7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc các khách hàng hiện có, ngân hàng nên có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên hoặc ƣu đãi định kỳ cuối năm. Đa dạng hóa chƣơng trình và gắn liền với quyền lợi trực tiếp của khách hàng. Chi phí để phát triển một khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để duy trì một khách hàng cũ, do đó ngân hàng cần có những chính sách tốt hơn nhằm thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, nhƣ trong ngày sinh nhật hoặc ngày thành lập doanh nghiệp của khách hàng cần có những món quà kèm theo những lời chúc ý nghĩa. Ngân hàng phải thƣờng xuyên giữ mối liên hệ với khách hàng thông qua việc thông tin cho khách hàng các chƣơng trình khuyến mãi, giá cƣớc mới, dịch vụ mới, những thành công của ngân hàng trong thời gian gần đây, …
- Ngân hàng nên có chƣơng trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hằng năm bằng cách gửi cho họ một bảng khảo sát trực tuyến mỗi cuối
năm. Các dữ liệu này cần phải lƣu trữ qua các năm để phân tích đánh giá mức độ hài lòng của họ và phát hiện ra các khách hàng có nguy cơ rời mạng cao để có phƣơng án chăm sóc khách hàng kịp thời.
- Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng khi khách hàng: Trong trƣờng hợp khách hàng vay nợ quá hạn qui định, cần có công cụ thông báo trực tiếp cho khách hàng trong khi họ đang sử dụng dịch vụ .Đồng thời hỗ trợ đa dạng phƣơng thức thanh toán cho các khách hàng này trong đó có cả phƣơng thức thanh toán trực tuyến bằng thẻ ngân hàng hoặc có thể thanh tại địa điểm phòng giao dịch, … nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ
- Ngân hàng cần xây dựng và ban hành qui định xử lý khiếu nại một cách chính qui và thực hiện việc thông báo đến cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng ngay khi họ ký kết hợp đồng tín dụng. Cùng với qui định xử lý khiếu nại, ngân hàng cần tổ chức một đội ngũ giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp đƣợc đào tạo bài bản, có tác phong mềm dẻo, thái độ phục vụ nhẹ nhàng, lịch sự và một đức tính quan trọng khi chọn lựa con ngƣời vào các vị trí này là những ngƣời kiên nhẫn, biết nhẫn nhục và lắng nghe ý kiến khách hàng, có kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách hàng.