6. Tổng quan tài liệu
1.2.3. Tƣơng tỏc khỏch hàng
Tƣơng tỏc với khỏch hàng là sự hợp tỏc trong đú ngõn hàng và khỏch hàng cựng tạo dựng một giao dịch cú lợi cho cả hai phớa và cho những giao dịch kế tiếp.
Những đũi hỏi trong tƣơng tỏc với khỏch hàng là truyền thụng hai chiều, cỏc bờn phải đƣợc nhận dạng một cỏch rừ ràng, cú khả năng tham gia và phải cú cỏc phƣơng tiện để giao tiếp với bờn kia. Cỏc bờn phải cú mong muốn tham gia với chủ đề đối thoại phải là mối quan tõm của và mỗi bờn cú thể kiểm soỏt đƣợc cuộc đối thoại. Lợi ớch của hai bờn phải đƣợc đảm bảo và minh thị rừ ràng theo nguyờn tắc “cú đi cú lại” trong tƣơng tỏc.
a. Cỏch thức tương tỏc với khỏch hàng
- Tƣơng tỏc trực tiếp: tƣơng tỏc 1-1 tức là doanh nghiệp tƣơng tỏc trực tiếp với khỏch hàng thụng qua cỏc cuộc đối thoại trực tiếp. Cuộc đối thoại giỳp ngõn hàng dự đoỏn chớnh xỏc hơn nhu cầu của khỏch hàng và giỏ trị tiềm ẩn của doanh nghiệp.Khỏch hàng cú thể cú những kế hoạch cụ thể về thời gian giao dịch, thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ, và doanh nghiệp cú thể biết những dự định này trực tiếp từ khỏch hàng.Những tƣơng tỏc này khụng chỉ quan trọng vỡ khỏch hàng đầu tƣ vào quan hệ với doanh nghiệp mà cũn vỡ doanh nghiệp cú đƣợc thụng tin quan trọng hơn về khỏch hàng mà đối thủ cạnh tranh khụng cú.
- Tƣơng tỏc giỏn tiếp: ngõn hàng tƣơng tỏc với khỏch hàng thụng qua cỏc cụng cụ hỗ trợ. Mỗi khỏch hàng lại thớch một cỏch tƣơng tỏc khỏc nhau và việc ứng dụng cụng nghệ vào quỏ trỡnh tƣơng tỏc giỳp ngõn hàng giảm chi phớ tƣơng tỏc với khỏch hàng [5, Tr 253].
b. Cỏc c ng cụ hỗ trợ tương tỏc với khỏch hàng
Những cụng cụ tƣơng tỏc khỏc nhau cú thể tạo ra những lợi thế khỏc nhau trong khả năng thu thập thụng tin. Tƣơng tỏc thƣờng xuyờn với khỏch hàng qua web thƣờng hiệu quả vỡ chi phớ thấp và cú khả năng định hƣớng khỏch hàng.Chi tiết sẽ đƣợc trỡnh bày tại hỡnh dƣới đõy.
Bảng 1.2. Khả năng trao đổi th ng tin của cỏc kờnh truyền th ng khỏc nhau Cụng cụ Chi phớ Tốc độ Tớnh rừ ràng Khả năng lƣu trữ Cỏ nhõn húa
Web Thấp Nhanh Trung bỡnh Cao Cao
Mail TB Chậm Cao TB- thấp Thấp- Cao
E-mail Thấp Nhanh Trung bỡnh Cao Cao
Điện thoại Cao TB-chậm Thấp TB-thấp TB-cao
Bỏn hàng cỏ nhõn
Rất cao TB-chậm Thay đổi đa dạng
TB-thấp Cao
(Nguồn: Quản trị quan hệ khỏch hàng, Don Peppers Phd và Martha Rogers Phd, 2004)
- SFA (Sales force automation): Quản lý tự động việc bỏn hàng bằng việc sử dụng cụng nghệ thụng tin để theo dừi khỏch hàng, tỡm kiếm cỏc khỏch hàng cú triển vọng, cỏc khỏch hàng hấp dẫn nhất và lƣu trữ cỏc tƣơng tỏc khỏc nhau với khỏch hàng khi nú xảy ra. SFA cú thể thiết lập cỏc bỏo cỏo thƣờng xuyờn về tỡnh hỡnh bỏn hàng, nhắc nhở nhõn viờn trong một số hoạt động. SFA mạnh trong việc quản trị lực lƣợng bỏn hàng lƣu động, hoạt động
khụng cú địa điểm cụ thể, giỳp cho lực lƣợng bỏn làm việc hiệu quả và đƣợc điều phối để theo dừi thƣờng xuyờn.
