7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
4.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Đề tài đã xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Bảo Việt tại thành phố Đà Nẵng. Trong giai đoạn kinh tế hiện nay, những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn với chất lƣợng dịch vụ thay đổi nhanh chóng. Chính vì thế những yếu tố đƣợc khám phá và kiểm định trong đề tài sẽ là nguồn thông tin mang tính cập nhật nhất để các lãnh đạo ngân hàng tìm ra đƣợc giải pháp và hƣớng đi trong tƣơng lai để ngày càng phát triển hơn số lƣợng khách hàng, giúp khẳng định vị thế cũng nhƣ giành đƣợc nhiều thị phần hơn.
Sự hài lòng của khách hàng, trong nghiên cứu này, bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố đó là: sự cạnh tranh về phí và dịch vụ, độ tin cậy, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình.
Yếu tố sự cạnh tranh về phí và dịch vụ của dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu, góp phần tạo cho khách hàng sự hài lòng và làm nên danh tiếng cho ngân hàng. Một cách dễ hiểu, trong kinh doanh, điều quan trọng nhất quyết định thắng thua so với đối thủ đó là khả năng tạo nên sự khác biệt cho bản thân. Nói về Ngân hàng Bảo Việt, sự cạnh tranh về phí và dịch vụ đƣợc thể hiện ở chỗ phí giao dịch. Ngân hàng Bảo Việt sẽ miễn phí rút tiền, và chuyển tiền cho các khách hàng đăng kí cùng chi nhánh, miễn phí phí mở các loại thẻ cho khách hàng…điều này làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện trong việc giao dịch.
Yếu tố tiếp theo có ảnh hƣởng đến sự hài lòng là độ tin cậy. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi giao dịch với một ngân hàng có thƣơng hiệu và
uy tín trong ngành. Hay nói khác hơn, khi ngân hàng có uy tín tốt, khách hàng sẽ tự tìm đến để giao dịch và khách hàng đó sẽ dễ thỏa mãn nhu cầu hơn là các khách hàng khác.
Yếu tố năng lực phục vụ là một yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng. Trong bối cảnh ngân hàng nào cũng đều muốn thu hút nhiều khách hàng cho mình, khách hàng vì thế có nhiều sự lựa chọn, làm cho họ ngày càng khó để có thể làm hài lòng. Tuy nhiên, dù cho thời gian giao dịch chậm, thủ tục nhiều,..nhƣng nếu nhận đƣợc sự phục vụ ân cần và niềm nở từ nhân viên, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy không khó chịu thậm chí bỏ qua tất cả. Chính vì thế, thái độ nhân viên là yếu tố then chốt làm nên sự hài lòng cho khách hàng.
Yếu tố cuối cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng là phƣơng tiện hữu hình. Khách hàng quan tâm đến sự tiện lợi, có thể dễ dàng tìm thấy các điểm giao dịch của ngân hàng, các tiện nghi phục vụ tốt, cơ sở vật chất, nhà xe rộng rãi, thoải mái. Do đó, nếu ngân hàng phát triển mạng lƣới giao dịch, cơ sở vật chất, tiện nghi đáp ứng yêu cầu của khách hàng sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
4.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu Về thống kê mô tả Về thống kê mô tả
Kết quả thống kê mô tả cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng Bảo Việt- CN Đà Nẵng chƣa cao, hầu hết các yếu tố đều có mức hài lòng trung bình
Để có những hình ảnh đáng tin cậy trong thời gian tới Của Ngân hàng Bảo Việt- CN Đà Nẵng cần phải nỗ lực nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ mới hy vọng đƣợc sự ủng hộ từ phía khách hàng và cũng để cạnh tranh với các nhà mạng iCTernet khác.
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Tuy nhiên từ sáu thành phần ban đầu thì có bốn thành phần là có tác động ý nghĩa đến sự hài lòng đó là sự nổi trộ, độ tin cậy, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình . Do tất cả các biến độc lập đều đƣợc đo lƣờng bằng thang đo mức độ Liker (cùng một đơn vị tính) nên từ phƣơng trình hồi quy này ta cũng thấy đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lòng. Trong đó, sự cạnh tranh về phí và dịch vụ có ảnh hƣởng mạnh nhất, kế đến là độ tin cậy, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng thấp nhất. .
