6. Tổng quan tài liệu
2.4. NHỮNG THÀNH CễNG, HẠN CHẾ CỦA CễNG TÁC QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
● Những thành cụng
- Xõy dựng cơ sở dữ liệu: Ngõn hàng đó thu thập và nhập thụng tin từ cỏc khỏch hàng vào hệ thống http://minicore.co-opbank.vn và cũng đó cập nhập thƣờng xuyờn cỏc loại hỡnh dịch vụ của NH với đầy đủ cỏc thụng tin nhƣ: loại hỡnh dịch vụ, đối tƣợng đƣợc sử dụng dịch vụ, hỡnh thức đăng ký sử dụng dịch vụ...
- Cỏ biệt húa KH: Ngõn hàng đó nỗ lực triển khai cỏc chƣơng trỡnh, chớnh sỏch khuyến mói nhằm mục tiờu thu hỳt nguồn tiền gửi cũng nhƣ nhu cầu vay vốn của khỏch hàng.
- Năm 2016 vừa qua, ngõn hàng đó tiến hành điều tra đỏnh giỏ toàn diện ý kiến của KH về chớnh sỏch chăm súc của NH, cỏc dịch vụ chăm súc
KH. Kết quả điều tra cho thấy về cơ bản, KH đang sử dụng cỏc sản phẩm dịch vụ đều cú ý kiến đỏnh giỏ ở mức độ hài lũng về cụng tỏc CRM tại chi nhỏnh.
● Những tồn tại
- Bộ mỏy và nguồn lực để chăm súc khỏch hàng cũn hạn chế. Việc chăm súc khỏch hàng chủ yếu do cỏc giao dịch viờn đảm nhận, trờn thực tế Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk chƣa xõy dựng mụ hỡnh tổ chức bộ mỏy quản trị quan hệ KHCN.
- Về cơ sở dữ liệu khỏch hàng cỏ nhõn: Chi nhỏnh chƣa thu thập bổ sung thờm cỏc dữ liệu của khỏch hàng đó từng giao dịch. Mặt khỏc, giao dịch viờn chăm súc KH ngại cập nhật thụng tin KH vào cơ sở dữ liệu đối với KH cú quan hệ với nhiều ngõn hàng trong hệ thống.
- Về phõn tớch CSDL khỏch hàng: Chi nhỏnh chƣa cú những phõn tớch, đỏnh giỏ chớnh xỏc lợi ớch mà từng nhúm khỏch hàng mang lại, để từ đú cú những chớnh sỏch ƣu đói về phớ dịch vụ, cũng nhƣ lói suất tiền gửi, tiền vay phự hợp với năng lực tài chớnh của chi nhỏnh.
- Về cỏ biệt húa khỏch hàng: Chi nhỏnh chƣa tổ chức đƣợc cỏc phƣơng thức giao tiếp và chăm súc KH một cỏch cụ thể, cỏ nhõn húa đối với từng nhúm KH khỏc nhau, cũng nhƣ đƣa ra cỏc sản phẩm cho từng đối tƣợng KH khỏc nhau với những nhu cầu khỏc nhau.
- Việc phõn khỳc và xếp hạng KHCN đó triển khai nhƣng chƣa thực sự rừ nột và cũn mang tớnh thụ sơ. Đồng thời giữa NH và KH chƣa thiết lập đƣợc mối quan hệ tƣơng tỏc qua lại thƣờng xuyờn, chƣa cú đƣợc hệ thống tỡm hiểu và phõn loại KH theo nhu cầu, thị hiếu, thúi quen và mong muốn để từ đú thiết kế cỏc sản phẩm dịch vụ chuyờn biệt và chăm súc riờng cho từng KH.
● Nguyờn nhõn hạn chế
- Đội ngũ nhõn viờn cũn thiếu, chƣa coi trọng cụng tỏc đào tạo để nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cho cỏn bộ cụng nhõn viờn. Việc nhận
thức “văn húa Co-opBank của nhõn viờn NH chƣa đƣợc phỏt huy cao dẫn đến việc NH gặp khú khăn trong việc triển khai hoạt động CRM.
