6. Bố cục của đề tài
1.3.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Đây là mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khá phổ biến bên cạnh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Theo Gronroos, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lƣợng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lƣợng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ cũng bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).
Chất lƣợng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà cung cấp. Nói cách khác, chất lƣợng kỹ thuật là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
Chất lƣợng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng, bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng.
Hình 1.2. Mô hình FTSQ (Gronroos, 1984)
Hình ảnh doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận/ấn tƣợng chung của khách hàng về doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ.
1.3.4. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng
a. Mô hình nghiên cứu của Wilson et al., 2008
Wilson et al. (2008) cho rằng, trong mối quan hệ của sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã có sự rõ ràng chính xác hơn về khái niệm và đo lƣờng sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ đều có những điểm chung nhất định nhƣng sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn, trong khi đó chất lƣợng dịch vụ tập trung vào các khía cạnh của dịch vụ. Chất lƣợng mong đợi Chất lƣợng cảm nhận Dịch vụ cảm nhận Hình ảnh doanh nghiệp -Hoạt động marketing (PR,
bán hàng giảm giá, quảng cáo).
-Tác động bên ngoài: lối sống, truyền miệng, thói quen, văn hóa.
Chất lƣợng kỹ thuật
Chất lƣợng chức năng
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Wilson et al., 2008
Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ đánh giá tập trung, phản ánh nhận thức của khách hàng về độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, sự đồng cảm và hữu hình, trong khi sự hài lòng thì toàn diện hơn và nó chịu ảnh hƣởng bởi nhận thức về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá cả, cũng nhƣ các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân.
b. Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng của Farzane Nazemi et al., 2013.
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng của Farzane Nazemi et al., 2013
Nhân tố sự tƣơng tác: (1) Lịch sự; (2) Thời gian của dịch vụ; (3) Mối quan hệ với nhân viên; (4) Tốc độ và sự chính xác của dịch vụ; (5) Khả năng
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố tình huống Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng sản phẩm Giá cả Các yếu tố cá nhân Sự tƣơng tác Giá cả Tiếp cận ngân hàng Cơ sở vật chất Đặc điểm dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng
đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Nhân tố giá cả: (1) Lãi suất vay; (2) Lãi suất tiền gửi; (3) Phí dịch vụ; (4) Các yêu cầu trong nhận và trả các khoản vay.
Nhân tố tiếp cận ngân hàng: (1) Số lƣợng chi nhánh; (2) Tiếp cận tất cả dịch vụ của chi nhánh tiêu biểu; (3) Hệ thống ATM; (4) Thời gian làm việc.
Nhân tố cơ sở vật chất: (1) Mặt tiền của ngân hàng trông đẹp mắt; (2) Quy mô tòa nhà của ngân hàng; (3) Có không khí vui vẻ.
Nhân tố đặc điểm dịch vụ: (1) Dịch vụ riêng biệt; (2) Đa dạng về dịch vụ; (3) Tính đổi mới; (4) Phù hợp với nhu cầu của khách hàng.