Về mặc nghiên cứu, nghiên cứu này góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trƣớc đó là các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Một ý nghĩa nữa là các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trƣờng nghiên cứu là cần thiết. Nghiên cứu này cũng nhằm mục tiêu gợi ý cho Của Ngân hàng Bảo Việt- CN Đà Nẵng cần phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Về mô hình
Do tất cả các biến độc lập đều đƣợc đo lƣờng bằng thang đo mức độ Liker (cùng một đơn vị tính) nên từ phƣơng trình hồi quy này ta cũng thấy đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố đối với sự hài lòng. Trong đó, sự cạnh tranh về phí và dịch vụ có ảnh hƣởng mạnh nhất, kế đến là độ tin cậy, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng thấp nhất. Và tất cả các biến đều có quan hệ dƣơng với sự hài lòng.
HL = 0.468*CT + 0.181*TC + 0.172*PH + 0.171*PTHH - Nếu Sự cạnh tranh về phí và dịch vụ tăng lên 1 bậc thì sự hài lòng sẽ
- Sự tăng lên một bậc của Độ tin cậy thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.181 bậc - Năng lực phục vụ tăng một bậc thì sự hài lòng sẽ tăng lên 0.172 bậc - Phƣơng tiện hữu hình tăng một bậc sẽ làm gia tăng sự hài lòng lên 0.171 bậc.
4.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CN LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CN ĐÀ NẴNG
4.2.1. Nâng cao sự cạnh tranh về phí và dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc giao dịch với ngân hàng đến hình ảnh và uy tín, thƣơng hiệu và cơ sở vật chất của nhà Ngân hàng là yếu tố tạo ấn tƣợng hàng đầu. Vì vậy cần phát triển thƣơng hiệu, đầu tƣ cơ sở vật chất và làm cho thƣơng hiệu Bảo Việt Bank nổi trội hơn để có thể làm tăng thêm chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nƣớc có trình độ công nghệ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lƣợng phục vụ và sự cạnh tranh về phí và dịch vụ thƣơng hiệu. Chất lƣợng , uy tín càng nổi trội, càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Và theo nghiên cứu thì đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hƣớng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đƣa sản phẩm , dịch vụ đến khách hàng. Uy tín thƣơng hiệu, sự cạnh tranh về phí và dịch vụ về dịch vụ là những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Nhƣ vậy, sự cạnh tranh về phí và dịch vụ của ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hƣởng đến hiệu quả
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng chất lƣợng thƣơng hiệu là một việc cần phải thực hiện
4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
Yếu tố này theo nghiên cứu ở thứ 2 tuy đóng góp không bằng yếu tố nhân viên về việc nâng cao mức độ hài lòng thông qua hệ số beta chỉ 0.181 nhƣng có ý nghĩa rất lớn trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa yếu tố này cũng không đƣợc khách hàng đánh giá cao (theo kết quả khảo sát), vì vậy ngân hàng cần phải quan tâm thực hiện các giải pháp sau nhằm nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng
- Bảo đảm thời gian giao dịch nhanh, thuận tiện và chính xác. Để triển khai giải pháp này cần phải triển khai rất nhiều biện pháp kỹ thuật liên quan:
- Bảo đảm hệ thống máy móc, data lƣu trữ và thông tin giao dịch ổn định
4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc các khách hàng hiện có, ngân hàng nên có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên hoặc ƣu đãi định kỳ cuối năm. Đa dạng hóa chƣơng trình và gắn liền với quyền lợi trực tiếp của khách hàng. Chi phí để phát triển một khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để duy trì một khách hàng cũ, do đó ngân hàng cần có những chính sách tốt hơn nhằm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, nhƣ trong ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập doanh nghiệp của khách hàng cần có những món quà kèm theo những lời chúc ý nghĩa. Ngân hàng phải thƣờng xuyên giữ mối liên hệ với khách hàng thông qua việc thông tin cho khách hàng các chƣơng trình khuyến mãi, giá cƣớc mới, dịch vụ mới, những thành công của ngân hàng trong thời gian gần đây, …
