6. Tổng quan tài liệu
2.3. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK ĐẮK LẮK
CRM là một mụ hỡnh quản trị, trong đú khỏch hàng là trung tõm của mọi hoạt động và mọi quỏ trỡnh kinh doanh của NH. Thực hiện chƣơng trỡnh CRM hƣớng đến một mục tiờu quan trọng là duy trỡ hơn nữa lũng trung thành của KH. Kiểm soỏt quỏ trỡnh quan hệ KH là khõu quan trọng trong tiến trỡnh CRM nhằm giỳp NH đạt đƣợc mục tiờu đề ra, đỏnh giỏ quỏ trỡnh triển khai quan hệ KH nhằm giỳp NH biết đƣợc mỡnh đó làm đƣợc gỡ, cần khắc phục gỡ. Việc thực hiện CRM tại Co-opBank Đắk Lắk chƣa thực sự thống nhất cũn mang tớnh tự phỏt, tựy thuộc vào từng phũng ban nờn phần nào chƣa đỏp ứng đƣợc mong muốn ngày càng phức tạp của KH. Đứng trƣớc thực trạng đú, NH đó khụng ngừng cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ, tuy nhiờn bƣớc đầu CRM tại Co-opBank Đắk Lắk đạt đƣợc những kết quả sau:
- Lợi nhuận thu đƣợc từ khỏch hàng: Lợi nhuận của ngõn hàng Co- opBank tăng đều qua cỏc năm. Đạt đƣợc kết quả khả quan nhƣ vậy là bởi sự tăng trƣởng đồng bộ của cả hai chỉ tiờu huy động vốn và dƣ nợ.
- Tạo lập mối quan hệ KH: Ngõn hàng đó cú những hoạt động cụ thể khỏc dành riờng cho KH thõn thiết của mỡnh. Hàng năm NH đều cú tổ chức hội nghị KH với sự tham gia của KH lớn, thõn thiết. Hơn thế nữa NH luụn chỳ ý tới những ngày lễ tết, sinh nhật, để kịp thời gửi tặng những lời chỳc, mún quà cú ý nghĩa nhất. Nờn số lƣợng KHCN sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Co-opBank Đắk Lắk chiếm tỷ trọng cao so với tổng số KH, cơ bản đa số KH đang sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ chớnh đều cú ý kiến đỏnh giỏ cao về chất lƣợng, phong cỏch phục vụ, trỡnh tự thủ tục và giỏ cả dịch vụ của Co- opBank.
- Qua bảng 2.10 ta thấy số lƣợng KHCN tăng thờm: ta thấy chủ yếu khỏch hàng tại Co-opBank là KHCN, số lƣợng KHCN tăng thờm: Năm 2015 số lƣợng KHCN tăng 1099 KH chiếm tỷ trọng 96% tổng số KH; Năm 2016 số lƣợng KHCN tăng 326 KH chiếm tỷ trọng 95% tổng số KH của chi nhỏnh.
Bảng 2.10. Tỡnh hỡnh khỏch hàng cỏ nhõn Năm 2014 Tỷ trọng Năm 2015 Tỷ trọng Năm 2016 Tỷ trọng Tổng số KH 7.550 100% 8.754 100% 9.215 100% KHDN 210 3% 315 4% 450 5% KHCN 7.340 97% 8.439 96% 8.765 95% (Nguồn: Phũng tớn dụng DN – CN - Co-opBank Đắk Lắk)
- Đỏnh giỏ mức độ hài lũng của KHCN: Trong năm 2016 phũng Hành chớnh Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk đó tiến hành điều tra định kỳ đỏnh giỏ ý kiến của KH về phong cỏch giao dịch, trỡnh tự thủ tục, chớnh sỏch giỏ, tiện ớch sản phẩm...ở cỏc nhúm sản phẩm dịch vụ tại chi nhỏnh. Về cơ bản đa số KH
đang sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ chớnh đều cú ý kiến đỏnh giỏ cao về chất lƣợng, phong cỏch phục vụ, trỡnh tự thủ tục và giỏ cả dịch vụ của Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk, cụ thể đƣợc thể hiện tại Bảng 2.11.
Bảng 2.11. Kết quả khảo sỏt mức độ hài lũng của K tại N
1. Mức độ hài lũng của KH đối với sản phẩm dịch vụ của NH
Chƣa hài lũng Bỡnh thƣờng Khỏ Rất hài lũng
SP tiền vay 8 201 70 21
SP tiền gửi 6 145 84 65
SP thẻ 25 220 43 12
2. Mức độ hài lũng của KH với cụng tỏc chăm súc KH Rất khụng hài lũng Khụng hài lũng Hài lũng Rất hài lũng Thỏi độ phục vụ 0 9 188 103 Thời gian, thủ tục xử lý hồ sơ 0 7 253 40
3. Mức độ hài lũng về lói suất tiền gửi và vay
Cao Bỡnh
Thƣờng Thấp Rất thấp
Lói suất tiền gửi 20 225 40 15
Lói suất tiền vay 22 215 50 13
4. Mức độ hài lũng của KH đối với phƣơng thức chăm súc KH Rất khụng hài lũng Khụng hài lũng Hài lũng Rất hài lũng Mạng lƣới giao dịch 0 35 170 95 Phƣơng thức giao dịch Cỏc chƣơng trỡnh khuyến mói (Nguồn: Phũng Hành chớnh - Co-opBank Đắk Lắk)
● Đỏnh giỏ cỏc mặt hoạt động khỏc
- Co-opBank và chi nhỏnh Đắk Lắk núi riờng đó khụng ngừng cải thiện và đƣa ra ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm tạo thờm giỏ trị cho KH, và đỏp ứng nhu cầu ngày càng cao của KHCN.
- Sự phối hợp giữa cỏc phũng ban tại chi nhỏnh trong việc cung cấp giỏ trị cho KHCN đó chặt chẽ hơn, việc thu thập thụng tin KH đó cú nhiều cải thiện trỏnh gõy phiền hà cho KH, khả năng tiếp nhận thụng tin từ KH và phản hồi thụng tin đƣợc giải quyết nhanh chúng, chớnh xỏc. Đồng thời thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ cho KH đó nhanh chúng hơn, tiết kiệm thời gian giao dịch của KH, từ đú thỏa món nhu cầu của KH.
- Đội ngũ cỏn bộ tại Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk ngày càng nõng cao về chất lƣợng và trẻ húa, gúp phần thuận lợi trong triển khai hoạt động CRM tại chi nhỏnh.