7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.3.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Không phải ngân hàng nào có đầy đủ dịch vụ mới đƣợc xem là ngân hàng hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và chiến lƣợc kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tƣơng ứng. Song, chất lƣợng dịch vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa dạng và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không đƣợc khách hàng chấp nhận sử dụng. Để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ hơn, Bảo Việt cần thực hiện một số vần đề sau:
• Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là iCTernetbanking, e- banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trƣờng hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lƣu ý đến vấn đề lỗi đƣờng truyền, nghẽn
mạch do quá tải.
• Phát triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ nhƣ bán chéo dịch vụ và phục vụ trọn gói. Tín dụng, nhất là tín dụng đầu tƣ và phục vụ sản xuất kinh doanh là một thế mạnh của Bảo Việt. Do vậy, để phát triển dịch vụ một cách toàn diện, Bảo Việt có thể sử dụng tín dụng làm trung gian kết nối, tăng cƣờng bán chéo các dịch vụ khác. Nghĩa là khi cung cấp tín dụng cho khách hàng, BẢO VIỆT khuyến khích khách hàng mở tài khoản, chuyển doanh thu về, thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu qua ngân hàng... bằng những chính sách ƣu đãi. Ngoài ra, để phát triển hình thức phục vụ trọn gói, Bảo Việt cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phải hoàn hảo, có sức cạnh tranh về chất lƣợng, về phí...
• Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng. Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất cần thiết, bố trí các quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
• Tăng cƣờng công tác marketing giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, họ có nguồn ngoại tệ từ nƣớc ngoài. Ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Để hoạt động marketing đƣợc hiệu quả, Bảo Việt cần có một bộ phận marketing chuyên nghiệp. Nhiệm vụ của bộ phận này là nghiên cứu, dự báo thị trƣờng, xu hƣớng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng trên cơ sở phân khúc thị trƣờng và phân tích đối thủ cạnh tranh. Từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận,
khởi xƣớng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng.
• Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới nhƣ các giao dịch phái sinh, hợp đồng hàng hóa tƣơng lai... để đáp ứng nhu cầu cho các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
• Thiết lập đƣờng dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ đƣợc phục vụ ngoài giờ hành chánh. Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h nhƣ cam kết với khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng và có ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM phải có bộ phận trực thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy phòng khi máy hết tiền, hết giấy... không đƣợc xử lý kịp thời.
• Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cƣờng khai thác sử dụng hết các tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thƣờng xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hƣớng phát triển không ngừng của khoa học công nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng.
• Tạo lập một nền khách hàng ổn định, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trƣờng nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng... Cần phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng nhƣ viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc và kế toán trƣởng doanh nghiệp. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.