6. Bố cục của đề tài
4.4. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
- Hạn chế thứ nhất: Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện, đối tƣợng phỏng vấn chƣa phân bố đều trong mẫu nên độ tin cậy về tính đại diện còn thấp. Nghiên cứu chƣa thống kê đƣợc giá trị tiền gửi nhằm so sánh với mức độ hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn, phạm vi nghiên cứu chỉ thực hiện đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi nên khả năng tổng quát hóa chƣa cao.
- Hạn chế thứ hai: Mô hình nghiên cứu chỉ giải thích đƣợc vấn đề nghiên cứu ở mức độ 73.4% khi nhân rộng ra tổng thể. Nguyên nhân do giới hạn của dữ liệu nghiên cứu mà một số nhân tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi chƣa đƣợc đƣa vào mô hình nghiên cứu. Đây là cơ sở cho các hƣớng nghiên cứu tiếp theo trong tƣơng lai.
- Hạn chế thứ ba: Đối tƣợng của nghiên cứu chỉ trong các khách hàng cá nhân với những đặc điểm đa dạng về nhu cầu dịch vụ và các khách hàng sử
dụng dịch vụ tiền gửi của Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi. Nghiên cứu cũng chƣa khảo sát phân loại mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân ở khu vực nông thôn và khu vực thành thị. Vì vậy, kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng cho đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp và đánh giá tổng quát các khách hàng cá nhân ở những địa phƣơng khác.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Từ kết quả nghiên cứu trong chƣơng 3, tác giả hàm ý những chính sách và kiến nghị các giải pháp giúp ngân hàng NN&PTNN Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi. Chƣơng này cũng nêu lên một số hạn chế nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Trong tình hình nền kinh tế dần hội nhập sâu với các nƣớc trên thế giới, điều đó có nghĩa là sự cạnh tranh không chỉ riêng đối với các đối thủ trong nƣớc mà còn đối với đối thủ từ nƣớc ngoài có tiềm lực mạnh về công nghệ và tài chính. Đối với ngân hàng trong nƣớc hiện nay, làm hài lòng khách hàng nhằm giữ khách hàng hiện hữu và thu hút các khách hàng tiềm năng là vấn đề quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi sẽ đóng góp tích cực đối với ngân hàng NN&PTNN Việt Nam - CN tỉnh Quảng Ngãi trong việc xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, ngân hàng sẽ có những chính sách nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, quan tâm, phục vụ khách hàng tốt hơn, qua đó tiếp tục duy trì các khách hàng trung thành hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29 số 1, trang 11-22.
[2] Nguyễn Thành Công (2015), “Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí phát triển và hội nhập, Số 20 (30), tháng 01- 02/2015, trang 43-54.
[3] Trần Thị Mỹ Hạnh (2013), Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Tây Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lƣợng mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí quản
lý kinh tế, Số 25, trang 7-12.
[5] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phầm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
[6] Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, Số 2 (19), trang 51-56.
[7] Lê Văn Huy, Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Hà Nội.
[8] Trầm Thị Xuân Hƣơng, Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh
[9] Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ tại Việt Nam”,
Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 số 08, trang 24-32.
[10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS – tập 1 và 2, NXB Hồng Đức.
[11] Trƣơng Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Số 236, trang 65-71.
[12] Trƣơng Quang Thông (2012), “Giáo trình Marketing ngân hàng”, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[13] Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), “Hành vi khách hàng”, Trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh
[14] Lê Minh Trang (2014), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn
thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Tiếng Anh
[15] Afroza Parvin, Rumana Perveen, Jobayra Afsana (2014), “Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh”. European Journal
of Business and Management, Vol.6, No.31.
[16] Agbor, Jenet Manyi., (2011), The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: A study of three Service sectors in Umeå, Umeå School of Business.
[17] Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A., (1992), “Measuring service quality: A re-examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp.
55-68.
[18] Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), “Service quality dimension: an examination of Gronroos' service quality model”, Managing
Service Quality Volume 14, Number 4, pp. 266–277.
[19] Gronroos, C., (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol.18, No.4, pp.36-44.
[20] Gronroos, C., (1990), Service Management and Maketing: Managing the
moments of truth in service competition, Massachusetts: Lexington
Books.
[21] Ghosh, P., Islam, A.M, (2014), “A comparative analysis of deposit products in banking industry: an opportunity for eastern bank Ltd”,
Journal of Investment and Management, 3(1), 7-20.
[22] Kotler, P., (2000), Marketing Management, Pearson Custom Publishing. [23] Lassar, W.M., Manolis, C. and Winor, R.D., (2000), “Service Quality
Perspectives and satisfaction in private banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.18, No.4, pp.181-199.
[24] Lin, Chia Chi.,(2003), “Emerald Article: A critical appraisal of customer satisfaction and e-commerce”, Managerial Auditing Journal, Vol
18, Iss:3, pp.202-212.
[25] Oliver, R. L. (1993), “Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response”, Journal of Consumer Research, 20,
[26] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1985), “A conceptual model of Service Quality and Its implications for future research”,
Journal of Marketing, 49 (1985), pp. 41-50.
[27] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., (1988), Servqual: A multiple-Item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal or Retailing.
[28] Shanka, Mesay Sata, (2012), “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, Vol.
1(1), pp. 001-009.
[29] Tse, David K. and Peter C. Wilton, (1988), “Models of Consumer Satisfaction: An Extension”, Journal of Marketing Research, 25
(May), 204-212.
[30] Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015), “Service Quality and Its Effects on Customer Satisfaction with Deposit Services in the Banking Industry”, Advanced Science and
Technology Letters, Vol.102 (Business 2015), pp.18-23.
[31] Vu Thi Duong Ba, Tran Bao An, Tran Duc Tri and Huynh Anh Thuan, (2013). The Relationship Between Banking Service Quality and Customer Satisfaction in Commercial Banks in Thua Thien Hue Provincce_Viet Nam: the Test on Structural Equation Modeling (SEM), Submitted paper in Vietnam Economists Annual Meeting
2013.
[32] Jayshree Chavan, Faizan Ahmad, (2013), “Factors Affecting On Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study”,
International Journal of Business and Management Invention,
Website [33].www.agribank.com.vn [34].www.vietcombank.com.vn [35].www.mbbank.com.vn [36].www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
Câu hỏi 1: Các Anh/Chị đánh giá như thế nào về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
Câu hỏi 2: Anh/Chị có ý kiến gì về các thành phần thang đo trong mô hình đề xuất. Các biến trong từng thành phần thang đo đã thực sự hợp lý và phù hợp chưa? Có cần điều chỉnh không? Theo các Anh/Chị thành phần thang đo nào là quan trọng nhất? Vì sao?
Câu hỏi 3: Anh/Chị có thể góp ý về việc làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng?
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên là Nguyễn Quốc Đạt, hiện là học viên cao học trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng. Hiện nay tôi đang thực hiện luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam-Chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi”. Với mong muốn đáp ứng cao nhất sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng, rất mong các Anh/chị dành chút thời gian thực hiện bảng khảo sát bên dưới.
Tất cả những thông tin mà Quý Anh/Chị cung cấp trong bảng câu hỏi, chúng tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, hoàn toàn không sử dụng cho mục đích nào khác.Mọi thông tin liên quan đến anh/ chị trong bảng câu hỏi sẽ được bảo mật hoàn toàn. Chân thành cảm ơn các Anh/Chị!
Nguyễn Quốc Đạt
Ngƣời đƣợc phỏng vấn:……….
Ngày, giờphỏng vấn:………..
Phần I: Thông tin chung
1. Anh/Chị cho biết giới tính của Anh/Chị:
Nam Nữ
2. Anh/Chị cho biết độ tuổi của Anh/Chị:
Từ 18 - 25 tuổi Từ 26-35 tuổi
Từ 36-45 tuổi Từ 46 - 55 tuổi Trên 55 tuổi 3. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Khác 4. Anh/Chị cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị:
Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phòng Cấp quản lý
Từ 9 - dưới 12 triệu Từ 12 triệu trở lên
Phần II: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng NN&PTNN Việt Nam-CN tỉnh Quảng Ngãi
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với các phát biểu về cảm nhận dịch vụ tiền gửi của Agribank-CN tỉnh Quảng Ngãidưới đây, bằng việc đánh dấu chéo (X) vào ô tương ứng:
[1] Hoàn toàn không đồng ý [2] Không đồng ý
[3] Trung hòa (không có ý kiến) [4] Đồng ý
[5] Hoàn toàn đồng ý
STT THÀNH PHẦN 1 2 3 4 5
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn
2 Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng
3 Ngân hàng sắp xếp quầy giao dịch, các bảng biểu và
kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
4 Vị trí của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng đến
giao dịch
5 Sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách
hàng
SỰ TIN CẬY
6 Ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhất quán và
7 Thủ tục gửi tiền và rút tiền mặt nhanh chóng
8 Thủ tục mở tài khoản dễ dàng
9 Thông tin tài khoản bảo mật, thông báo chủ tài
khoản kịp thời
10 Tin tưởng vào thông tin truyền đạt từ ngân hàng
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
11 Nhân viên có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng
12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi nhanh chóng,
kịp thời
13 Nhân viên luôn đáp ứng yêu cầu và vấn đề của
khách hàng nhanh chóng
14 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch
ngắn
SỰ ĐẢM BẢO
15 Ngân hàng cung cấp những hướng dẫn khi khách
hàng có mong muốn
16 Khách hàng cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại ngân
hàng
17 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời và tư
vấn khách hàng
18 Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
SỰ CẢM THÔNG
19 Ngân hàng có chương trình thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng
20 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức lãi suất và phí
22 Nhân viên chủ động quan tâm đến những khó khăn
cuả khách hàng
GIÁ CẢ
23 Ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh
24 Ngân hàng có biểu phí giao dịch hợp lý
25 Chính sách giá của ngân hàng linh hoạt
SỰ HÀI LÒNG
26 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với dịch vụ tiền gửi
của ngân hàng
27 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân
sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
28 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng trong tương lai
Phần III:Ý kiến đóng góp của khách hàng
Anh/ Chị vui lòng đóng góp ý kiến giúp Agribank nâng cao sự hài lòng đối dịch vụ tiền gửi.
