6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Hoạt động nhận diện khách hàng
* Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nơi lƣu trữ dữ liệu về khách hàng của doanh nghiệp, cho phép tham khảo những số liệu cần tìm một cách nhanh chóng.
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bắt đầu từ các giao dịch gặp gỡ trực tiếp với khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, sẽ đến các điểm giao dịch của MobiFone để đăng ký sử dụng dịch vụ, đồng thời
cung cấp thông tin cá nhân cho nhà mạng. Cơ sở dữ liệu này đƣợc cập nhật vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng đƣợc lƣu giữ lâu dài trong hệ thống.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của MobiFone,Ban lãnh đạo đaxây dựng hệ thống thông tin khách hàng. Tuy nhiên trong quá trình vận hành hệ thống một số phòng ban, đặc biệt là nhân viên cập nhật thông tin chƣa kịp thời, đầy đủ vào hệ thống ,hơn nữa chƣơng trình ứng dụng CRM chƣa đƣợc gắn các tham biến, các chỉ tiêu hỗ trợ khoản mục CRM chƣa đầy đủ, dẫn đến dữ liệu cập nhật vào máy ở tình trạng thô, chƣa xử lý để trở thành thông tin có ý nghĩa.
Đối với MobiFone, dữ liệu về khách hàng đã đƣợc xây dựng, cập nhật.Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu về khách hàng để thực hiện theo chƣơng trình CRM chƣa đƣợc đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện CSDL về khách hàng:
Thông tin khách hàng đã có:
+ Thông tin cơ bản( thông tin chung về khách hàng)
+ Thông tin lịch sử quan hệ: Lịch cử các quan hệ của khách hàng đối với MobiFone (lƣu trữ toàn bộ thông tin về quan hệ giữa khách hàng và MobiFone trong thời gian qua)
+ Thông tin tài chính: Lƣu trữ báo cáo tài chính, kết quả phân tích báo cáo tài chính của khách hàng
Nhìn chung cơ sở dữ liệu khách hàng của MobiFone đang có, chƣa đáp ứng đƣợc mô hình quản t rị CRM một cách tốt nhất cần phải bổ sung các tiêu chí để hoàn thiện công tác CRM
Căn cứ vào dữ liệu đã thu thập đƣợc nhƣ thông tin MobiFone tiến hành xây dựng hệ thống đánh giá xếp loại khách hàng nhằm hỗ trợ cho việc quyết định cấp tín dụng và thực hiện chính sách khách.
MobiFone thực hiện chấm điểm khách hàng dựa trên các tiêu chí khách hàng cƣớc cáo, khách hàng lâu năm….căn cứ vào việc chấm điểm khách hàng MobiFone xếp loại khách hàng theo từng nhóm .
Tất cả những cơ sở dữ liệu trên đƣợc tổng hợp theo từng hồ sơ khách hàng giúp nhà lãnh đạo nhận diện đƣợc nhóm khách hàng lớn nhất và mag lại nhiều lợi ích nhất
Hiện nay, MobiFone đang sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng (Billing and Customer Care) và giải quyết khiếu nại.Hay còn gọi là phần mềm đối soát cƣớc FBT.ICBS do FBT Việt Nam triển khai (Công ty TNHH Giải Pháp công nghệ FPT). Hai bên bắt đầu phối hợp và triển khai xây dựng phần mề này từ năm 2003, đến ngày 30/12/2009 MobiFone đã ký hợp đồng với FPT vê việc “ nâng cấp hệ hống đối soát cƣớc tập trung pha 6”.
Do đặc thủ của ngành thông tin di động, từ nguồn thông tin thu thập đƣợc, công ty quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng theo hai đối tƣợng:
-Thuê bao trả sau -Thuê bao trả trƣớc
Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả sau- phụ lục 2 Trang web quản lý thông tin, CSKH thuê bao trả trƣớc- phụ lục 3
Cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm:
+ Hồ sơ gốc khách hàng: là cơ sở dữ liệu chứa đựng những thông tin cơ bản về khách hàng, những thông tin này thƣờng đƣợc lƣu trữ cùng với cơ sở dữ liệu giao dịch.
