7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình
2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL là mô hình phổ biến đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu Marketting, rất có ích trong việc khai quát hóa các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng và dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn nhiều nhƣợc điểm và đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra (Babakus &Boller , 1992; Brown et al, 1993; Robinson, 1999). Nếu áp dụng toàn bộ triệt để mô hình SERVQUAL cho ngành đặc thù nhƣ ngân hàng thì tính khả thi không cao bởi các tiêu chí đo lƣờng mà tính tổng quát chƣa cụ thể, việc so sánh khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận khó xác định. Vì vậy để thực hiện cuộc khảo sát, tác giả lựa chọn mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong phần nghiên cứu này. Tuy nhiên tác giải có bổ sung một nhân tố và các biến quan sát để phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng cũng ngƣ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt-Chi Nhánh Đà Nẵng.
Mô hình nghiên cứu của đề tài
- Các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ
Bảng 2.6. Các nhân tố của chất lượng dịch vụ
Nhân tố Tiêu chí đánh giá
Độ tin cậy
Bảo Việt là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm NH Bảo Việt bảo mật tốt thông tin của khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng đƣợc thiết kế đơn giản Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian khách hàng chờ đến lƣợt giao dịch ngắn
Năng lực Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu
phục vụ Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Kỹ năng Nhân viên giải đáp đầy đủ và chính xác thắc mắc của khách
hàng
Nhân viên xử lý nghiệp vụ chuyên môn nhanh chóng
Phƣơng tiện hữu
hình
NH Bảo Việt có mạng lƣới giao dịch rộng khắp
NH Bảo Việt có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng (nƣớc uống, sách báo,…)
NH Bảo Việt có nơi để xe thuận tiện, rộng rãi Các chức năng trên máy ATM dễ sử dụng
Thông tin Thông tin khách hàng đƣợc NH Bảo Việt cung cấp rất chính
xác, đầy đủ
NH Bảo Việt luôn cung cấp kịp thời thông tin cho khách hàng
Sự cạnh tranh về phí và dịch
vụ
Phí giao dịch tại NH Bảo Việt hợp lý Mức lãi suất tại NH Bảo Việt hấp dẫn
Dịch vụ tại NH Bảo Việt đa đạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng (Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu
Giả thuyết nghiên cứu
H1: Cảm nhận của khách hàng đối với độ tin cậy của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
SỰ HÀI LÒNG Độ Tin Cậy
Phƣơng tiện hữu hình
Kỹ năng nhân viên
Năng lực phục vụ
Thông tin cung cấp
Cạnh tranh về phí và dịch vụ H 1 H 2 H 3 H 4 H 5 H 6
H2: Cảm nhận của khách hàng đối với năng lực phục vụ của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
H3: Cảm nhận của khách hàng đối với kỹ năng nhân viên của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
H4: Cảm nhận của khách hàng đối với phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
H5: Cảm nhận của khách hàng đối với thông tin của ngân hàng cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
H6: Cảm nhận của khách hàng đối với sự cạnh tranh về phí và dịch vụ của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 giới thiệu vài nét về Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng cũng nhƣ đƣa ra một danh mục các sản phẩm dịch vụ điển hình Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng cung cấp cho khách hàng. Chƣơng 2 đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng. Trong đó, ghi nhận những kết quả Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng đã đạt đƣợc sau một thời gian đổi mới và phát triển, đồng thời cũng nêu lên một số điểm cần khắc phục trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. Trong chƣơng 2 tác giả thiết kế và đề xuất mô hình nghiên cứu cũng nhƣ quy trình để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khác hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng. Chƣơng 3 sẽ tiến hành khảo sát thực tế dựa vào ý kiến đánh giá của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra.
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU