7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.1.2.nghĩa nghiên cứu
Về thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng Bảo Việt- CN Đà Nẵng chƣa cao, hầu hết các yếu tố đều có mức hài lòng trung bình
Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Của Ngân hàng Bảo Việt- CN Đà Nẵng cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ mới hy vọng đƣợc sự ủng hộ từ phía khách hàng và cũng để cạnh tranh với các nhà mạng iCTernet khác.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Tuy nhiên từ sáu thành phần ban đầu thì có bốn thành phần là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng đó là sự nổi trộ, độ tin cậy, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình . Do tất cả các biến độc lập đều đƣợc đo lƣờng bằng thang đo mức độ Liker (cùng một đơn vị tính) nên từ phƣơng trình hồi quy này ta cũng thấy đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lòng. Trong đó, sự cạnh tranh về phí và dịch vụ có ảnh hƣởng mạnh nhất, kế đến là độ tin cậy, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng thấp nhất. .
Về mặc nghiên cứu, nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trƣớc đó là các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trƣờng nghiên cứu là cần thiết. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho Của Ngân hàng Bảo Việt- CN Đà Nẵng cần phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Về mô hình
Do tất cả các biến độc lập đều đƣợc đo lƣờng bằng thang đo mức độ Liker (cùng một đơn vị tính) nên từ phƣơng trình hồi quy này ta cũng thấy đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lòng. Trong đó, sự cạnh tranh về phí và dịch vụ có ảnh hƣởng mạnh nhất, kế đến là độ tin cậy, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng thấp nhất. Và tất cả các biến đều có quan hệ dƣơng với sự hài lòng.
HL = 0.468*CT + 0.181*TC + 0.172*PH + 0.171*PTHH - Nếu Sự cạnh tranh về phí và dịch vụ tăng lên 1 bậc thì sự hài lòng sẽ
- Sự tăng lên một bậc của Độ tin cậy thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.181 bậc - Năng lực phục vụ tăng một bậc thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.172 bậc - Phƣơng tiện hữu hình tăng một bậc sẽ làm gia tăng sự hài lòng lên 0.171 bậc.