7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.4.6.Công tác quản trị điều hành
Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, vì vậy quản lý rủi ro trong công tác quản trị điều hành đƣợc xem là công việc quan trọng hàng đầu.
trong quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.
• Thành lập các bộ phận kiểm tra nội bộ bán chuyên trách trong từng khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay thế chức năng nhiệm vụ của phòng kiểm tra nội bộ ở các chi nhánh hiện nay.
• Ngoài ra BAOVIET BANK cũng cần chú trọng đầu tƣ, phát triển và kiểm soát rủi ro trong hoạt động của các đơn vị trực thuộc, nâng cao khả năng cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện các mặt hoạt động của các đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với sức ép chuyển đổi sang tập đoàn tài chính ngân hàng gắn với quá trình cổ phần hóa, Ngân hàng Bảo Việt-CN Đà Nẵng cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày càng cao hơn nữa. Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay, Ngân hàng Bảo Việt-CN Đà Nẵng cần phải quảng bá thƣơng hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến với chi nhánh. Vì vậy, Ngân hàng Bảo Việt-CN Đà Nẵng cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng mỗi khi đến giao dịch với ngân hàng.
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là điều mà bất kỳ doanh nghiệp nào khi muốn tồn tại lâu dài sẽ hƣớng đến, bằng nỗ lực khác nhau để cung cấp chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ tốt nhất cho các “thƣợng đế” của mình.
Với mục đích nhƣ vậy, nghiên cứu đã điều chỉnh các thành phần thang đo về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Bảo Việt – CN Đà Nẵng. Sau quá trình phân tích đã đƣa ra thang đo mới đƣợc bổ sung từ thang đo lý thuyết, kết quả đã đánh giá đƣợc chất lƣợng Ngân hàng Bảo Việt trên quan điểm của khách hàng và sự tác động của các nhân tố này tác động đến sự hài lòng. Nghiên cứu có thể áp dụng đƣợc cho bất cứ mạng thông tin di động nào trong công tác đánh giá sự hài lòng. Và rõ ràng, đề tài đã đóng góp thiết thực cho Bảo Việt cũng nhƣ các ngân hàng khác nâng cao sự hài lòng khách hàng để ngày càng hoàn thiện hơn nữa.
Do thời gian cũng nhƣ kiến thức còn hạn chế nên đề tài còn nhiều điều chƣa hoàn chỉnh nhƣ:
- Phạm vi điều tra chỉ tại thị trƣờng Đà Nẵng nên chƣa có tính khái quát cao cho toàn Ngân hàng Bảo Việt.
- Việc sử dụng đƣa vào mô hình nghiên cứu chƣa chắc đã tối ƣu, cần có sự tìm tòi, tham khảo nhiều tài liệu hơn nữa để tìm ra mô hình tối ƣu đánh giá cho toàn thị trƣờng di động.
- Việc nghiên cứu chỉ dừng lại ở mức xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng mà không quan tâm đến các yếu tố khác.
Chính vì những hạn chế nhƣ trên chúng ta có thể đƣa ra hƣớng nghiên cứu tiếp theo từ đề tài nhƣ sau:
- Điều tra trên phạm vi rộng hơn để có thể khái quát cho toàn bộ thị trƣờng Việt Nam.
tìm ra mô hình phù hợp nhất.
Có thể xem xét đến các nhân tố khác ngoài sự hài lòng nhƣ lòng trung thành.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ Tên khách hàng:
I. THÔNG TIN CHUNG
Họ và Tên: Sinh năm: Địa Chỉ: Nghề nghiệp:
Đại diện doanh nghiệp(nếu có):
II. Nội Dung
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của NH BẢO VIỆT:
< 1 nă m 2 năm - dƣới 3 năm
1 năm - dƣới 2 năm > 3 nă m
2. Các dịch vụ Doanh nghiệp đang sử dụng tại NH BẢO VIỆT (Có thể chọn nhiều
lựa chọn khác nhau) a. Quản lý tiền:
Chuyển tiền trong nƣớc Thanh toán lƣơng tự động
b. Tín dụng:
Tài trợ xuất nhập khẩu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất
c. Thanh toán quốc tế:
Chuyển tiền ra nƣớc ngoài (TTR) Nhờ thu chứng từ (D/A, D/P)
d. Kinh doanh tiền tệ:
Giao dịch giao ngay (Spot) Giao dịch kỳ hạn (Forward) Dịch vụ kinh doanh hợp đồng tƣơng lai hàng hóa (cà phê)
e. Khách hàng hiện đại:
Phonebanking Homebanking
3. Doanh nghiệp của Anh/Chị giao dịch với bao nhiêu Khách hàng?
1-2 Khách hàng 3-4 Khách hàng
4. Anh/Chị có xem NH BẢO VIỆT là Khách hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình
Có không
5. Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến NH BẢO VIỆT khi Doanh nghiệp có nhu cầu trong thời gian tới?
