6. Tổng quan tài liệu
1.2.2. Phõn loại khỏch hàng
Phõn loại khỏch hàng là sự phõn chia khỏch hàng thành những nhúm khỏc nhau theo một tiờu thức nào đú nhằm tạo cho doanh nghiệp một điều kiện thuận lợi hơn trong cụng tỏc cỏ biệt húa khỏch hàng để đạt đƣợc giỏ trị cao nhất cho cả 2 phớa. Chỳng ta cú thể phõn loại khỏch hàng theo giỏ trị, hành vi mua hoặc theo nhu cầu. Từ những nhúm khỏch hàng mục tiờu, ngõn
hàng cần lựa chọn thị trƣờng mục tiờu để cú chiến lƣợc quản trị quan hệ khỏch hàng phự hợp và đạt hiệu quả [5, Tr 248].
a. Phõn loại dựa vào hành vi mua của khỏch hàng
Dựa vào hành vi mua của khỏch hàng để phõn loại thỡ khỏch hàng đƣợc phõn thành hai loại đú là khỏch hàng tổ chức và khỏch hàng cỏ nhõn.
- Khỏch hàng tổ chức: Khỏch hàng tổ chức thƣờng cú những quyết
định mua cú tớnh chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thƣờng liờn quan đến lƣợng tiền khỏ lớn, cỏc cõn nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và cỏc ảnh hƣởng qua lại giữa nhiều ngƣời thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức [5, Tr 248 - 249].
- Khỏch hàng cỏ nhõn: Quyết định mua của khỏch hàng cỏ nhõn thƣờng
ớt phức tạp hơn khỏch hàng tổ chức. Việc mua sắm của ngƣời tiờu dựng chịu tỏc động mạnh mẽ của những yếu tố văn húa, xó hội, cỏ nhõn và tõm lý [5, Tr 248-249].
b. Phõn loại khỏch hàng theo giỏ trị
Dựa vào giỏ trị của khỏch hàng mang lại thỡ khỏch hàng đƣợc phõn thành 4 loại:
- Những khỏch hàng cú giỏ trị nhất: Họ cú giỏ trị thực tế cao nhất đối
với doanh nghiệp. Họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lũng hợp tỏc và cú xu hƣớng trung thành nhất.Họ cú giỏ trị phần đúng gúp lớn nhất và mục tiờu của doanh nghiệp là duy trỡ những khỏch hàng này [5, Tr 250].
- Những khỏch hàng cú khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ cú tiềm
năng phỏt triển nhất. Họ cú khả năng tồn tại khỏc biệt lớn giữa giỏ trị thực tế và giỏ trị tiềm năng, cú thể là khỏch hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.
- Những khỏch hàng cú giỏ trị õm: Họ là những khỏch hàng mà dự nỗ
thực tế của họ õm, giỏ trị tiềm năng cũng cú thể õm bất kể doanh nghiệp làm gỡ, theo đuổi chiến lƣợc nào [5, Tr 250].
- Khỏch hàng cần dịch chuyển: Họ là những khỏch hàng ngấp ngộ bờ
vực khụng sinh lợi và khú biết trƣớc giỏ trị tăng trƣởng tiềm năng. Doanh nghiệp cần xỏc định họ cú thể đƣợc nuụi dƣỡng để phỏt triển hay khụng [5, Tr 251].
c. Phõn loại khỏch hàng theo nhu cầu
Theo đặc tớnh của ngành ngõn hàng thỡ chỳng ta cú thể phõn loại khỏch hàng thành:
- Khỏch hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn: Khỏch hàng là doanh
nghiệp hoạt động kinh doanh trong cỏc lĩnh vực sản xuất, lƣu thụng, dịch vụ: Cỏc doanh nghiệp khi gửi tiền vào ngõn hàng mục đớch là để giao dịch thanh toỏn cho cỏc nghiệp vụ kinh doanh của họ. Khỏch hàng là cỏc cơ quan, đơn vị hành chớnh sự nghiệp, cỏc tổ chức đoàn thể…. Trong quỏ trỡnh hoạt động, một số đơn vị cú những hoạt động kinh doanh phụ nằm trong khuụn khổ phỏp luật đƣợc nhà nƣớc cho phộp hoặc cú những khoản tiền khụng thuộc nguồn gốc từ ngõn sỏch nhà nƣớc nhƣ quà tặng, tiền cho thuờ mặt bằng….Cỏc tài khoản này sẽ đƣợc gửi tại ngõn hàng dƣới hỡnh thức tài khoản chuyờn dựng. Mục đớch tiền gửi vào ngõn hàng là để lấy lói, ngõn hàng cần khai thỏc tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho cỏc cơ quan đơn vị gửi tiền.Khỏch hàng cũn cú thể là tầng lớp dõn cƣ. Khi nền kinh tế tăng trƣởng và phỏt triển thỡ cỏc tầng lớp dõn cƣ sẽ cú cỏc nguồn thu nhập dƣới hỡnh thức tiền tệ gia tăng. Số thu nhập này phõn tỏn trong dõn cƣ và cũng là một nguồn vốn để ngõn hàng huy động [5, Tr 251].
- Khỏch hàng thuộc nghiệp vụ cho vay: Khỏch hàng vay vốn của ngõn
vốn và lói theo đỳng cam kết. những cũng cú những khỏch hàng cú thể rất dễ khụng hoàn trả mún vay [5, Tr 251].