+ Dữ liệu qua các lần giao dịch: là cơ sở dữ liệu dùng để quản lý các giao dịch mua bán dịch vụ với khách hàng.
+ Dữ liệu khách hàng: là nơi lƣu trữ và khai thác các thông tin chi tiết có liên quan đến khách hàng. Đây cơ sở dữ liệu tƣơng tác và đƣợc tất cả các nhân viên có tiếp xúc với khách hàng đều đƣợc quyền tiếp cận.
+ Dữ liệu Marketing: Hỗ trợ cho kế hoạch và kế hoạch marketing.Ngoài ra nó còn theo dõi và hỗ trợ phát triển mối quan hệ khách hàng.
+ Kho dữ liệu: gồm thông tin từ các nguồn trên và nguồn khác nếu có. Dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho việc theo dõi qua trình cung cấp dịch vụ, hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng, quản lý qui trình thanh toan cƣớc và xử lý nợ cƣớc, hỗ trợ công tác lập kế hoạch, phục vụ công tác thống kê, báo cáo.
Đối với Thuê bao trả sau MobiFone quản lý với độ chính xác cao vì các thông tin này liên qua đến trách nhiệm, nghĩa vụ thanh toán cƣớc dịch vụ.
Bảng 2.3. Mã hóa dữ liệu ở thuê bao trả sau
Loại KH Mã
hóa Loại hòa mạng
Mã hóa Hình thức thanh toán Mã hóa
Kh cá nhân VIE Hòa mạng mới MS Thanh toán tại quầy giao dịch 3N3 KH doanh nghiệp PTE Trả trƣớc qua trả sau QFKK CFKK
Thanh toán tại địa điểm yêu cầu
3N3 KH nội bộ VMS Khôi phục sử
dụng
KPNC Thanh toán qua ngân hàng 3N1 KH hộ kinh doanh HKD Chuyển chủ quyền CCQ
Đối với thuê bao trả trƣớc, thông tin mang tính tƣơng đối chính xác. Khi thông tin chƣa hoàn toàn chính xác sẽ ảnh hƣởng đến chính sách chăm sóc. Số lƣợng thuê bao trả trƣớc đang hoạt động chiếm khoảng 15 lần số lƣợng thuê bao trả sau đang hoạt động, do đó đòi hỏi phải có quy trình quản lý thông tin chặt chẽ
Bảng 2.4. Số lượng thuê bao di động các loại từ năm 2012-2014 (ĐVT: Thuê bao di động)
Năm Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Thuê bao trả trƣớc 128.156 221.026 256.856 Thuê bao trả sau 9.114 15.452 20.863
(Nguồn: Tổ phát triển thị trường)
Tuy nhiên trong qua trình làm, có tình trạng nhân viên nhập liệu thông tin thiếu chính xác dẫn đến thông tin khách hàng sai lệch, thiếu gây ra các khiếu nại, khiếu kiện ở khách hàng.
Bảng 2.5. Tình hình nhập dữ liệu khách hàng Tại MobiFone Đắk Lắk ( ĐVT: số lần sai sót/1000 lần nhập liệu)
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Thuê bao trả trƣớc 60 77 85 Thuê bao trả sau 45 61 73
* Lợi ích của cơ sở dữ liệu khách hàng:
Xây dựng CSDL về khách hàng là điều cần thiết trƣớc khi bƣớc vào xây dựng một giải pháp CRM đầy đủ, là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào..
Cơ sở dữ liệu khách hàng đảm bảo cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, tăng khả năng của doanh nghiệp trong việc:
- Thực hiện phân đoạn thị trƣờng có lợi
- Giữ chân khách hàng và khuyến khích sử dụng lại - Nhắm đến những khách hàng tiềm năng