- Ngân hàng nên có chƣơng trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hằng năm bằng cách gửi cho họ một bảng khảo sát trực tuyến mỗi cuối
năm. Các dữ liệu này cần phải lƣu trữ qua các năm để phân tích đánh giá mức độ hài lòng của họ và phát hiện ra các khách hàng có nguy cơ rời mạng cao để có phƣơng án chăm sóc khách hàng kịp thời.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng khi khách hàng: Trong trƣờng hợp khách hàng vay nợ quá hạn qui định, cần có công cụ thông báo trực tiếp cho khách hàng trong khi họ đang sử dụng dịch vụ .Đồng thời hỗ trợ đa dạng phƣơng thức thanh toán cho các khách hàng này trong đó có cả phƣơng thức thanh toán trực tuyến bằng thẻ ngân hàng hoặc có thể thanh tại địa điểm phòng giao dịch, … nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ
- Ngân hàng cần xây dựng và ban hành qui định xử lý khiếu nại một cách chính qui và thực hiện việc thông báo đến cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngay khi họ ký kết hợp đồng tín dụng. Cùng với qui định xử lý khiếu nại, ngân hàng cần tổ chức một đội ngũ giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp đƣợc đào tạo bài bản, có tác phong mềm dẻo, thái độ phục vụ nhẹ nhàng, lịch sự và một đức tính quan trọng khi chọn lựa con ngƣời vào các vị trí này là những ngƣời kiên nhẫn, biết nhẫn nhục và lắng nghe ý kiến khách hàng, có kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách hàng.
4.2.4. Nâng cao thành phần phƣơng tiện hữu hình
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lƣợng thiết bị đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình và phƣơng tiện hữu hình mà qua nghiên cứu nó ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Để thực hiện tốt dịch vụ này cần:
Thƣờng xuyên kiểm tra và bảo trì các thiết bị, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng gây phiền hà đến khách hàng.
giao dịch mẫu, xây dựng lộ trình tiến tới 100% điểm giao dịch mẫu. Trƣớc mắt, tập trung phát triển các điểm giao dịch mẫu tại khu vực nội thành hoặc những khu vực có cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác và nâng cấp sửa chữa các điểm giao dịch đang xuống cấp. Có thể nghiên cứu triển khai thêm các điểm giao dịch mẫu tại các khu vực dân cƣ mới.
- Tiếp tục hiện đại hóa trang thiết bị ngân hàng trong điều kiện cho phép. Trong đó tập trung nhiều hơn cho hạ tầng
- Đầu tƣ có trọng điểm mở rộng điểm giao dịch: Căn cứ kết quả nghiên cứu thị trƣờng để xác định các khu vực có khách hàng tiềm năng để đầu tƣ thêm hạ tầng phòng giao dịch tại các khu vực này.
- Tiếp tục cải thiện qui trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ với ít thủ tục nhất.
4.3. CÁC GIẢI PHÁP BỔ TRỢ
4.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới đƣợc xem là ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lƣợc kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tƣơng ứng. Song, chất lƣợng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không đƣợc khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ hơn, Bảo Việt cần thực hiện một số vần đề sau:
• Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là iCTernetbanking, e- banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trƣờng hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lƣu ý đến vấn đề lỗi đƣờng truyền, nghẽn
mạch do quá tải.
• Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ nhƣ bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tƣ và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của Bảo Việt. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, Bảo Việt có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cƣờng bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, BẢO VIỆT khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng... bằng những chính sách ƣu đãi. Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, Bảo Việt cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất lƣợng, về phí...
• Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
• Tăng cƣờng công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nƣớc ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Để hoạt động marketing đƣợc hiệu quả, Bảo Việt cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận