6. Bố cục của đề tài
3.5.1. Đánh giá chung
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân chịu tác động bởi 5 thành phần: Phƣơng tiện hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác nhau về sự hài lòng đối với giới tính, có sự khác nhau về sự hài lòng đối với tuổi, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập.
- Trong thành phần Phƣơng tiện hữu hình, khách hàng đánh giá cao nhất đối với trang phục của nhân viên (giá trị trung bình đạt 3.71) và đánh giá thấp trang thiết bị máy móc của ngân hàng (giá trị trung bình đạt 3.53).
- Trong thành phần Sự tin cậy, khách hàng đánh giá cao đối với thủ tục mở tài khoản dễ dàng (giá trị trung bình đạt 3.85) và bảo mật thông tin khách hàng (giá trị trung bình đạt 3.87). Thủ tục gửi tiền và rút tiền đƣợc đánh giá thấp (giá trị trung bình đạt 3.46).
- Trong thành phần Khả năng đáp ứng, khách hàng cho rằng nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời và tƣ vấn khách hàng (giá trị trung bình đạt 3.73) và tạo đƣợc sự an tâm cho khách hàng (giá trị trung bình đạt 3.71). Khách hàng đánh giá không tốt về thái độ sẵn sàng phục vụ và sự khẩn trƣơng trong quá trình thực hiện dịch vụ.
- Trong thành phần Sự đảm bảo, khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt về độ an toàn khi gửi tiền tại (giá trị trung bình đạt 3.87), tuy nhiên trong khâu hƣớng dẫn ban đầu khi giao dịch với khách hàng nhằm đáp ứng những mong muốn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao (giá trị trung bình đạt 3.65).
- Trong thành phần Sự cảm thông, khách hành đánh giá thấp sự cảm thông của ngân hàng dành cho khách hàng. Ngân hàng thiếu các chƣơng trình quan tâm đến khách hàng (giá trị trung bình đạt 3.18), chƣa có chính sách thông báo lãi suất và phí kịp thời đến khách hàng, khách hàng không cảm nhận đƣợc sự quan tâm của nhân viên đến khó khăn của họ (giá trị trung bình đạt 3.34).
- Thành phần Giá cả không có sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách