6. Tổng quan tài liệu
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Một điều cần khẳng định là cụng tỏc CRM khụng thể thành cụng chỉ với nỗ lực của Co-opBank Đắk Lắk núi riờng và Co-opBank núi chung mà cần cú sự phối hợp đồng bộ của cỏc thành phần cú liờn quan cũng nhƣ hỗ trợ của Nhà nƣớc thụng qua ban hành và giỏm sỏt cỏc thể chế hoạt động. Để tăng cƣờng quản trị quan hệ KHCN tại Co-opBank tụi cú một số kiến nghị sau:
● Kiến nghị đối với Co-opBank
đói để chi nhỏnh Đắk Lắk cú nguồn vốn đầu vào lói suất thấp từ đú lói suất cho vay đầu ra thấp, từ đú tiết kiệm chi phớ cho KH.
- Co-opBank cần ban hành quy trỡnh CRM núi chung cho toàn hệ thống một cỏch rừ rang, thống nhất và cú hệ thống, trờn cơ sở đú chi nhỏnh Đắk Lắk sẽ cú tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM núi chung và CRM chi nhỏnh núi riờng.
- Co-opBank nờn linh hoạt hơn trong cỏc chƣơng trỡnh khuyến mói để phự hợp với tỡnh hỡnh kinh doanh của chi nhỏnh ở từng địa phƣơng.
● Kiến nghị với Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk
- Cỏc giao dịch viờn phải thực hiện nhập thụng tin một cỏch đầy đủ và cập nhập thƣờng xuyờn dữ liệu.
- Hợp tỏc với cỏc trung tõm đào tạo nguồn nhõn lực để tổ chức đào tạo tại chi nhỏnh cho cỏc giao dịch viờn làm cụng tỏc chăm súc KH để trang bị cỏc kiến thức cần thiết, cỏc kỹ năng mềm nhƣ: kiến thức về giao tiếp, kiến thức về thị trƣờng tài chớnh, kỹ năng giao tiếp khỏch hàng, kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả.
- Bố trớ một phũng khỏch riờng biệt dành cho khỏch hàng VIP với đầy đủ cỏc tiện nghi nhƣ: Tivi, internet, mỏy pha cafộ, trà, bỏnh kẹo… nhằm phục vụ đối tƣợng khỏch hàng này trong quỏ trỡnh giao dịch tại chi nhỏnh.
- Định kỳ hàng năm, tổ chức chƣơng trỡnh tri õn khỏch hàng hoặc hội nghị khỏch hàng để cú cơ hội tiếp xỳc với khỏch hàng nhằm nắm bắt nhu cầu tốt hơn. Bờn cạnh đú, chi nhỏnh cần tổ chức cỏc hoạt động giao lƣu giữa khỏch hàng và ngõn hàng để tăng cƣờng sự gắn kết giữa hai bờn.
● Kiến nghị với cỏc cơ quan ban ngành
- Phải cải cỏch hệ thống phỏp luật theo hƣớng minh bạch, nghiờm khắc để rang buộc trỏch nhiệm của cỏ nhõn trong hoạt động kinh doanh của mỡnh và cú cỏc chế tài đối với cỏc cơ quan ban ngành cung cấp sai thụng tin KH
gõy lệch lạc.
- Đối với nguồn đào tạo: Cần đào tạo đội ngũ trẻ cú trỡnh độ ở cỏc trƣờng đại học chất lƣợng. Hiện nay, nội dung đào tạo ở cỏc trƣờng quỏ rộng, dàn trải, trong khi lại thiếu nghiệp vụ chuyờn sõu, sinh viờn học trờn sỏch vở là chủ yếu nờn cần phải đào tạo chuyờn sõu và bỏm sỏt vào thực tế.
- Cần thiết lập mạng lƣới cung cấp thụng tin thị trƣờng, cỏc thụng tin về tỡnh hỡnh cung cầu hàng húa, dịch vụ, cỏc thụng tin về dự bỏo nhu cầu tƣơng lai, biến động về giỏ cả trong nƣớc và thế giới cũng nhƣ chớnh sỏch phỏt triển cụng nghệ và thƣơng mại quốc tế, thụng tin phải đƣợc cụng bố rộng rói để từ đú ngõn hàng cú cơ sở hoạch định cũng nhƣ xỏc định nhúm hoặc đối tƣợng KH mục tiờu.
Trờn đõy là một số giải phỏp và kiến nghị giỳp cho Co-opBank Đắk Lắk nõng cao hoạt động CRM cỏ nhõn tại chi nhỏnh của mỡnh.Cụng việc quan trọng và cấp bỏch hiện nay là việc NH phải lựa chọn và xõy dựng cho mỡnh một hệ thống CRM hoàn chỉnh, thống nhất và phự hợp. Thờm vào đú là cỏc giải phỏp nõng cao trỡnh độ cỏn bộ nhõn viờn, mọi hoạt động đều hƣớng đến KH, cựng với hệ thống cụng nghệ tiờn tiến, hiện đại đỏp ứng yờu cầu của hệ thống CRM, cỏc giải phỏp trờn kết hợp một cỏch thống nhất và triệt để trong toàn chi nhỏnh sẽ đem lại thành cụng cho hoạt động CRM cỏ nhõn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, từ việc phõn tớch những căn cứ làm cơ sở xõy dựng chiến lƣợc CRM của Co-opBank Đắk Lắk và dựa vào kết quả phõn tớch ở chƣơng 2, tỏc giả đó đề xuất một số giải phỏp để hoàn thiện cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn tại Co-opBank Đắk Lắk. Trong đú đặc biệt lƣu ý đến việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu KH, Phõn tớch CSDL khỏch hàng với nhiều tiờu chuẩn khỏc nhau để dễ dàng phỏt hiện những nhu cầu khỏc biệt từ KH, từ đú cú những chƣơng trỡnh thƣờng xuyờn cũng nhƣ chƣơng trỡnh đặc biệt tỏc động đến KH mục tiờu một cỏch toàn diện và hiệu quả, đỏp ứng đƣợc những nhu cầu hết sức đa dạng và phong phỳ của KH. Bờn cạnh đú, tỏc giả cũng chỳ trọng đến những giải phỏp liờn quan đến hoàn thiện cụng nghệ NH, nõng cao trỡnh độ của cỏn bộ cụng nhõn viờn, đặc biệt là quỏ trỡnh trao quyền cho Nhà quản trị quan hệ khỏch hàng để nhằm cải thiện và nõng cao hiệu quả cụng tỏc quản trị khỏch hàng. Cuối cựng là một số kiến nghị đối với Co-opBank.
KẾT LUẬN
Là một ngõn hàng cú rất nhiều lợi thế trong hệ thống cỏc NHTM núi chung và NHTM nhà nƣớc núi riờng tại Việt Nam. Co-opBank luụn luụn nỗ lực để nõng cao chất lƣợng SPDV cũng nhƣ những chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng tốt hơn nhằm giữ chõn khỏch hàng, nhƣng thực tế cho thấy ở Co- opBank vẫn cũn tồn tại những hạn chế nhất định trong cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng. Dựa trờn những lý luận đó đƣợc trỡnh bày ở Chƣơng 1 về khỏch hàng cỏ nhõn của ngõn hàng và quản trị quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn để chỳng ta cú một cỏi nhỡn tổng quỏt và nhận thức đỳng về hoạt động quản trị quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn. Trờn cơ sở đú thực hiện tốt cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn và tạo thờm nhiều giỏ trị cho ngõn hàng. Chƣơng 2 của đề tài đó tập trung phõn tớch thực trạng cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn tại Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk, đỏnh giỏ những thành cụng, hạn chế cựng nguyờn nhõn, để từ đú cú thể đề xuất những giải phỏp nhằm hoàn thiện cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn đó đƣợc đề cập ở Chƣơng 3.
Em hi vọng rằng trong số những giải phỏp kiến nghị của đề tài đƣa ra, sẽ gúp phần nhỏ trong việc hoàn thiện cụng tỏc quản trị quan hệ khỏch hàng cỏ nhõn tại Co-opBank Đắk Lắk. Mặc dự đó cú nhiều cố gắng nghiờn cứu để cú đƣợc kết quả trờn, song do trỡnh độ cũn hạn chế nờn luận văn khụng trỏnh khỏi những thiếu sút, vỡ vậy, rất mong nhận đƣợc sự đúng gúp của cỏc nhà khoa học và quý thầy cụ để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Trƣơng Đỡnh Chiến ( 2009), “ Quản trị quan hệ khỏch hàng”, Nhà xuất bản Phụ nữ.
[2] Nguyễn Văn Dung (2008), “Quản lý quan hệ khỏch hàng”, Nhà xuất bản giao thụng vận tải.
[3] Lờ Thế Giới, Nguyễn Xuõn Lón (2010) Giỏo trỡnh Quản trị Marketing
định hướng giỏ trị, nhà xuất bản Tài chớnh.
[4] Lờ Thế Giới, Nguyễn Thanh Liờm, Trần Hữu Hải (2007), “Quản trị chiến lược”, nhà xuất bản thống kờ.
[5] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khỏch hàng trong hoạt động tớn dụng tại Ngõn hàng Cụng thƣơng Việt Nam” của tỏc giả Lờ Duy Tiến năm 2007 tại Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dõn.
[6] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khỏch hàng tại Ngõn hàng Á Chõu –
Chi nhỏnh Đắk Lắk” của tỏc giả Nguyễn Thị Thựy Trang năm
2012 tại Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng.
[7] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ KHCN trong hoạt động huy động vốn
tại Ngõn hàng Đầu tư và phỏt triển Việt Nam – Chi nhỏnh Đà Nẵng”
của tỏc giả Tụn Hoàng Long tại trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng. [8] Ngõn hàng hợp tỏc xó Việt Nam chi nhỏnh Đắk Lắk “bỏo cỏo kết quả hoạt
động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016”.
Tiếng Anh
[9] Jill Dychộ (2002), The CRM Handbook: A Business guide to customer
relationshiop management, Pearson Educcation.
Tài liệu trờn cỏc trang web
[11] http://eoffice.co-opbank.vn [12] http://10.22.194.201/nukeviet/
[13] http://gen.vn/crm/tu-van-crm/262-tam-quan-trong-cua-crm [14] http://www.crmvietnam.com