6. Bố cục của đề tài
4.2.3. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng
- Trong xu thế phát triển xã hội hiện nay thì nhu cầu của khách hàng càng ngày nâng cao. Do đó, nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng là việc làm cần thiết và thƣờng xuyên đối với Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi.
- Tăng cƣờng mạng lƣới giao dịch trên địa bàn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tại các huyện miền núi của tỉnh Quảng Ngãi, chi nhánh còn vẫn chƣa có phòng giao dịch, trong khi kinh tế của những vùng này ngày một nâng cao và đƣợc có sự đầu tƣ lớn về cơ sở hạ tầng…của nhà nƣớc, là thị trƣờng tiềm năng để thu hút vốn.
- Đối với nhân viên yêu cầu phải luôn thể hiện thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng, thực hiện nghiệp vụ nhận tiền gửi và rút tiền phải thật nhanh chóng, kịp thời, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, trong thực tiễn hiện nay, các vấn đề kinh tế liên quan cần xác minh tài khoản tiền gửi, gửi tiền và rút tiền phục vụ cho các mục đích khác nhau đang càng tăng cao. Do đó, nhân viên chi nhánh cần tăng cƣờng đáp ứng các yêu cầu của đối với tài khoản tiền gửi khách hàng.
- Hiện tại khách hàng đánh giá thấp chi nhánh trong vấn đề thời gian khách hàng phải ngồi chờ đến lƣợt giao dịch (giá trị trung bình đạt 3.33). Đây là một trong những vấn đề cần đƣợc chi nhánh cải thiện trong thời gian gần nhất, đảm bảo không làm khách hàng cảm thấy phải quá lâu khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
- Tăng cƣờng củng cố và nâng cao kiến thức cho nhân viên là vấn đề đƣợc quan tâm trong bối cảnh sự đa dạng về nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng. Giao dịch viên cần hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng và tƣ vấn khách hàng các sản phẩm tiền gửi phù hợp nhất, mang lại nhiều lợi ích kinh tế
cho khách hàng. Giao dịch viên cần có đủ kiến thức và kỹ năng để xử lý thỏa đáng những sự cố xãy ra và phải luôn hƣớng đến lợi ích của khách hàng. Thƣờng xuyên cập nhập thông tin, quy định mới của ngân hàng và NHNN trên hệ thống máy tính của giao dịch viên.
- Ngân hàng tổ chức và tạo điều kiện để nhân viên tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng xử lý nghiệp vụ thật chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác, tạo sự an tâm cho khách hàng. Một số khóa đào tạo về kỹ năng đón tiếp khách hàng, thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhƣ: tác phong chuẩn mực, giọng nói, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nắm bắt thông tin, lời cảm ơn…
- Thực hiện các chính sách động viên cho nhân viên nhằm khuyến khích, động viên tinh thần làm việc nhƣ: tổ chức sinh nhật cho nhân viên, ngày gia đình…Điều này sẽ giúp nhân viên cảm thấy đƣợc quan tâm về đời sống vật chất và tinh thần, họ sẽ cảm thấy hài lòng với ngân hàng, từ đó tạo động lực cho nhân viên quan tâm, thấu hiểu khách hàng và phục vụ tận tình chu đáo hơn.