- Phần mềm quản trị chiến dịch: Phần mềm này đƣợc dựng để tỡm khỏch hàng mới và đảm bảo lũng trung thành của khỏch hàng bằng cỏch truyền thụng những vấn đề khỏch hàng quan tõm một cỏch liờn tục, hợp phỏp. Cụng cụ quản trị cơ sở dữ liệu đƣợc dựng để thiết kế và thực hiện những chiến dịch đơn kờnh hay đa kờnh, theo dừi hiệu quả những chiến dịch đú qua thời gian. Phần mềm đụi khi cần thờm một phƣơng tiện gửi e-mail để truyền đến khỏch hàng cơ sở những xỳc tiến, thụng điệp… mức độ cao. Những e- mail gửi đi này nờn đƣợc tớch hợp với e-mail nhận nhằm gửi tự động hay trả lời cỏ biệt khi cần thiết.
- Cỏc cụng cụ cỏ biệt húa khỏch hàng: Xỏc lập hồ sơ khỏch hàng dựa vào cỏc thụng tin đƣợc khỏch hàng cung cấp tự nguyện. Khai thỏc cỏc dữ liệu khỏch hàng ghộ thăm website và gửi cỏc chào hàng cụ thể qua mail cho cỏc khỏch hàng.Chẳng hạn chào mời cỏc sản phẩm cho khỏch hàng xỏc định dựa vào thị hiếu của họ và những lần mua trƣớc. Cụng cụ này cho phộp đối xử khỏc nhau đối với những ngƣời gọi điện thoại CSS/CIC, cho phộp chuẩn bị cho những tƣơng tỏc với khỏch hàng tựy thuộc vào những quy tắc hoạt động đó đƣợc thiết lập từ trƣớc, tạo ra cỏc quy tắc hoạt động và cỏc hỗ trợ cho việc ra quyết định về cỏc kờnh tiếp xỳc khỏch hàng khỏc nhau.
- Dịch vụ khỏch hàng và cỏc giải phỏp hỗ trợ: Giỳp doanh nghiệp quản trị cỏc trung tõm dịch vụ khỏch hàng qua điện thoại, giảm hao phớ trong thời gian để xử lƣ cỏc cuộc điện thoại dịch vụ. CSS đồng bộ cho phộp quản trị chuỗi cung ứng dịch vụ, đem lại sự quản trị cỏc hợp đồng, bảo hành, theo dừi tỡnh trạng mất khỏch. Internet tạo ra nhu cầu cỏc giải phỏp dịch vụ khỏch hàng trờn web, cho phộp khỏch hàng xử lý cỏc thắc mắc, kiểm tra tỡnh trạng của đơn hàng, xem cỏc thụng tin về sản phẩm, thụng tin về tài khoản và thực hiện
những cụng việc khỏc nhau mà khụng cần đến sự trợ giỳp của cỏc nhõn viờn dịch vụ.
- Dựng e-mail để tƣơng tỏc với khỏch hàng: Email đƣợc thiết kế để mọi ngƣời liờn lạc với nhau. Lần đầu tiờn vào năm 1995, lƣợng email đó vƣợt quỏ thƣ tay thụng thƣờng. Năm đú cũng là năm bắt đầu thời kỳ điện tử. Derek Scruggs đó dựng email trao đổi thụng tin với khỏch hàng cỏ nhõn đó thấy đƣợc lợi ớch của việc dựng email để xõy dựng giỏ trị khỏch hàng. Trong khi đú thỡ trung tõm tƣơng tỏc với khỏch hàng (Customer interaction centers CICS) – nhƣ call centers – đó trở thành thành phần quan trọng trong quan hệ với khỏch hàng, cung cấp thụng tin về khỏch hàng đơn lẻ rồi tớch hợp qua cỏc kờnh truyền thụng [5, Tr 260].