7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.3.Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu gồm các bƣớc nhƣ sau:
- Xây dựng bảng khảo sát: theo bảy yếu tố độc lập đã nêu ở trên; và xếp theo thang đo Likert, gồm 5 cấp độ, từ 1- Hoàn toàn không hài lòng, đến 5- Hoàn toàn hài lòng.
- Xác định số lƣợng mẫu cần thiết cho việc nghiên cứu
Về mẫu nghiên cứu: kích thƣớc mẫu nghiên cứu dự kiến là trên 300 để đủ lớn đƣa ra một kết quả nghiên cứu có tính thuyết phục.
Dự kiến: gửi bảng khảo sát tới 312 khách hàng – theo dữ liệu của ngân hàng - để thu đƣợc số lƣợng mẫu trên.
Gửi phiếu khảo sát tới khách hàng; theo dõi kết quả nhận đƣợc.
Xử lý các thông tin đã thu thập đƣợc thông qua việc mã hóa các thông tin và sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS; phân tích mô tả; phân tích độ tin cậy của các thang đo; phân tích các nhân tố; Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp; kiểm định lại mô hình; và đƣa ra kết luận theo mẫu nghiên cứu. Qua nghiên cứu định tính, ta sẽ chọn lọc đƣợc các biến phù hợp đƣa vào mô hình để phân tích cũng nhƣ thiết kế bảng khảo sát một cách khách quan và hợp lý nhất.
Để chọn đƣợc các biến phù hợp với mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã lựa chọn thông qua trả lời các câu hỏi:
Các thang đo về sự hài lòng của khách hàng trên lý thuyết kinh điển đã đƣợc công nhận bao gồm những gì?
Hiện tại khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng ở mức độ nào, sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào?
Kỳ vọng của khách hàng vào chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng?
Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng?
Trên cơ sở kết hợp với phỏng vấn chuyên gia, là các quản lý và nhân viên đang công tác tại ngân hàng; khảo sát điều tra thử mẫu ngẫu nhiên với 20 khách hàng để điều chỉnh lại bảng khảo sát với các biến phù hợp hơn.
Trên cơ sở bảng khảo sát đƣợc điều chỉnh, tác giả tiến hành gửi bảng khảo sát này cho khách hàng thông qua địa chỉ email (sử dụng công cụ docs của google).
2.3.4. Thực hiện nghiên cứu.
Bằng việc phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua các phiếu khảo sát ý kiến từ khách hàng để kiểm định lại các yếu tố có ảnh hƣởng nhƣ
thế nào đến sự hài lòng của khách hàng, và đánh giá đƣợc mức độ hài lòng thể hiện ở mức nào.
Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Khách hàng cá nhân khi đến giao dịch với Ngân hàng TMCP Bảo Việt – CN Đà Nẵng đƣợc tổng hợp, với tổng cộng 28 thang đo.
Dữ liệu bảng câu hỏi (phụ lục 2) đƣợc thiết kế với 28 thang đo đo lƣờng các nhân tố đem đến sự hài lòng của khách hàng và bốn thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với hành chính công bao gồm 5 phần chính với các nội dung nhƣ sau:
Section 1: Một số thông tin về khách hàng
Q1: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Q2: Số lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng đang sử dụng Q3: Số lƣợng hành chính công mà khách hàng giao dịch Section 2: Nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai
Section 3: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Section 4: Mức độ hài lòng của khách hàng
Q4: Tổng thể chất lƣợng dịch vụ Q5: Tổng thể phí dịch vụ
Q6: Mức độ hài lòng chung của khách hàng Section 5: Kiến nghị của khách hàng