6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)
Tác giả Nguyễn Thành Long đã sử dụng SERVPERF thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lƣợng đào tạo tại Đại học An Giang. Dựa trên 22 câu hỏi của thang đo SERVPERF, qua nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng bảng câu hỏi với 35 biến. Bảng hỏi với 35 biến đƣợc đƣa vào nghiên cứu sơ bộ và đánh giá lại, kết quả cuối cùng còn lại 25 biến đủ độ tin cậy. Với cỡ mẫu là 635 trong nghiên cứu chính thức, kết quả nghiên cứu cho thấy vẫn có 5 thành phần trong chất lƣợng đào tạo nhƣng đã có sự khác biệt về nội dung. 5 thành phần mới đặc trƣng cho chất lƣợng phục vụ của từng đối tƣợng sinh viên tiếp xúc bao gồm: (1) Giáo viên: kiến thức, kỹ năng giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử; (2) Nhân viên: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp, cảm thông trong giao tiếp; (3) Cơ sở vật chất: hình thức thể hiện và khả năng phục vụ;
Sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Phƣơng tiện hữu hình
(4) Tin cậy (nhà trƣờng): khả năng nhà trƣờng thực hiện các cam kết, hứa hẹn; (5) Cảm thông (nhà trƣờng): mức quan tâm của nhà trƣờng đến từng sinh viên. Trong đó các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo. Giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trƣờng.
Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế tác giả lấy mẫu thuận tiện theo lớp làm giảm đi tính đại diện của mẫu.