……… Xin trân trọng cảm ơn các Anh/Chị đã nhiệt tình giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát!
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Nữ 116 31.6 58.0 58.0 Nam 84 22.9 42.0 100.0 Total 200 54.5 100.0 Missing System 167 45.5 Total 367 100.0 Bảng số 2: Độ tuổi TUOI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Từ 18-25 tuổi 11 3.0 5.5 5.5 Từ 26-35 tuổi 66 18.0 33.0 38.5 Từ 36-45 tuổi 36 9.8 18.0 56.5 Từ 46-55 tuổi 43 11.7 21.5 78.0 Trên 55 tuổi 44 12.0 22.0 100.0 Total 200 54.5 100.0 Missing System 167 45.5 Total 367 100.0 Bảng số 3: Trình độ TRINHDO
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Trung cấp 20 5.4 10.0 10.0 Cao đẳng 38 10.4 19.0 29.0 Đại học 93 25.3 46.5 75.5 Sau đại học 15 4.1 7.5 83.0 Khác 34 9.3 17.0 100.0 Total 200 54.5 100.0 Missing System 167 45.5 Total 367 100.0
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Học sinh, sinh viên 10 2.7 5.0 5.0
Nhân viên văn phòng 71 19.3 35.5 40.5
Cấp quản lý 24 6.5 12.0 52.5 Kinh doanh 38 10.4 19.0 71.5 Khác 57 15.5 28.5 100.0 Total 200 54.5 100.0 Missing System 167 45.5 Total 367 100.0 Bảng số 5: Thu nhập THUNHAP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Dưới 3 triệu 30 8.2 15.0 15.0
Từ 3 - dưới 6 triệu 70 19.1 35.0 50.0 Từ 6 - dưới 9 triệu 62 16.9 31.0 81.0 Từ 9 - dưới 12 triệu 29 7.9 14.5 95.5 Từ 12 triệu trở lên 9 2.5 4.5 100.0 Total 200 54.5 100.0 Missing System 167 45.5 Total 367 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.725 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 14.80 3.809 .508 .668 PTHH2 14.61 3.967 .480 .679 PTHH3 14.66 3.741 .525 .661 PTHH4 14.52 4.301 .405 .706 PTHH5 14.71 3.642 .505 .670
Bảng số 2: Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.773 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 14.94 5.424 .502 .745 TC2 15.02 4.784 .568 .725 TC3 14.63 5.440 .578 .722 TC4 14.60 5.366 .560 .727 TC5 14.73 5.326 .530 .736
Cronbach's Alpha N of Items
.798 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10.29 4.247 .590 .758 DU2 10.42 3.953 .615 .744 DU3 10.41 3.750 .640 .732 DU4 10.56 3.856 .598 .754
Bảng số 4: Cronbach’s Alpha thành phần Sự đảm bảo
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.719 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 11.31 2.494 .540 .636 DB2 11.10 2.639 .499 .661 DB3 11.23 2.379 .626 .582 DB4 11.25 2.872 .371 .734
Bảng số 5: Cronbach’s Alpha thành phần Sự cảm thông
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted
CT1 10.02 4.095 .487 .719
CT2 10.04 3.490 .599 .656
CT3 9.69 4.436 .461 .731
CT4 9.87 3.611 .630 .637
Bảng số 6: Cronbach’s Alpha thành phần Giá cả
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.807 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GIA1 6.88 1.660 .685 .712 GIA2 6.70 2.259 .605 .789 GIA3 6.71 1.926 .696 .693
Bảng số 7: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng của khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.810 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 7.16 1.683 .618 .783 HL2 7.16 1.566 .693 .705 HL3 7.04 1.692 .671 .730
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .861
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1778.692