6. Bố cục của đề tài
1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988)
Mô hình SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL đƣợc xây dựng dựa trên nền tảng mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman et al. (1985). Nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988) đã đƣa ra thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần.
Phƣơng tiện hữu hình
Sự tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Sự cảm thông
Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lƣợng dịch vụ là kết quả của dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Nghiên cứu đã đƣa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng:
-Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ họ đã hứa
-Khi khách hàng có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành muốn giải quyết vấn đề đó.
-Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên -Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa -Công ty lƣu ý không để xãy ra một sai sót nào
-Nhân viên công ty cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ -Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng. -Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
-Nhân viên công ty không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
-Cách cƣ xử của nhân viên tạo sự tin tƣởng cho khách hàng -Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
-Nhân viên công ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng -Nhân viên công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng -Công ty thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
-Công ty có những nhân viên biết quan tâm đến khách hàng -Công ty lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm -Nhân viên công ty hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng -Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho khách hàng -Công ty có cơ sở vật chất trông bắt mắt
-Nhân viên công ty ăn mặc rất tƣơm tất
-Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp