6. Tổng quan tài liệu
1.2.4. Cỏ biệt húa khỏch hàng
Để phỏt huy lợi thế của mỡnh, ngõn hàng phải nghĩ đến khả năng cỏ biệt húa dịch vụ khỏch hàng, giỏ trị khỏch hàng. Đõy là khả năng tựy biến phƣơng thức phục vụ khỏch hàng nhằm thỏa món nhu cầu của từng khỏch hàng riờng biệt, đũi hỏi nhõn viờn cần phải nắm bắt rừ thụng tin về lịch sử giao dịch cũng nhƣ thụng tin về khỏch hàng cỏ nhõn hoặc doanh nghiệp cú quan hệ với ngõn hàng để từ đú cú cỏch thức phục vụ phự hợp. Mục đớch của cỏ biệt húa là mang đến cho khỏch hàng cảm giỏc đặc biệt và đƣợc trõn trọng. Khụng chỉ vậy, ngõn hàng sẽ đƣợc hƣởng lợi bởi cảm giỏc đƣợc làm khỏch hàng duy nhất, sẽ thỳc đẩy khỏch hàng tiếp chọn sản phẩm, dịch vụ của ngõn hàng. Khi muốn phỏt huy lợi thế của mỡnh, ngõn hàng thƣờng nghĩ đến khả năng cỏ biệt húa dịch vụ khỏch hàng bởi quy mụ hoạt động và số lƣợng khỏch hàng khụng quỏ lớn.
Đõy là khả năng tựy biến phƣơng thức phục vụ khỏch hàng nhằm thỏa món nhu cầu của từng khỏch hàng riờng biệt, đũi hỏi nhõn viờn nhận diện khỏch hàng, nắm bắt rừ thụng tin về lịch sử giao dịch, mua sắm của khỏch
hàng, từ đú cú cỏch thức phục vụ phự hợp. Mục đớch của phƣơng chõm cỏ biệt húa dịch vụ là đem lại cho khỏch hàng cảm giỏc đặc biệt, đƣợc trõn trọng. Khụng chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ đƣợc hƣởng lợi bởi cảm giỏc đƣợc làm "khỏch hàng duy nhất" sẽ thỳc đẩy khỏch hàng quay trở lại mua hàng, tiờu dựng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bố và ngƣời thõn.
Để mang lại những lợi ớch cỏ biệt cho khỏch hàng thỡ cần phải thực hiện bốn bƣớc: nhận diện khỏch hàng, ghi nhớ đặc điểm của khỏch hàng, cỏ biệt húa dịch vụ và phỏt triển thụng tin khỏch hàng.
- Nhận diện khỏch hàng: Nhiệm vụ đầu tiờn trong việc thiết lập một quan hệ là nhận diện từng khỏch hàng. Bƣớc đầu tiờn này cú tớnh chất quyết định. Đối với những khỏch hàng quen thuộc, cụng việc này đối với nhõn viờn khụng quỏ khú khăn khi đó cú hồ sơ về thúi quen, lịch sử giao dịch của khỏch hàng, tuy nhiờn, đối với những khỏch hàng mới, nhõn viờn cần tinh ý để nắm bắt thỏi độ, tỡm hiểu nhu cầu và phục vụ chu đỏo nhất cú thể. Đõy thực chất là kỹ năng đũi hỏi ở nhõn viờn khả năng giao tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng, bờn cạnh đú, luyện tập những kỹ năng cơ bản nhất nhƣ chào khỏch, bắt tay hay trả lời khỏch hàng để cú đƣợc phong cỏch phục vụ chuyờn nghiệp nhất.
- Ghi nhớ đặc điểm của khỏch hàng: Thụng tin nhận diện từng khỏch
hàng phải đƣợc lƣu trữ và duy trỡ trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử. Nhõn viờn sẽ ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tƣợng khỏch hàng mà họ cú cơ hội tiếp xỳc, từ đú rỳt ra kinh nghiệm về cỏch thức chăm súc khỏch hàng. Để nhõn viờn ghi nhớ thụng tin khỏch hàng dễ dàng hơn, doanh nghiệp cú thể phõn loại đối tƣợng khỏch hàng và phõn cụng nhõn viờn phục vụ theo từng nhúm, nhờ đú phỏt huy hiệu quả cao hơn.
đặc điểm khỏch hàng, nhõn viờn sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm súc khỏch hàng dựa trờn những hiểu biết nhất định về khỏch hàng mà họ cú đƣợc, hay núi cỏch khỏc, nhõn viờn sẽ cú phƣơng thức phục vụ cỏ nhõn đối với từng khỏch hàng cụ thể, điều chỉnh cỏch thức giao tiếp, tƣ vấn, cỏch thuyết phục khỏch hàng.