không xa, MobiFone không chỉ biết đến với thƣơng hiệu là mạng đứng đầu về vùng phủ sóng và số lƣợng thuê bao mà còn nắm giữ vị trí số 1 về mạng có chất lƣợng dịch vụ CSKH hoàn hảo nhất.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
● Kiến Nghị:
Để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone Đắk Lắk, tác giả có một số kiến nghị nhƣ sau, với định hƣớng chăm sóc những khách hàng có đóng góp lớn nói riêng và các khách hàng nói chung.
-Cải tiến quy trình trong quản trị quan hệ khách hàng: hoàn thiện qui trình chuẩn trong quản trị quan hệ các khách hàng đặc biệt là khách hàng ca cấp, khách hàng lớn.Thƣờng xuyên thực hiện công tác đánh giá tình hình CRM tại các đơn vị, bộ phận.
-Xây dựng các dịch vụ giá trị gia tăng phong cách, sáng tạo, hiện đại hơn nữa, phù hợp với nhu cầu, xu hƣớng của xã hội.
-Nâng cao kỹ năng mềm cho nhân viên giao dịch
-Nâng cao kiến thức cho đội ngũ Giao dịch viên và nhân viên thị trƣờng.
● Kết Luận
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi cish cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng vì khách hàng và sự thõa mãn là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng đƣợc cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt đƣợc tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen của khách hàng. Từ đó các chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của MobiFone Đắk Lắk sẽ điều chỉnh cho phù hợp.
Với những cố gắng và nỗ lực không ngừng của nhân viên phòng CSKH Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk nói riêng và của toàn bộ cán bộ công nhân viên MobiFone nói chung, MobiFone đã có đƣợc những bƣớc tiến đáng kể trong hoạt động CSKH của mình. Để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của KH, phòng CSKH chi nhánh MobiFone đã đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn
thiện hơn nữa hoạt động CSKH của MobiFone cũng nhƣ hoàn thiện kế hoạch xây dựng các chƣơng trình CSKH cụ thể của chi nhánh MobiFone Đắk Lắk. Với hy vọng xây dựng mái nhà chung MobiFone phát triển một cách toàn diện, và trong thời gian không xa, MobiFone không chỉ biết đến với thƣơng hiệu là mạng đứng đầu về vùng phủ sóng và số lƣợng thuê bao mà còn nắm giữ vị trí số 1 về mạng có chất lƣợng dịch vụ CSKH hoàn hảo nhất.
Luận văn đã hoàn thành một số nội dung chủ yếu sau:
1. Khái quát, hệ thống các văn bản lý luận và thực tiễn về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng.
2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động CRM của MobiFone Đắk Lawsk
3. Hoàn thiện hệ thống CRM tại MobiFone Đắk lắk
4. Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chƣơng trình CRM.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Trƣơng Đình Chiến (2011), Quản trị quan hệ KH, nhà xuất bản Phụ nữ. [2] Lê Thế Giới (chủ biên) – Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing,
Nhà Xuất Bản Giáo Dục
[3] Lê Hoàng Ái Kha, Quản trị Quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Bình Định
[4] Tài liệu nội bộ công ty
[5] Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Tài liệu lƣu hành nội bộ Học viện công nghệ Bƣu chính Viễn thông.
[6] Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM (2009), Marketing cơ bản, Nhà xuất bản Lao động.
Tiếng Anh:
[7] Laudon’s MIS Lecture Note (2001), Business Intelegent.
[8] Philip K. (2003), Marketing Management, Page 62.
[9] Ranjit B. (2002), Customer Relationship Management: Keys component for IT success, page 1.
[10] Paul G. (2004), CRM at the speed of light, page 48. [11] David J. (2001), Selling and sales Management.
Tài liệu trên website
[12] http:vi.wikipedia.org [13] https://chienluocmarketing.wordpress.com/ [14] www.crmvietnam.com [15]www.google.com.vn [16] http://daklak.gov.vn/portal/page/portal/daklak [17] http://www.mobifone.com.vn [18] luanvan.co
PHỤ LỤC
Phụ lục 2
PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào quý khách hàng, chúng tôi là nhân viên của Chi nhánh MobiFone Đắk Lắk.Nay chúng tôi thiết kế bảng câu hỏi này nhằm mục đích nghiên cứu về mức độ hài lòng của Quý khách đối với MobiFone chi nhánh Đắk Lắk.Rất mong Quý khách dành chút thời gian quý báu để giúp chúng tôi hoàn thành phiếu thăm dò này. Tất cả câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi.
Chúng tôi rất cảm ơn sự cộng tác và giúp đỡ của Quý khách hàng. Phần I: Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Xin Quý khách hàng vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình vào bản sau:
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Không ý kiến 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng. I. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1 2 3 4 5 1. Tốc độ kết nối
2. Tốc độ truyền tron đi kèm giờ cao điềm 3. Tốc độ truyền trung bình của mạng
4. Độ bền của thiết bị đi kèm ( Fast connect, máy điện thoại ...) do MobiFone chi nhánh Đắk Lắk cung cấp
kết nối, nghẽn mạng...)
II. CƢỚC PHÍ SỬ DỤNG
6. Cƣớc đấu nối hòa mạng
7. Các qui định, chính sách về cách tính cƣớc phí
8. Mức cƣớc phí với dịch vụ của các nhà cung cấp mạng khác
9. Cƣớc sử dụng
10. Thông tin về cho khách hàng khi có sự thay đổi về cƣớc phí
III. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
11. Sự thuận tiện ( dễ dàng) khi tiếp cận dịch vụ
12. Cách thức đăng ký sử dụng dịch vụ ( nhanh chóng, đơn giản...)
13. Sự nhanh chòng trong viêc kết nối sử dụng
14. Thời gian xử lý, sữa chữa trong trƣờng hợp rớt mạng xả ra đối với khách hàng
15. Thủ tục khi khách hàng muốn thay đổi gói cƣớc hay chuyển đổi hình thức thuê bao ( trả sau<->) trả trƣớc).
IV. QUẢNG CÁO, KHUYẾN MẠI
16. Chƣơng trình quảng cáo của MobiFone Đắk lắk 17. Các chƣơng trình khuyến mãi ban đầu khi hòa mạng 18. Các chính sách hậu mãi ( bao gồm hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, kiểm tra, sữa chữa miễn phí, tặng trang thiết bị...)
19. Các chƣơng trình khuyến mãi của MobiFone so với các nhà cung cấp khác.
V. CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ CHẮM SÓC KHÁCH HÀNG
20. Tính chuyên nghiệp của nhân viên khi đến thu tiền cƣớc phí.
21. Sự thân thiện của nhân viên
22. Tinh thần trách nhiệm đối với công việc, cũng nhƣ đối với khách hàng của nhân viên
23. Giải quyết các vẫn đề, yêu cầu của khách hàng. 24. Cam kết đối với khách hàng
VI. SỰ TIN CẬY
25. Thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ vieenc thông của MobiFone Chi nhánh Đắk Lắk
26. Hài lòng với dịch vụ của MobiFone CN Đắk Lăk so với các nhà cung cấp khác
27. Giới thiệu và gợi ý để bạn bè, đồng nghiệp sử dụng sản phẩ dịch vụ của MobiFone Đắk lắk
28. Tiếp tục sử dụng các dịch vụ của MobiFone CN Đắk Lắk
Phần II: Thông tin cá nhân
Tên thuê bao:... Địa chỉ: ... ĐT:...Email... Những ý kiến quý bàu của Quý khách hàng sẽ đƣợc chúng tôi tieps thu, xem xét nghiêm túc nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tại MobiFone Đắk Lắk