7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.3.2. Nhiệm vụ chủ yếu của công ty
Đầu tƣ phát triển hệ thống lƣới điện phân phối, đảm bảo yêu cầu cung cấp điện liên tục, ổn định, chất lƣợng.
- Tiếp tục cải tiến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng; giảm thời gian tiếp cận điện năng, rút ngắn các thủ tục của ngành Điện và đề xuất giảm thủ tục tại các cơ quan Ban ngành liên quan; nâng cao tỷ lệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng.
tranh trong thời gian đến.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiết kiệm điện, dần dần đi vào thực chất, tránh hình thức; đẩy mạnh các biện pháp bảo vệ môi trƣờng.
- Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, năng lực, chất lƣợng cao đáp ứng đủ yêu cầu phát triển của Công ty.
- Hiện đại hóa, ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác quản lý vận hành và kinh doanh bán điện.
- Đảm bảo đời sống và việc làm cho cán bộ công nhân viên.
4.3.3. Mục tiêu về thanh toán tiền điện qua Ngân hàng
Công ty Điện lực Đà Nẵng đặt ra mục tiêu từ đây đến năm 2020 đẩy mạnh và triển khai triệt để, hoàn thành thanh toán tiền điện qua Ngân hàng và các tổ chức thu hộ tiền điện.
Trong báo cáo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ kế hoạch năm 2016 và phƣơng hƣớng nhiệm vụ năm 2017, công ty đề ra chỉ tiêu ít nhất phải có 90% doanh thu và 60% hóa đơn tiền điện đƣợc thanh toán qua Ngân hàng hay các tổ chức thu hộ [2].
4.4. MỘT SỐ GỢI Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỶ LỆ THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN QUA NGÂN HÀNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH TẠI ĐÀ NẴNG
Thời gian gần đây, mặc dù các Điện lực Đà Nẵng đã có rất nhiều nỗ lực trong việc phát triển lƣợng khách hàng thanh toán tiền điện qua Ngân hàng, tuy nhiên tiềm năng của công tác này vẫn còn rất lớn, đặc biệt là cần chú ý hơn đến đối tƣợng khách hàng sử dụng điện theo mục đích sinh hoạt (hộ gia đình) để tăng tỷ lệ hóa đơn tiền điện thanh toán qua Ngân hàng. Đây là một trong những giải giáp cơ bản nhằm nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí cho công tác thu nợ tiền điện.
Hiện tại công tác thanh toán tiền điện qua Ngân hàng tại PC Đà Nẵng vẫn còn gặp phải một số vƣớng mắc trong quá trình thực hiện nhƣ:
- Khách hàng đã đăng ký ủy quyền cho Ngân hàng tự động thanh toán tiền điện nhƣng không duy trì số dƣ trong tài khoản để Ngân hàng thực hiện,… Khách hàng có mở tài khoản nhƣng không thƣờng xuyên có tiền giao dịch.
- Do tập quán ngƣời dân chƣa có thói quen tự giác trong thanh toán tiền điện nên việc mở rộng dịch vụ này chƣa thuận lợi lắm.
- Thu ngân viên vẫn phải thực hiện thông báo nợ đến khách hàng.
- CBCNV ngành điện chƣa hiểu rõ và chia sẻ với các Công ty Điện lực trong việc vận động thanh toán qua Ngân hàng.
4.4.1. Tăng cƣờng công tác quảng bá đến khách hàng
Cơ sở của giải pháp:
Kết quả nghiên cứu ở chƣơng 3 đã chỉ ra, những nhận thức về đặc điểm hữu ích của DVTT tiền điện qua Ngân hàng là nhân tố tác động tích cực nhất đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán này của các hộ gia đình ở khu vực ở Đà Nẵng.
Cụ thể, những lợi ích mà kênh thanh toán điện tử mang lại cho khách hàng bao gồm tính tiện lợi, sự an toàn, nhanh chóng, đa dạng về hình thức thanh toán, giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian, hay giúp không bị cắt điện vì thanh toán trễ, là những điều mà các hộ gia đình quan tâm khi suy nghĩ về việc chọn hình thức thanh toán này thay cho phƣơng thức truyền thống.
Nội dung thực hiện:
- Công ty Điện lực Đà Nẵng cần tiếp tục triển khai và đẩy mạnh hơn nữa hoạt động quảng bá, phổ biến và tƣ vấn cho khách hàng, nhất là đối tƣợng khách hàng sử dụng điện theo mục đích sinh hoạt (các hộ gia đình) để họ đƣợc nắm bắt một cách đầy đủ, toàn diện thông tin về những lợi ích có thể
nhận đƣợc liên quan đến kênh thanh toán tiền điện qua Ngân hàng.
