6. Bố cục của đề tài
4.2.5. Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng
* Thiết lập một số dịch vụ phục vụ cho khách hàng trong thời gian ngồi chờ đến lƣợt giao dịch
- Tuy rằng hiện tại chi nhánh đã có một số dịch vụ phục vụ cho khách hàng nhƣ bình nƣớc uống nóng lạnh, bàn ghế ngồi chờ nhƣng theo ý kiến của khách hàng thì chi nhánh cần cải thiện hệ thống ghế ngồi chờ và không gian chờ một cách lịch sự hơn.
- Chi nhánh cần thiết lập quầy báo và kệ tài liệu dành riêng cho khách hàng xem trong thời gian ngồi chờ giao dịch. Quầy báo có thể chia làm 2 phần: một phần là ngăn để các loại báo nhƣ tuổi trẻ, thanh niên, ngân hàng, phụ nữ, một phần để các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để khách hàng tham khảo.
- Hệ thống máy tính kết nối Internet dành cho khách hàng chƣa đƣợc lắp đặt tại chi nhánh. Điều này thật sự chƣa đáp ứng đƣợc nhƣ cầu của khách hàng đến giao dịch hiện nay và chi nhánh cần nhanh chóng triển khai dịch vụ để đáp ứng thật tốt nhu cầu của khách hàng.
* Thông báo thời gian đáo hạn và thời gian rút lãi cho khách hàng qua điện thoại.
Hầu nhƣ hiện nay các NHTM trên địa bàn đều có chính sách thông báo thời gian đáp hạn và lãi đến khách hàng. Tuy nhiên chi nhánh lại chƣa thực hiện đƣợc điều này một cách thống nhất, khiến cho khách hàng đánh giá
không tốt trong cách phục vụ ngân hàng. Chi nhánh cần có những quyết định chính sách triển khai thực hiện vần đề này càng sớm càng tốt.
* Tổ chức các chƣơng trình tri ân đến khách hàng
Khi đƣợc hỏi về việc các chƣơng trình quan tâm tri ân đến khách hàng của ngân hàng thì hầu nhƣ đƣợc phúc đáp không đƣợc tốt. Ngân hàng rất ít khi tổ chức các Hội nghị tri ân đến khách hàng, các ngày lễ, sinh nhật… khách hàng của chi nhánh không nhận đƣợc những lời chúc cũng nhƣ quà tặng từ phía ngân hàng. Trong khi đó các NHTM khác trên địa bàn đang thực hiện rất chuyên nghiệp trong chính sách quan tâm tri ân đến khách hàng nhằm thu hút các khách hàng từ đối thủ cạnh tranh. Do đó, trong thời gian tới Agribank - CN tỉnh Quảng Ngãi phải có kế hoạch triển khai các chƣơng trình tri ân đến khách hàng nhằm thay đổi cảm nhận đối với sự quan tâm, chăm sóc khách hàng từ phía ngân hàng.