7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3.Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ nàyvà kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Trong thực tế và ngay cả trên các tạp chí ngƣời ta có khuynh hƣớng dùng cụmtừ hài lòng và chất lƣợng hoán đổi cho nhau, nhƣng các nhà nghiên cứu thì không nghĩ nhƣ vậy họ cố gắng làm rõ về ý nghĩa và cách đo lƣờng hai khái niệm này, do đó vẫn còn nhiều tranh cãi xung quanh các khái niệm này và cách đo lƣờng nó; tuy nhiên, họ đều có điểm thống nhất rằng hai khái niệm đó về cơ bản là khác nhau. Về nguyên nhân xuất hiện hai khái niệm này là khác nhau nhƣng kết quả của nó thì có những điểmgiống nhất định, sự thỏa mãn đƣợc nhìn rộng hơn nhƣ là một khái niệm tổng quát,
trong khi chất lƣợng dịch vụ thì lại tập trung một cách cụ thể theo những đặc điểm của dịch vụ. Dựa trên quan điểm này “chất lƣợng dịch vụ quan sát đƣợc” là một thành tốcủa sự đƣợc khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một sự đánh giá đƣợc tập trung phản ánh đƣợc nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phƣơng tiện hữu hình (trích theo Parasuraman và ctg (1998)).
Mặt khác, sự hài lòng, thì mang tính bao hàm hơn: nó bị ảnh hƣởng bởi nhận thức về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, và giá; ngoài ra, nhân tố con ngƣời nhƣ tâm trạng khách hàng, trạng thái tình cảm của họ và những nhân tố hoàn cảnh nhƣ ý kiến thành viên gia đình cũng sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.