6. Bố cục của đề tài
3.5.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đố
Nhƣ vậy, đánh giá một cách tổng quan thì sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi ở mức khá, chƣa có sự đồng ý rằng họ cảm thấy hài lòng về dịch vụ tiền gửi đƣợc ngân hàng cung cấp trong thời gian vừa qua.
3.5.2. So sánh kết quả với các nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đối với dịch vụ tiền gửi. đối với dịch vụ tiền gửi.
* Nghiên cứu của Afroza Parvin, Rumana Perveen, Jobayra Afsana, 2014. Evaluation of Individual Depositors’ Satisfaction from the Deposit Management Services of Commercial Banks of Bangladesh.
-Kết quả nghiên cứu cho thấy thành phần Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình có mối quan hệ trực tiếp đối với sự hài lòng của khách hàng
-Thành phần Sự tin cậy có vai trò quan trọng trong việc mở tại khoản (giá trị trung bình đạt 4.001). Khách hàng gửi tiền thì không hài lòng với phí liên quan đến tài khoản (giá trị trung bình đạt 3.433)
-Đối với thành phần Khả năng đáp ứng, ngƣời gửi tiền hài lòng hơn với hệ thống ngồi chờ tại quầy giao dịch hơn là những phúc đáp của nhân viên đối với các yêu cầu và vấn đề từ khách hàng.
-Đối với thành phần Sự đảm bảo, ngƣời gửi tiền cho rằng quan trọng để cung cấp những hƣớng dẫn để trả lời kịp thời (giá trị trung bình đạt 3.8259) hơn là những hiểu biết và kỹ năng của nhân viên.
-Đối với thành phần Sự cảm thông, ngƣời gửi tiền nhấn mạnh sự thân thiện và hành vi tốt của nhân viên đối với khách hàng.
-Đối với thành phần Phƣơng tiện hữu hình, vị trí thuận tiện là quan trọng nhất (giá trị trung bình đạt 3.89054). Bên cạnh đó thì môi trƣờng nội tại, sản phẩm tiền gửi thích hợp, dịch vụ giữ tiền trong két cũng làm hài lòng khách hàng. Mặc khác, khách hàng có sự hài lòng thấp với bãi đậu xe của ngân hàng (giá trị trung bình đạt 3.5852).
Nghiên cứu đƣa ra một số đóng góp của khách hàng nhƣ: thủ tục gửi tiền và rút tiền nên đƣợc thực hiện nhanh, phí liên quan đến tài khoản thì nên giảm, đề cao vai trò giải quyết các vấn đề của khách hàng, ngân hàng nên duy trì hòm thƣ góp ý, duy trì và cải thiện môi trƣờng bên trong, đầy đủ các sản phẩm tiền gửi và dịch vụ két sắt, lãnh đạo ngân hàng cung cấp những hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng.
* Nghiên cứu của Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh, Taikoo Chang, 2015. Service Quality and Its Effects on Customer Satisfaction with Deposit Services in the Banking Industry.
- Kết quả nghiên cứu bao gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Khả năng đáp ứng, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình) có mối quan hệ trực tiếp đối với sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần Phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng tới sự hài lòng nhiều nhất (β = 0.711), sự cảm thông (β = 0.486) và sự đảm bảo (β = 0.452) chiếm vị trí
thứ hai và thứ 3 mức độ ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng.
- Có sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa nam và nữ. Tuy nhiên kinh nghiệm và độ tuổi không khác nhau về mức độ hài lòng.
Nghiên cứu đề nghị giảm thiểu khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng, các ngân hàng cần tăng dộ chuyên nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ trực tiếp đến khách hàng. Nhân viên nên hiểu rõ và nắm vững các tiện ích, sản phẩm để đảm bảo năng lực tƣ vấn khách hàng. Nhân viên cần có kỹ năng mềm trong việc cung cấp dịch vụ bao gồm: giao tiếp, đàm phán và kỹ năng bán hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định giả thiết của mô hình. Đồng thời chƣơng 3 cũng xem xét ảnh hƣởng của các biến định tính (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, thu nhập) đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phƣơng pháp T-Test, ANOVA. Kết quả cho thấy sự khác nhau về sự hài lòng trong độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ. Những kết quả này sẽ làm nền tảng cho việc đề xuất các hàm ý chính sách và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi của Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi.
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