- Chi nhỏnh cũn chƣa chỳ trọng đến cụng tỏc thu thập thờm cỏc dữ liệu của khỏch hàng đó từng giao dịch để từ đú cú thể phỏt triển mối quan hệ với đối tƣợng KH này khi cần thiết. Vỡ mó KH là duy nhất trờn toàn hệ thống của Co-opBank nờn trƣờng hợp KH cú thay đổi thụng tin tại một chi nhỏnh nào mà khụng phải là chi nhỏnh đăng ký ban đầu thỡ mọi thay đổi, cập nhật dữ liệu phải do chi nhỏnh đăng ký ban đầu thực hiện. Điều này đó làm cho việc thu thập, bổ sung thụng tin của KH gặp nhiều khú khăn nờn dẫn đến tõm lý giao dịch viờn chăm súc KH ngại cập nhật thụng tin khỏch hàng vào cơ sở dữ liệu.
- Việc phõn tớch CSDL khỏch hàng cũn hạn chế là vỡ việc xử lý thụng tin trờn hệ thống http://minicore.co-opbank.vn đều theo nguyờn tắc chung trờn toàn hệ thống Co-opBank, chi nhỏnh khụng đƣợc quyền thay đổi phần mềm hay tự ý phõn tớch số liệu trờn hệ thống.
- Về cỏ biệt húa KH: vỡ chƣa nhận diện một cỏch chớnh xỏc và cú thụng tin đầy đủ về khỏch hàng nờn chi nhỏnh chƣa tổ chức đƣợc cỏc phƣơng thức giao tiếp và chăm súc KH một cỏch cụ thể, cỏ nhõn húa đối với từng nhúm KH khỏc nhau, cũng nhƣ đƣa ra cỏc sản phẩm cho từng đối tƣợng KH khỏc nhau với những nhu cầu khỏc nhau.
- Chi nhỏnh chƣa tổ chức đƣợc một bộ phận cụ thể làm cụng tỏc đỏnh giỏ hiệu quả quản trị quan hệ khỏch hàng, chƣa nhận đƣợc sự quan tõm đỳng mức của cấp lónh đạo về việc thăm dũ ý kiến KH.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 của luận văn đó trỡnh bày một bức tranh tổng quỏt về tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk trong giai đoạn năm 2014- 2016 và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ KHCN tại Co- opBank chi nhỏnh Đắk Lắk. Trong quỏ trỡnh triển khai, Chi nhỏnh đó đạt đƣợc những kết quả và hạn chế nhất định trong hoạt động CRM núi chung và CRM cỏ nhõn núi riờng. Nhỡn chung hoạt động CRM tại Chi nhỏnh Đắk Lắk vẫn chƣa đƣợc chỳ trọng nhiều, chỉ thỏa món tƣơng đối nhu cầu của KH dẫn đến giỏ trị mang lại cho KH chƣa cao. Đú là cơ sở cho Luận văn đề xuất cỏc giải phỏp hoàn thiện CRM cỏ nhõn tại Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk nhằm nõng cao năng lực cạnh tranh, khai thỏc và giữ chõn KH để đảm bảo phỏt triển ổn định, kinh doanh cú hiệu quả hơn nữa trong thời gian đến.
CHƢƠNG 3
TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
3.1.1. Cỏc dự bỏo về thay đổi trong mụi trƣờng hoạt động của ngõn hàng hàng
a. Dự bỏo về thay đổi m i trường phỏp lý
Ở Mỹ cũng nhƣ ở hầu hết cỏc quốc gia khỏc, hoạt động ngõn hàng luụn đƣợc đặt dƣới một hệ thống quy định chặt chẽ do cỏc cơ quan Nhà nƣớc liờn bang và tiểu bang thực hiện nhằm kiểm soỏt hoạt động ngõn hàng, kiểm soỏt việc cung cấp dịch vụ ngõn hàng, chất lƣợng tớn dụng, tỡnh trạng vốn chủ sở hữu và cả cỏch thức ngõn hàng phỏt triển, mở rộng hoạt động với mục đớch cuối cựng là nõng cao chất lƣợng phục vụ cộng đồng. Tại Việt Nam mụi trƣờng phỏp lý ngõn hàng cũng thay đổi theo hƣớng chặt chẽ, thận trọng hơn đối với những rủi ro hệ thống tài chớnh núi chung và ngõn hàng núi riờng, đặc biệt là cỏc định chế tài chớnh cú ảnh hƣởng toàn cầu. Theo đú, nhiều quốc gia trờn thế giới đang ỏp dụng chuẩn mực an toàn hoạt động ngõn hàng theo Basel III (lộ trỡnh 2013-2019), tại Việt Nam là Thụng tƣ 36 (hiệu lực từ 1/3/2015) và 10 ngõn hàng đƣợc lựa chọn ỏp dụng chuẩn mực theo Basel II (BIDV, VietinBank, Vietcombank, Techcombank, ACB, VPBank, MB, Maritime Bank, Sacombank và VIB đến 2018), chõu Âu ra chỉ thị riờng về thị trƣờng tài chớnh - ngõn hàng, trong khi đó quản lý thận trọng theo Đạo luật Dodd-Frank từ năm 2010.
với hệ thống ngõn hàng sau khi khủng hoảng tài chớnh toàn cầu (2007-2009) xảy ra. Tất nhiờn, cỏc quốc gia đều lựa chọn siết chặt một cỏch hợp lý. Mặc dự vậy, đi kốm với điều này là sự gia tăng chi phớ hoạt động cho hệ thống ngõn hàng, chẳng hạn để tuõn thủ ỏp dụng Basel II, cú ngõn hàng đó phải bỏ ra hàng chục triệu USD.
b. Dự ỏo về thay đổi c ng nghệ th ng tin trong tương lai
Theo số liệu của IBM năm 2015 tốc độ tăng trƣởng internet Việt Nam xếp hạng 15 trờn thế giới, cựng với đú là chủ trƣơng thanh toỏn khụng dựng tiền mặt đó thỳc đẩy tiềm năng tăng trƣởng ngõn hàng bỏn lẻ rất lớn. Đú là chƣa núi đến tiềm năng tăng trƣởng của khỏch hàng ngõn hàng bỏn lẻ sử dụng dịch vụ ngõn hàng số cũng rất lớn trong tƣơng lai, khi tầng lớp trẻ sinh ra và lớn lờn trong thời đại cụng nghệ số. Cụng nghệ thụng tin (IT) đang làm thay đổi cuộc sống nhanh chúng.
Hiện tại, Việt Nam cú khoảng 44% dõn số dựng Internet, 143 triệu thuờ bao di động, hơn 30 triệu ngƣời dựng facebook... Xu thế này vừa tạo ra cơ hội và thỏch thức đối với hệ thống ngõn hàng. Đú là cơ hội nõng cao năng lực cạnh tranh, tiết giảm chi phớ, tăng quảng bỏ - bỏn hàng; song cũng tạo ra thỏch thức về nguồn tài chớnh đầu tƣ, nhõn lực cú khả năng quản lý, khai thỏc cụng nghệ và rủi ro hoạt động (nhất là rủi ro cụng nghệ).
c. Sự thay đổi dõn số học
Năm 2016 dõn số Việt Nam ƣớc tớnh đạt khoảng 92 triệu ngƣời cựng với tốc độ thay đổi dõn số; cấu trỳc gia đỡnh thay đổi; cấu trỳc tụn giỏo, tớn ngƣỡng thay đổi; dõn số già đi, thu nhập tăng nhanh thỡ dịch vụ tài chớnh ngõn hàng cũng phải thay đổi để bắt kịp. Chẳng hạn, khi dõn số già đi (Việt Nam đó bắt đầu bƣớc ngoặt dõn số già đi từ năm 2015, theo bỏo cỏo gần đõy của WB), cần thiết kế dịch vụ quản lý lƣơng hƣu nhƣ thế nào, giao dịch qua chi nhỏnh và ngõn hàng điện tử phải cú một cấu trỳc phự hợp. Đồng thời, với dõn
số già đi, ngƣời dõn tiết kiệm nhiều hơn, vay mƣợn ớt hơn, nhƣng nhu cầu quản lý tài sản tăng, nhu cầu dịch vụ tƣ vấn (cú trả phớ) tăng, cựng với đú là sự gia tăng nhu cầu tiếp cận dịch vụ Tài chớnh - ngõn hàng.