Thanh toán hóa đơn Thu chi hộ tiền mặt
Cho vay thế chấp hàng nhập khẩu Dịch vụ bảo lãnh
Thƣ tín dụng (L/C)
Giao dịch hoán đổi (Swap) Giao dịch quyền chọn (Option)
Mobilebanking Internetbanking
5-6 Khách hàng Trên 6 Khách hàng
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Khách hàng cá nhân)
KHÁCH HÀNG: Giới tính: Nam Nữ
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng
A. Dƣới 1 năm C. Từ 2 - dƣới 3 năm B. Từ 1 - dƣới 2 năm D. Từ 3 năm trở lên
2. Các dịch vụ, sản phẩm mà anh/ chị đang sử dụng tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng
A. Từ 1 -2 dịch vụ C. Từ 5-6 dịch vụ B. Từ 3 - 4 dịch vụ D. Trên 6 dịch vụ 3. Hiện tại anh/ chị đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng? A. 1-2 Ngân hàng C.5-6 Ngân hàng B. 3-4 Ngân hàng D. Trên 6 Ngân hàng
4. Anh/ chị có xem Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch của mình?
A. Có B. Không
5. Anh chị có sẵn sàng tìm đến Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - CN Đà Nẵng khi có nhu cầu trong tƣơng lai?
A. Có B. Không
II. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI ĐẾN GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT – CN ĐÀ NẴNG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình với những phát biểu sau: (Đánh dấu chọn ô thích hợp mà anh/ chị cho là đúng nhất, vui lòng không để trống)
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài
lòng Đƣợc Hài lòng Hoàn toàn
hài lòng
A. ĐỘ TIN CẬY
1. BaoViet Bank là ngân hàng đƣợc khách hàng tín
nhiệm
2. NH BaoViet bảo mật tốt thông tin của khách hàng
3. Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng đƣợc thiết kế đơn giản
4. Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện
5. Thời gian khách hàng chờ đến lƣợt giao dịch ngắn
B. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
6. Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy
đủ, dễ hiểu
7. Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch sự với khách
hàng
8. Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
C. KỸ NĂNG NHÂN VIÊN
9. Nhân viên giải đáp đầy đủ và chính xác thắt mắc
của khách hàng
10. Nhân viên sử lý nghiệp vụ chuyên môn nhanh
chóng
D. PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
11. Ngân hàng BaoViet có mạng lƣới giao dịch rộng
khắp
12. NH BaoViet có nhiều tiện nghi phục vụ khách
hàng (nƣớc uống, sách báo,…)
13. NH BAOVIET có nơi để xe thuận tiện, rộng rãi
E. THÔNG TIN CUNG CẤP (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
15. Thông tin khách hàng đƣợc NH BaoViet cung cấp
rất chính xác, đầy đủ
16. NH BaoViet luôn cung cấp kịp thời thông tin cho
khách hàng
F. SỰ CẠNH TRANH VỀ PHÍ VÀ DỊCH VỤ
17. Phí giao dịch tại NH BaoViet hợp lý.
18. Mức lãi suất tại NH Bảo Việt hấp dẫn.
19. Dịch vụ tại NH Bảo Việt đa đạng, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng
I. SỰ HÀI LÒNG
1. Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lƣợng dịch
vụ của BaoViet Bank
2. Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với giá cả dịch vụ của
BaoViet Bank
3. Một cách tổng quát Anh/Chị hài lòng khi giao dịch
với BaoViet Bank
Phụ lục 3.1
Sơ đồ mô hình ACSI
Phụ lục 3.2
Mô hình nhân quả giữa cảm nhận chất lƣợng với sự hài lòng của khách hàng
Phụ lục 3.3.
Sơ đồ mô hình SERVQUAL
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1]. Phan Chí Anh và cộng sự 2013. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1(2013) 11-22.
[2]. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM.
Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học kinh tế TPHCM.
[3]. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000. Quản trị Marketing. Hà Nội: NXB Thống Kê.
[4]. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Trà My, 2007. Xây dựng mô hình lý thuyết và phƣơng pháp đo lƣờng về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam. Tạp chí Ngân hàng, số 12, trang 5-10.
[5]. Nguyễn Minh Kiều, 2006. Nghiệp vụ ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống Kê. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
[6]. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank). Luận văn thạc sỹ kinh tế. Đại học kinh tế TPHCM.
[7]. Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, 2012-2014. Báo cáo thường niên. Hà Nội.
[8]. Phillip Kotler, 2007. Marketing căn bản. Hà Nội: NXB Thống Kê.
[9]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tíchdữ liệu với SPSS. Hà Nội: nhà xuất bản thống kê.
Tiếng Anh
[10]. Corin, J.J, & Taylor, S.A, 1992. Measuring service quality : A reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol56(July) :55-68.
[11]. Gronroos, C, A, 1984. Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
[12]. J.F. Hair, R.E. Anderson, R.L. Tatham and William C. Black, 1998.
Multivariate DataAnalysis. Fifth Edition. PreCTice-Hall ICTenational, Inc.
[13]. Kotler, P.,& Keler, K.L., 2006. Marketing ManagermeCT. Pearson PreCTice Hall, USA.
[14]. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1988. SERVQUAL: a multi –item scale for measuring consumer perceptions of the service quality.Journal of Retailing, Vol.64, No.1, pp. 12-40.
[15]. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985. A conceptual model of service quality and its implication.Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50.
[16]. Philip Kotler, Gary Amrstrong, 1999.Principles of Marketing.
PreCTice- Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258- 260.
[17]. Zeithaml, V. A.& M.J Bitner, 2000. Service Marketing. Boston: McGraw – Hill. Website https://www.academia.edu www.cafef.vn http://www.msb.com.vn/ http://www.sbv.gov.vn http://www.theacsi.org/ https://vi.wikipedia.org