- Khỏch hàng thuộc nghiệp vụ cú liờn quan đến cỏc dịch vụ tài chớnh
tiền tệ, tài sản của ngõn hàng: Đõy là cỏc khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ
khỏc của ngõn hàng nhƣ giao dịch chuyển tiền, thẻ, cỏc dịch vụ gia tăng nhƣ SMS banking, internet banking, thanh toỏn lƣơng…[5, Tr 252].
Dự cú dựa trờn tiờu thức nào thỡ việc phõn loại khỏch hàng cú một ý nghĩa hết sức quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Nú giỳp cho doanh nghiệp cú thể hiểu rừ hơn về khỏch hàng và quản trị mối quan hệ với khỏch hàng ngày càng tốt hơn.Vỡ vậy, thụng qua quỏ trỡnh phõn loại khỏch hàng ngõn hàng phải đạt đƣợc mục tiờu mà doanh nghiệp hƣớng đến để chớnh sỏch cỏ biệt húa khỏch hàng đạt kết quả cao nhất.
d. Lựa chọn khỏch hàng mục tiờu
Để cú thể lựa chọn khỏch hàng mục tiờu thỡ cần phải đỏnh giỏ cỏc khỳc thị trƣờng khỏc nhau. Khi đỏnh giỏ khỳc thị trƣờng khỏc nhau, doanh nghiệp cần phải xem xột ba yếu tố cụ thể:
- Quy mụ và mức tăng trƣởng củ khỳc thị trƣờng: Ngõn hàng cần xỏc định quy mụ của thị trƣờng cú phự hợp với tỡnh hỡnh của ngõn hàng hay khụng và mức tăng trƣởng mà thị trƣờng mang lại cú đỏp ứng đƣợc mong muốn của ngõn hàng.
- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khỳc thị trƣờng: một khỳc thị trƣờng cú thể cú quy mụ và mức tăng trƣởng mong muốn nhƣng lại thiếu tiềm năng sinh lời. Để cú thể xỏc định đƣợc độ hấp dẫn của khỳc thị trƣờng, doanh nghiệp cần phải đỏnh giỏ sự ảnh hƣởng của năm nhúm đến khả năng sinh lợi lõu dài: cỏc đối thủ cạnh tranh trong ngành, những kẻ xõm nhập tiềm ẩn, những sản phẩm thay thế, ngƣời mua và ngƣời cung ứng.
- Những mục tiờu và nguồn tài nguyờn của doanh nghiệp: một khỳc thị trƣờng hấp dẫn vẫn cú thể bị loại bỏ bởi vỡ chỳng khụng phự hợp với mục tiờu lõu dài của doanh nghiệp. Ngay cả khi khỳc thị trƣờng phự hợp thỡ cụng ty vẫn phải xem xột cú đủ những kỹ năng và nguồn tài nguyờn để thành cụng trong khỳc thị trƣờng đú khụng.
Sau khi đó đỏnh giỏ khỳc thị trƣờng khỏc nhau, bõy giờ doanh nghiệp nờn quyết định chọn bao nhiờu và những khỳc thị trƣờng nào.Tức là vấn đề lựa chọn khỏch hàng mục tiờu.Doanh nghiệp cú thể xem xột năm cỏch để lựa chọn khỏch hàng mục tiờu.
- Tập trung vào một nhúm khỏch hàng: thụng qua marketing tập trung, doanh nghiệp sẽ dành đƣợc một vị trớ vững chắc trong nhúm khỏch hàng nhờ hiểu biết rừ hơn những nhu cầu của những khỏch hàng đú và danh tiếng mà doanh nghiệp cú đƣợc. Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đƣợc trong hoạt động nhờ chuyờn mụn húa sản xuất, phõn phối và khuyến mói.Tuy nhiờn, việc tập trung vào một nhúm khỏch hàng gắn liền với những rủi ro lớn hơn bỡnh thƣờng. Nhúm khỏch hàng cú thể trở nờn tồi tệ hơn. Vỡ những do đú, nhiều doanh nghiệp muốn phục vụ nhiều nhúm khỏch hàng hơn.
- Chuyờn mụn húa cú chọn lọc: Trong trƣờng hợp này, doanh nghiệp lựa chọn một số nhúm khỏch hàng, mỗi nhúm khỏch hàng đều cú sức hấp dẫn khỏch quan và phự hợp với những mục tiờu và nguồn tài nguyờn của doanh nghiệp.
- Chuyờn mụn húa sản xuất: Doanh nghiệp cần cung cấp một sản phẩm nhất định để đỏp ứng cho một số nhúm khỏch hàng.Thụng qua chiến lƣợc này doanh nghiệp tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu rộng khắp trong lĩnh vực cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ chuyờn dựng.
- Chuyờn mụn húa thị trƣờng: Doanh nghiệp tập trung vào việc phục vụ nhiều sản phẩm dịch vụ cho một nhúm khỏch hàng cụ thể. Doanh nghiệp cú
thể phỏt triển đƣợc thƣơng hiệu trờn thị trƣờng vỡ chuyờn mụn húa vào việc phục vụ nhúm khỏch hàng này và trở thành một kờnh cho tất cả cỏc sản phẩm mới mà nhúm khỏch hàng này cú thể dựng đến.Tuy nhiờn, điều này là hết sức rủi ro khi nhúm khỏch hàng này giảm nhu cầu sử dụng sản phẩm.
- Phục vụ toàn bộ cỏc nhúm khỏch hàng: trƣờng hợp này, doanh nghiệp sẽ phục vụ tất cả cỏc nhúm khỏch hàng tất cả những sản phẩm mà họ cú thể cần đến [5, Tr 252 - 253].