d. T nh h nh cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng
Điều quan trọng để thu hỳt đƣợc khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện nay là yếu tố thƣơng hiệu và tớnh an toàn, gia tăng đƣợc tiện ớch, dịch vụ khỏc biệt và đảm bảo đem lại quyền lợi tốt nhất cho khỏch hàng sử dụng. Chớnh vỡ vậy mà cỏc ngõn hàng hiện nay cú sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt, khụng những giữa cỏc ngõn hàng với nhau mà cũn đến từ cỏc tổ chức phi ngõn hàng (cụng ty làm dịch vụ trung gian thanh toỏn, cho vay, cụng ty viễn thụng nhƣ Vnpay, MoMo, Payoo ). Cỏc cụng ty trung gian này cung cấp dịch vụ thanh toỏn, tiền gửi, cho vay nhanh chúng, thuận tiện, cạnh tranh trực tiếp với cỏc NHTM. Hiện nay trờn địa bàn tỉnh cú khỏ nhiều ngõn hàng lớn (trụ sở cỏc ngõn hàng đều tập trung trờn tuyến đƣờng Nơ trang Long – Lờ Hồng Phong – Quang Trung ) cú tiềm lực và thƣơng hiệu lớn nờn tỡnh hỡnh cạnh tranh diễn ra rất mạnh mẽ. Cỏc ngõn hàng đều đƣa ra cỏc chớnh sỏch ƣu đói để thu hỳt KHCN. Đõy cũng là một thỏch thức cho co-opBank Đắk Lắk.
3.1.2. Phƣơng hƣớng và mục tiờu của hoạt động quản trị quan hệ khỏch hàng tại Co-opBank Đắk Lắk khỏch hàng tại Co-opBank Đắk Lắk
Mục tiờu, chiến lƣợc phỏt triển của Co-opBank từ năm 2016 – 2020 là củng cố, ổn định, nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh; nõng cao khả năng cạnh tranh, giữ vững vai trũ chủ lực trờn thị trƣờng tiền tệ, tớn dụng đối với khu vực nụng nghiệp, nụng thụn, đỏp ứng nhu cầu vốn vay cú hiệu quả phục vụ sản xuất nụng nghiệp, nụng thụn và cỏc lĩnh vực sản xuất kinh doanh; cung ứng sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao, hoạt động kinh doanh tăng trƣởng, an toàn, hiệu quả, bền vững.
Co-opBank sẽ triển khai hoạt động kinh doanh theo hƣớng lấy hiệu quả làm mục tiờu trọng tõm, phấn đấu tăng tỷ lệ thu lói nội bảng, thu nợ đó xử lý rủi ro, nợ đó bỏn cho VAMC, giảm chi phớ trớch dự phũng rủi ro và cỏc chi phớ khỏc; nõng cao khả năng tài chớnh, đảm bảo ổn định và cải thiện thu nhập, đời sống cho ngƣời lao động; đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ theo hƣớng đa dạng, ứng dụng cụng nghệ thụng tin hiện đại để phỏt triển dịch vụ ngõn hàng điện tử, tăng năng suất lao động, tăng doanh thu và thu rũng dịch vụ; mở rộng hoạt động bỏn lẻ, gia tăng số lƣợng khỏch hàng cỏ nhõn, doanh nghiệp vừa và nhỏ; tăng trƣởng tớn dụng ở mức hợp lý, đi đụi với đảm bảo an toàn, hiệu quả; tiếp tục ƣu tiờn vốn cho vay lĩnh vực nụng nghiệp, nụng thụn, cỏc lĩnh vực ƣu tiờn, đồng thời tăng dƣ nợ cho vay đối với cỏc đối tƣợng, lĩnh vực cú hiệu quả khỏc; quyết liệt triển khai phƣơng ỏn xử lý, thu hồi nợ xấu, nợ sau xử lý và nợ tiềm ẩn rủi ro, ngăn ngừa, hạn chế nợ xấu phỏt sinh; đa dạng húa sản phẩm huy động vốn; tập trung huy động vốn gắn với phỏt triển sản phẩm dịch vụ, mở rộng thị trƣờng, thị phần; tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi thanh toỏn, tiền gửi khụng kỳ hạn trong cơ cấu nguồn vốn ngắn hạn Tiền lƣơng cho ngƣời lao động khụng thấp hơn năm 2015; đảm bảo cỏc tỷ lệ an toàn hoạt động theo đỳng quy định của Ngõn hàng Nhà nƣớc Việt Nam. Để triển khai chiến lƣợc 2016-2020 và tầm nhỡn đến 2025, Co-opBank tiếp tục bỏm sỏt mục tiờu của ngành ngõn hàng núi chung, song song đú tiếp tục kiờn trỡ, quyết liệt thực hiện mục tiờu tỏi cơ cấu, ổn định thanh khoản, giữ vững vai trũ, sứ mệnh là ngõn hàng của cỏc Quỹ tớn dụng nhõn dõn trờn địa bàn, về cụng tỏc điều hũa vốn, nhận tiền gửi QTDND, tƣ vấn phƣơng thức cho vay, phỏt triển thờm cỏc sản phẩm cho vay thành viờn thụng qua QTDND ( cho vay liờn kết, cho vay đồng tài trợ) để cỏc QTDND mở rộng dƣ nợ.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu và phõn tớch cơ sở dữ liệu KHCN
Xõy dựng cơ sở dữ liệu KH là điều cần thiết trƣớc khi bƣớc vào xõy dựng một giải phỏp CRM CN đầy đủ, là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào vỡ cú đƣợc cơ sở dữ liệu hoàn hảo sẽ giỳp NH nhận diện và phõn tớch giỏ trị KH tốt hơn, từ đú đƣa ra cỏc chớnh sỏch CRM phự hợp. Để nõng cao khả năng nhận diện khỏch hàng của mỡnh, ngõn hàng cần phải: Đa dạng húa loại thụng tin thu thập; bổ sung và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khỏch hàng, tớch hợp và liờn kết cỏc cơ sở dữ liệu. Chớnh vỡ vậy mà định kỳ 1 quớ/lần, NH tiến hành rà soỏt lại hệ thống dữ liệu KH để phỏt hiện những thụng tin về KH cũn thiếu để bổ sung kịp thời. Ngoài cơ sở dữ liệu khỏch hàng tiền vay đó cú sẵn, cần phải bổ sung thờm dữ liệu thụng tin về khỏch hàng tiền gửi và khỏch hàng sử dụng thƣờng xuyờn cỏc sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng để ngày càng chăm súc tốt hơn cho cỏc khỏch hàng hiện cú và thu hỳt thờm những khỏch hàng tiềm năng trong cụng tỏc huy động vốn cũng nhƣ đầu tƣ tớn dụng. Để thực hiện đƣợc điều đú, Co-opBank Đắk Lắk cần thực hiện cỏc cụng việc sau:
♦ Xỏc định cỏc loại dữ liệu cần thu thập, lƣu trữ
- Xỏc định cỏch thu thập: Ngƣời cú trỏch nhiệm thu thập thụng tin khỏch hàng là những ngƣời thực hiện giao dịch, tiếp xỳc với khỏch hàng đú là nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn phũng quản trị quan hệ và chăm súc khỏch hàng…. Những ngƣời cú trỏch nhiệm thu thập thụng tin sẽ cập nhập, sửa đổi, theo dừi và khai thỏc trong phạm vi cho phộp. Sau mỗi lần tiếp xỳc giao dịch, cỏc thụng tin về khỏch hàng đƣợc thu thập, tổng hợp thành bản bỏo cỏo để nhập liệu.
- Đa dạng húa loại thụng tin thu thập: Ngõn hàng cần đi sõu vào thu thập những thụng tin liờn quan đến hành vi và thỏi độ của khỏch hàng chẳng
hạn nhƣ thúi quen của khỏch hàng, tần suất mua của khỏch hàng hay sự hài lũng của khỏch hàng tới mức nào.