6. Bố cục của đề tài
1.4.1. Nghiên cứu trong nƣớc
- Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phầm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
Tác giả đã đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Chất lƣợng dịch vụ, Tính cạnh tranh về giá và Hình ảnh doanh nghiệp với mô hình cụ thể:
Hình 1.6. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phầm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Đỗ Tiến
Hòa (2007).
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ là điều kiện đầu tiên đem đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến nếu chất lƣợng dịch vụ đó đáp ứng nhiều nhất nhu cầu khách hàng thì họ sẽ càng hài lòng hơn và sử dụng
Sự thuận tiện
Sự hữu hình
Phong cách phục vụ của nhân viên
Danh mục dịch vụ cung cấp Sự hài lòng của khách hàng Tiếp xúc khách hàng Tính cạnh tranh về giá Hình ảnh doanh nghiệp
dịch vụ ngân hàng lâu hơn. Các kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách marketing và giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ để ngân hàng nhận biết “mình ở vị trí nào trong mắt khách hàng”, từ đó có cơ
sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn.
- Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lƣợng mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại”, Tạp chí quản lý kinh tế, Số 25, trang 7-12.
Tác giả đã đƣa ra mô hình ứng dụng cho dịch vụ cho vay và huy động tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại với 5 nhân tố và 20 biến quan sát ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.7. Mô hình định lượng mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại, Đinh Phi Hổ, (2009)
Thông qua kiểm định cho thấy nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng là Sự đảm bảo - Đáp ứng và Phƣơng tiện hữu hình. Ngân hàng nên tập trung vào các yếu tố: cơ sở vật chất - trang thiết bị, trang phục nhân viên, thuận tiện rút tiền, giữ đúng hẹn, phong cách phục vụ nhân viên của khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình
Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự hài lòng của khách hàng Sự cảm thông
- Trƣơng Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế, Số 236, trang 65-71.
Nghiên cứu đã xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng gồm 6 thành phần với 25 biến quan sát:
Hình 1.8. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010),
Thang đo là cơ sở để thực hiện đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đang cung cấp hiện nay tại các ngân hàng thƣơng mại, góp phần vào công tác đo lƣờng, phân tích, hoạch định chiến lƣợc cạnh tranh trên dịch vụ.
- Vu Thi Duong Ba, Tran Bao An, Tran Duc Tri and Huynh Anh Thuan, 2013. The Relationship Between Banking Service Quality and Customer
Satisfaction in Commercial Banks in Thua Thien Hue Provincce_Viet Nam: the Test on Structural Equation Modeling (SEM), Submitted paper in Vietnam
Economists Annual Meeting 2013.
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đối với các ngân hàng thƣơng mại trên tỉnh Thừa Thiên Huế - Việt Nam. Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa vào thang đo SERVPERF của Cronin and Taylor (1992). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng đối với các ngân hàng
Hữu hình
Đảm bảo
Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ
Tin cậy về lời hứa đối với khách hàng Sự hài lòng của khách hàng Mạng lƣới chi nhánh và ATM Đồng cảm và đáp ứng
thƣơng mại ở Huế bị ảnh hƣởng bởi nhân tố quan trọng nhƣ: Độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, Sự đảm bảo, Tính hữu hình, Sự cảm thông, Tin cậy về lợi hứa với khách hàng. Đặc biệt, độ tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ ảnh hƣởng lớn nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng. Hạn chế của nghiên cứu: (1) chỉ khảo sát trên quy mô 9 ngân hàng tại Huế, (2) nghiên cứu chỉ khám phá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhƣng chƣa đánh giá cụ thể từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, (3) Nghiên cứu không đề cập tới thành phần giá cả (lãi suất, phí dịch vụ) ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng.
- Lê Minh Trang, (2014). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 1.9. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NHNN & PTNT Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh,
Lê Minh Trang, 2014
Nghiên cứu xây dựng 7 thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi bao gồm: Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Danh mục dịch vụ, Tính cạnh tranh về giá và Phƣơng tiện hữu hình. Kết quả cho thấy
Sự tin cậy Năng lực phục vụ Khả năng đáp ứng Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng Tính cạnh tranh về giá Danh mục dịch vụ Phƣơng tiện hữu hình
thành phần Sự tin cậy đƣợc đánh giá cao nhất đạt 3.9231 điểm, thành phần thứ hai cũng đƣợc đánh giá khá cao là Năng lực phục vụ với 3.8675 điểm, hai thành phần kế tiếp đƣợc đánh giá cao ngang nhau là Khả năng đáp ứng với 3.7692 điểm và Sự đồng cảm với 3.7585 điểm. Ba thành phần còn lại cũng đƣợc đánh giá ở mức khá là Tính cạnh tranh về giá với 3.6816 điểm, Danh mục dịch vụ với 3.6624 điểm và Phƣơng tiện hữu hình với 3.5128 điểm. Nhìn chung, các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Agribank đều đƣợc đánh giá ở mức khá cao (trên 3 điểm), tuy nhiên ở mức độ này vẫn chƣa đủ để khách hàng hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
- Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang (2015), “Service Quality and Its Effects on Customer Satisfaction with Deposit Services in the Banking Industry”, Advanced Science and Technology Letters, Vol.102 (Business 2015), pp.18-23.
Nghiên cứu kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình SERVQUAL và sự hài lòng với việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietcombank. Theo kết quả nghiên cứu 5 thành phần (sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, phƣơng tiện hữu hình) có mối quan hệ trực tiếp đối với sự hài lòng của khách hàng. Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa nam và nữ. Tuy nhiên kinh nghiệm và độ tuổi không khác nhau về mức độ hài lòng.