Hình thức quảng bá: Tăng cƣờng quảng bá qua các phƣơng tiện truyền thông đặc biệt là qua website chính thức của công ty: https://pcdanang.cpc.vn/. Bên cạnh đó, quảng cáo qua các catalogue, tờ rơi, dán thông báo, hay băng rôn tại các điểm giao dịch của Điện lực Đà Nẵng, các ngân hàng và đối tác thu hộ tiền điện. Về phổ biến và triển khai tƣ vấn, yêu cầu bộ phận chăm sóc khách hàng và giao dịch viên ở tất cả các PC điện lực Đà Nẵng phải chú trọng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng, thuyết phục khách hàng bằng việc nêu ra những lợi ích chuyển sang sử dụng hình thức thanh toán qua Ngân hàng. Muốn làm đƣợc điều này cần có sự thống nhất và quán triệt từ cấp trên, chính vì vậy cần có những cuộc họp và ra thông báo yêu cầu nhân viên nghiêm chỉnh chấp hành.
Nội dung quảng bá: Nhấn mạnh vào những đặc điểm tiện ích mà khách hàng sẽ nhận đƣợc khi thay đổi sang phƣơng thức thanh toán mới: Thủ tục đăng ký đơn giản, thanh toán thuận tiện, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chủ động, tránh đƣợc tình trạng vì quên đóng tiền điện dẫn đến tình trạng bị cắt điện bất ngờ… là những đặc điểm mà đa số khách hàng mong muốn nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua ngân hàng và tổ chức trung gian. Bên cạnh đó, việc nhấn mạnh vào những lợi ích rằng khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn khi thực hiện thanh toán tiền điện nhƣ: Trích nợ tự động tài khoản, thanh toán qua Internet banking/Mobile banking, thanh toán tại phòng giao dịch các ngân hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, thanh toán qua ví điện tử, thanh toán tại phòng giao dịch khách hàng của các công ty điện lực...
- Muốn có kết quả tốt, công ty điện lực Đà Nẵng cần lên kế hoạch nghiêm túc và có kinh phí hỗ trợ trong việc quảng bá dịch vụ đến khách hàng, chẳng hạn chi phí quảng cáo, chi phí động viên khích lệ nhân viên,… nhằm thực hiện hóa kế hoạch.
Đánh giá kết quả:
Việc nâng cao nhận thức cho khách hàng về những lợi ích của hình thức thanh toán tiền điện qua Ngân hàng là điều quan trọng thúc đẩy các hộ gia đình lựa chọn dịch vụ này. Điều này rút ra từ chính kết quả nghiên cứu tại địa phƣơng đồng thời cũng phù hợp với những nhận định của các khách hàng mà tác giả đã thu thập đƣợc trong quá trình thực hiện nghiên cứu [35].
4.4.2. Tuyên truyền vận động khách hàng thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt
Cơ sở của giải pháp:
Trên cơ sở hai đề án của Chính phủ, đề án thứ nhất là Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 và đề án thứ hai là Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020. Chính phủ nhận định, việc đẩy mạnh và tiến hành triệt để chuyển đổi phƣơng thức thanh toán điện tử là xu thế chung của sự phát triển xã hội, mục tiêu đến năm 2020, chính phủ hƣớng đến tỷ trọng tiền mặt trên tổng phƣơng tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%.
Cùng với đó, phƣơng hƣớng phát triển của công ty Điện lực Đà Nẵng từ đây đến năm 2020 đẩy mạnh và triển khai triệt để, hoàn thành thanh toán tiền điện qua Ngân hàng và các tổ chức thu hộ tiền điện.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, trong yếu tố Chuẩn chủ quan, những biện pháp khuyến khích của công ty Điện lực Đà Nẵng cũng có tác dụng động viên khuyến khích khách hàng có ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH.
Nội dung thực hiện:
- Công ty điện lực Đà Nẵng có thể chủ động liên hệ các Phƣờng (ở các quận Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Cẩm Lệ, Liên Chiểu, Hòa Vang,…) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để tuyên truyền và vận động đến những cán bộ hƣu trí đƣợc trả lƣơng qua Ngân hàng đồng ý thanh toán tiền điện hàng tháng
qua Ngân hàng.
- Bên cạnh đó, tiến hành phối hợp và có các hình thức động viên, khuyến khích đến các công tác viên (Tổ trƣởng dân phố, cán bộ Phƣờng) có nhiều tích cực trong việc phối hợp thực hiện vận động nhân dân, các hộ gia đình tham gia chuyển đổi sang hình thức thanh toán tiền điện qua Ngân hàng. Có thể thông qua các cuộc họp Tổ dân phố từng tháng để vận động tuyên truyền nhân dân chuyển đổi sang phƣơng thức thanh toán mới này.
- Trong cuộc vận động này, các đơn vị phối hợp cần lƣu ý nhấn mạnh cho mọi ngƣời dân đƣợc hiểu về nội dung thay đổi trong phƣơng thức thanh toán, lý do thanh toán tiền mặt ngày càng trở nên tốn kém và phức tạp, mất nhiều thời gian, ảnh hƣởng không tích cực đến sự phát triển kinh tế xã hội theo hƣớng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc. Mục tiêu là nhằm thay đổi thái độ cũng nhƣ hành vi của khách hàng.
Đánh giá kết quả:
Việc vận động nhân dân đồng loạt chuyển đổi sang hình thức thanh toán mới không chỉ là trách nhiệm của bản thân công ty Điện lực Đà Nẵng mà còn là trách nhiệm của Nhà nƣớc và của nhân dân, trong việc phối hợp thực hiện đề án chung của Chính phủ. Thông qua chính quyền địa phƣơng, việc quán triệt và thúc đẩy triển khai hình thức này sẽ có nhiều lợi thế hơn.
Đặc biệt theo kết quả điều tra, những ngƣời làm công việc nhân viên văn phòng và các vị trí quản lý có ý định lựa chọn cao hơn so với công nhân và các khách hàng nội trợ, việc tuyên truyền vận động thông qua kênh phƣờng và tổ dân phố sẽ là lựa chọn tốt nhất.
4.4.3. Kết hợp với các Ngân hàng thu hộ tăng cƣờng biện pháp khuyến khích
Cơ sở của giải pháp:
Ngân hàng thu hộ là một trong những biện pháp kích thích khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện qua Ngân hàng đó (yếu tố Chuẩn chủ quan).
Thực trạng thời gian qua, tại công ty Điện lực Đà Nẵng cũng đã phối hợp với các Ngân hàng triển khai một số biện pháp tuy nhiên còn nhỏ lẻ và chỉ có một số Ngân hàng thực hiện, cần đẩy mạnh hơn nữa trong thời gian tới.
Nội dung thực hiện:
- Công ty Điện lực Đà Nẵng nên tăng cƣờng phối hợp với các Ngân hàng thu hộ đẩy mạnh các chƣơng trình khuyến mãi để tăng số lƣợng khách hàng đăng ký thanh toán tiền điện qua Ngân hàng. Một số chƣơng trình có thể thực hiện trong tƣơng lai nhƣ:
- Tiếp tục triển khai chƣơng trình “Khách hàng may mắn hàng năm”, với sự hỗ trợ tích cực của Sở Công Thƣơng thành phố Đà Nẵng, Công ty tiếp tục tiến hành quay số mở thƣởng và tổ chức trao thƣởng tại địa chỉ khách hàng sử dụng đối với dịch vụ thanh toán tiền điện qua Ngân hàng. Có thể đƣa ra tổng giá trị giải thƣởng 20 triệu đồng, bao gồm 01 giải nhất trị giá 05 triệu đồng; 03 giải nhì mỗi giải 03 triệu đồng; 06 giải ba mỗi giải 01 triệu đồng cho những khách hàng may mắn (là các chƣơng trình đã thực hiện trong quá khứ). Công ty nên tiến hành duy trì chƣơng trình này và để khách hàng biết đến nhiều hơn, cần tiếp tục đẩy mạnh quảng bá và truyền thông.
- Ngoài ra, Công ty tiếp tục mở rộng kết hợp với tất cả 19 đơn vị Ngân hàng thu hộ trong việc tổ chức bốc thăm ngẫu nhiên và trao thƣởng cho các khách hàng thanh toán tiền điện qua Ngân hàng. Hiện tại công ty chỉ mới phối hợp với một vài Ngân hàng, cần thực hiện toàn diện hơn nữa công tác này, từ đây đến năm 2020 hoàn thành toàn bộ kế hoạch này.
- Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng thanh toán tiền điện qua Ngân hàng, Công ty Điện lực Đà Nẵng có thể lựa chọn ngẫu nhiên và trao thƣởng
cho các khách hàng sinh hoạt thực hiện thanh toán tiền điện kịp thời, mỗi giải thƣởng trị giá một triệu đồng.
Đánh giá kết quả:
Các biện pháp khích lệ vật chất bao giờ cũng có tác dụng khuyến khích động viên hộ gia đình thực hiện ý định lựa chọn dịch vụ thanh toán tiền điện qua Ngân hàng, công ty Điện lực Đà Nẵng và các ngân hàng thu hộ nên phối hợp thực hiện tốt hoạt động này nhằm đạt đƣợc những kết quả mong muốn.
4.4.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ hệ thống thanh toán điện tử
Cơ sở của giải pháp:
Hiện tại, khách hàng ở các khu vực xa trung tâm thành phố nhƣ quận Liên Chiểu và huyện Hòa Vang có tỷ lệ hóa đơn thanh toán tiền điện qua Ngân hàng còn thấp theo báo cáo tổng kết của công ty Điện lực Đà Nẵng hồi cuối năm 2016 [2], hơn nữa qua quá trình điều tra nghiên cứu, kết quả xử lý dữ liệu từ việc thu thập ý kiến khảo sát khách hàng đã chỉ ra những hộ gia đình sinh sống ở các quận huyện này thƣờng ý định lựa chọn DVTT tiền điện không mạnh mẽ bằng ngƣời hộ dân ở các khu vực trung tâm nhƣ Hải Châu, Thanh khê, Cẩm Lệ,…
Nội dung thực hiện:
- Thứ nhất, công ty Điện lực Đà Nẵng cần gia tăng số lƣợng Ngân hàng và các đơn vị thu hộ tiền điện, thiết lập mạng lƣới bao phủ rộng khắp địa bàn thành phố Đà Nẵng tạo điều kiện để mọi hộ gia đình có thể tiếp cận các NH một cách dễ dàng.
- Thứ hai, phối hợp với các Ngân hàng thu hộ phát triển hệ thống ATM đến các khách hàng ở khu vực xa thành phố, hỗ trợ chi phí đăng ký để mọi ngƣời dân đều có thể tiếp cận dịch vụ này, từ đó tạo điều kiện đăng ký DVTT tiền điện qua Ngân hàng. Đồng thời, phải triệt để quan tâm đến các giải pháp an toàn, bảo mật trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng, nhất là dịch vụ ngân
hàng điện tử: Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán qua Ví điện tử,…
- Thứ ba, tăng cƣờng thu thập địa chỉ email, triển khai phần mềm nhắn tin, thông báo khách hàng trên thiết bị di động nhằm tối ƣu chi phí. Chú trọng thu thập địa chỉ email khách hàng để làm kênh thông tin chính, khai thác hiệu quả các ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bi di động để tối ƣu hóa chi phí. Phát triển các ứng dụng trên các thiết bị di động nhƣ AMISS Mobility để thay thế nhắn tin SMS, thông báo tiền điện, giúp khách hàng kiểm soát điện tiêu thụ, tra cứu hóa đơn.
Đánh giá kết quả:
Việc hoàn thiện cơ sở vật chất là điều kiện cần thiết để khách hàng có thể dễ dàng đăng ký DVTT tiền điện qua Ngân hàng. Đồng thời việc tiếp tục chú trọng thu thập thông tin khách hàng tạo cơ sở dữ liệu cho các PC Điện lực Đà Nẵng trong việc tiếp cận tƣ vấn, hỗ trợ và thuyết phục khách hàng chuyển đổi sang hình thức thanh toán điện tử, giảm bớt lƣợng tiền mặt trong lƣu thông.
4.4.5. Hoàn thiện chất lƣợng tổ chăm sóc khách hàng
Cơ sở của giải pháp:
Theo đánh giá chung của công ty Điện lực Đà Nẵng, cán bộ công nhân viên ngành điện trong công ty chƣa thực sự hiểu rõ và chia sẻ với các Điện lực Đà Nẵng trong việc vận động hộ gia đình cũng nhƣ các khách hàng doanh nghiệp và tổ chức thanh toán qua Ngân hàng [2]. Bên cạnh đó do mới triển khai một thời gian chƣa dài, một số Điện lực vẫn còn tình trạng nhân viên lúng túng trong các nghiệp vụ chuyên môn, chƣa nắm bắt hết thông tin tƣ vấn