6. Tổng quan tài liệu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CễNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu và phõn tớch cơ sở dữ liệu KHCN
Xõy dựng cơ sở dữ liệu KH là điều cần thiết trƣớc khi bƣớc vào xõy dựng một giải phỏp CRM CN đầy đủ, là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào vỡ cú đƣợc cơ sở dữ liệu hoàn hảo sẽ giỳp NH nhận diện và phõn tớch giỏ trị KH tốt hơn, từ đú đƣa ra cỏc chớnh sỏch CRM phự hợp. Để nõng cao khả năng nhận diện khỏch hàng của mỡnh, ngõn hàng cần phải: Đa dạng húa loại thụng tin thu thập; bổ sung và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khỏch hàng, tớch hợp và liờn kết cỏc cơ sở dữ liệu. Chớnh vỡ vậy mà định kỳ 1 quớ/lần, NH tiến hành rà soỏt lại hệ thống dữ liệu KH để phỏt hiện những thụng tin về KH cũn thiếu để bổ sung kịp thời. Ngoài cơ sở dữ liệu khỏch hàng tiền vay đó cú sẵn, cần phải bổ sung thờm dữ liệu thụng tin về khỏch hàng tiền gửi và khỏch hàng sử dụng thƣờng xuyờn cỏc sản phẩm dịch vụ của Ngõn hàng để ngày càng chăm súc tốt hơn cho cỏc khỏch hàng hiện cú và thu hỳt thờm những khỏch hàng tiềm năng trong cụng tỏc huy động vốn cũng nhƣ đầu tƣ tớn dụng. Để thực hiện đƣợc điều đú, Co-opBank Đắk Lắk cần thực hiện cỏc cụng việc sau:
♦ Xỏc định cỏc loại dữ liệu cần thu thập, lƣu trữ
- Xỏc định cỏch thu thập: Ngƣời cú trỏch nhiệm thu thập thụng tin khỏch hàng là những ngƣời thực hiện giao dịch, tiếp xỳc với khỏch hàng đú là nhõn viờn giao dịch, nhõn viờn phũng quản trị quan hệ và chăm súc khỏch hàng…. Những ngƣời cú trỏch nhiệm thu thập thụng tin sẽ cập nhập, sửa đổi, theo dừi và khai thỏc trong phạm vi cho phộp. Sau mỗi lần tiếp xỳc giao dịch, cỏc thụng tin về khỏch hàng đƣợc thu thập, tổng hợp thành bản bỏo cỏo để nhập liệu.
- Đa dạng húa loại thụng tin thu thập: Ngõn hàng cần đi sõu vào thu thập những thụng tin liờn quan đến hành vi và thỏi độ của khỏch hàng chẳng
hạn nhƣ thúi quen của khỏch hàng, tần suất mua của khỏch hàng hay sự hài lũng của khỏch hàng tới mức nào.
♦ Sắp xếp dữ liệu và cập nhập
Dữ liệu phải đƣợc phõn loại trƣớc khi cập nhập và lƣu trữ, việc phõn loại này tựy thuộc vào đối tƣợng giao dịch, thời gian xảy ra giao dịch và quy mụ giao dịch nhƣng thời gian xảy ra giao dịch vẫn là yếu tố quan trọng hơn trong việc ghi chộp lại thụng tin quan hệ với khỏch hàng. Dữ liệu phải đƣợc sắp xếp theo đỳng lĩnh vực, đỳng đối tƣợng hay núi cỏch khỏc nú phải đỳng với từng nhúm khỏch hàng, đỳng thành phần quản lý để từ đú thuận tiện cho việc lƣu trữ và quản lý.
Dữ liệu khỏch hàng phải đƣợc thƣờng xuyờn cập nhập và thay đổi.Thụng tin về khỏch hàng là quỏ trỡnh phỏt triển khụng ngừng.Dữ liệu qua thời gian khụng cập nhập sẽ bị lỗi thời và mất giỏ trị sử dụng. việc cập nhập hay tiếp cận với dữ liệu mới khụng chỉ yờu cầu nhõn viờn quản lý loại bỏ những thụng tin quỏ hạn khụng phự hợp với yờu cầu và khụng cú tỏc dụng tớch cực cho việc quản lý mà cũn phải thƣờng xuyờn thu thập, cập nhập thụng tin mới bổ sung vào trong kho dữ liệu của khỏch hàng. Tất cả những nguồn thụng tin này phải đƣợc cỏc nhõn viờn của ngõn hàng ở cỏc phũng chức năng cập nhập một cỏch thƣờng xuyờn liờn tục mỗi khi cú cỏc nghiệp vụ hoặc thụng tin của khỏch hàng phỏt sinh.
♦ Lƣu Trữ dữ liệu
Dữ liệu sau khi đƣợc sắp xếp sẽ lƣu trữ trong kho dữ liệu của ngõn hàng để thuận lợi cho cụng việc quản lý cũng nhƣ truy xuất.Dữ liệu đƣa vào trong kho phải mang tớnh chớnh xỏc và kịp thời. Vỡ khụng thể sử dụng phần mềm để tớch hợp tất cả cỏc dữ liệu thỡ ngõn hàng cần tạo thờm một file dữ liệu chung, sử dụng để lƣu trữ tất cả cỏc dữ liệu của tất cả khỏch hàng sử dụng cỏc loại hỡnh dịch vụ khỏc nhau.
♦ Hoàn thiện kho dữ liệu
Việc xõy dựng một kho dữ liệu khỏch hàng cú hiệu quả là nguồn tài nguyờn cú ý nghĩa hết sức quan trọng trong kinh doanh, việc xõy dựng một kho dữ liệu khỏch hàng là khụng khú, cỏi khú là kho dữ liệu cú hoàn thiện và hiệu quả hay khụng.
Trong việc xõy dựng kho dữ liệu khỏch hàng thỡ họ tờn địa chỉ của khỏch hàng là thụng tin cơ bản nhất, nhƣng chỉ vậy thụi thỡ chƣa đủ. Để xõy dựng một kho dữ liệu khỏch hàng hoàn thiện hơn, cú hiệu quả, cỏc ngõn hàng cũn phải thu đƣợc càng nhiều tin tức liờn quan đến khỏch hàng và những thụng tin này càng chớnh xỏc càng tốt. Tin tức của kho dữ liệu càng đầy đủ, kịp thời, thỡ càng cú giỏ trị đối với chiến lƣợc kinh doanh của ngõn hàng.
Thụng qua việc tiếp xỳc và giao lƣu với khỏch hàng để thu đƣợc những thụng tin mới, cú giỏ trị chớnh là con đƣờng cú hiệu quả để ngõn hàng hoàn thiện kho dữ liệu khỏch hàng.