Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP bảo việt chi nhánh đà nẵng (Trang 52 - 55)

7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu Marketting, rất có ích trong việc khai quát hóa các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng và dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn nhiều nhƣợc điểm và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra (Babakus &Boller , 1992; Brown et al, 1993; Robinson, 1999). Nếu áp dụng toàn bộ triệt để mô hình SERVQUAL cho ngành đặc thù nhƣ ngân hàng thì tính khả thi không cao bởi các tiêu chí đo lƣờng mà tính tổng quát chƣa cụ thể, việc so sánh khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận khó xác định. Vì vậy để thực hiện cuộc khảo sát, tác giả lựa chọn mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong phần nghiên cứu này. Tuy nhiên tác giải có bổ sung một nhân tố và các biến quan sát để phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng cũng ngƣ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt-Chi Nhánh Đà Nẵng.

Mô hình nghiên cứu của đề tài

- Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ

Bảng 2.6. Các nhân tố của chất lượng dịch vụ

Nhân tố Tiêu chí đánh giá

Độ tin cậy

Bảo Việt là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm NH Bảo Việt bảo mật tốt thông tin của khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng đƣợc thiết kế đơn giản Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian khách hàng chờ đến lƣợt giao dịch ngắn

Năng lực Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu

phục vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

Kỹ năng Nhân viên giải đáp đầy đủ và chính xác thắc mắc của khách

hàng

Nhân viên xử lý nghiệp vụ chuyên môn nhanh chóng

Phƣơng tiện hữu

hình

NH Bảo Việt có mạng lƣới giao dịch rộng khắp

NH Bảo Việt có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng (nƣớc uống, sách báo,…)

NH Bảo Việt có nơi để xe thuận tiện, rộng rãi Các chức năng trên máy ATM dễ sử dụng

Thông tin Thông tin khách hàng đƣợc NH Bảo Việt cung cấp rất chính

xác, đầy đủ

NH Bảo Việt luôn cung cấp kịp thời thông tin cho khách hàng

Sự cạnh tranh về phí và dịch

vụ

Phí giao dịch tại NH Bảo Việt hợp lý Mức lãi suất tại NH Bảo Việt hấp dẫn

Dịch vụ tại NH Bảo Việt đa đạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu

H1: Cảm nhận của khách hàng đối với độ tin cậy của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng

SỰ HÀI LÒNG Độ Tin Cậy

Phƣơng tiện hữu hình

Kỹ năng nhân viên

Năng lực phục vụ

Thông tin cung cấp

Cạnh tranh về phí và dịch vụ H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 H 6

H2: Cảm nhận của khách hàng đối với năng lực phục vụ của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng

H3: Cảm nhận của khách hàng đối với kỹ năng nhân viên của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng

H4: Cảm nhận của khách hàng đối với phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng

H5: Cảm nhận của khách hàng đối với thông tin của ngân hàng cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng

H6: Cảm nhận của khách hàng đối với sự cạnh tranh về phí và dịch vụ của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Chƣơng 2 giới thiệu vài nét về Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng cũng nhƣ đƣa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng. Chƣơng 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng. Trong đó, ghi nhận những kết quả Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng đã đạt đƣợc sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Trong chƣơng 2 tác giả thiết kế và đề xuất mô hình nghiên cứu cũng nhƣ quy trình để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khác hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng. Chƣơng 3 sẽ tiến hành khảo sát thực tế dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra.

CHƢƠNG 3

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Một phần của tài liệu (luận văn thạc sĩ) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP bảo việt chi nhánh đà nẵng (Trang 52 - 55)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(100 trang)