6. Tổng quan tài liệu
1.2.5. Cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ hoạt động quản trị quan hệ khỏch hàng
Đỏnh giỏ hiệu quả đƣợc coi là thành phần quan trọng nhất của quản trị quan hệ khỏch hàng, thể hiện ở hai gúc độ: một là đỏnh giỏ hiệu quả mà quản trị quan hệ khỏch hàng mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, hai là đỏnh giỏ tỡnh trạng hiện tại và xu hƣớng tƣơng lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lƣợc kinh doanh và cỏc quyết định ở một thời điểm cụ thể.
Thực hiện đỏnh giỏ CRM giỳp doanh nghiệp thấy đƣợc mức độ thành cụng và rỳt kinh nghiệm để cú những điều chỉnh, thay đổi phự hợp. Cần phải cú tiờu chớ để thực hiện đo lƣờng, đỏnh giỏ mức độ thành cụng của CRM và rỳt ra những kinh nghiệm để triển khai CRM đƣợc tốt hơn. Khỏc với cỏc tiờu chớ đỏnh giỏ thụng thƣờng căn cứ trờn chỉ số về tài chớnh, với quản trị quan hệ khỏch hàng, phƣơng thức đỏnh giỏ hiệu quả cần phải lấy khỏch hàng làm trung tõm.
Một số tiờu chớ để đỏnh giỏ CRM:
+ Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiờu kế hoạch đề ra. + Thời gian cung ứng sản phẩm dịch vụ.
+ Sự duy trỡ, hoặc là số lần mua lặp lại của khỏch hàng. + Đo lƣờng lũng trung thành của khỏch hàng.
+ Đo lƣờng mức độ hài lũng của khỏch hàng với chất lƣợng dịch vụ của ngõn hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Trong bối cảnh thị trƣờng ngõn hàng đang cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, để thu hỳt và giữ chõn những khỏch hàng cú giỏ trị là một yếu tố hết sức quan trọng đảm bảo sự phỏt triển ổn định và bền vững của cỏc ngõn hàng thƣơng mại. Ngoài việc nõng cao chất lƣợng giao dịch, ngõn hàng lƣu trữ những thụng tin đú một cỏch tập trung và khoa học, và cú thể sử dụng những thụng tin đú để xõy dựng một bức tranh đầy đủ về nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khỏch hàng. Trờn cơ sở đú ngõn hàng cú thể xõy dựng và triển khai những chiến dịch marketing hiệu quả để tăng cƣờng mối quan hệ lõu dài với những khỏch hàng mục tiờu.
Chớnh vỡ thế, quản trị quan hệ khỏch hàng đang đƣợc hầu hết cỏc NHTM Việt Nam núi chung và Ngõn hàng hợp tỏc xó Việt Nam chi nhỏnh Đắk Lắk núi riờng quan tõm và nghiờn cứu tỡm ra cỏch thức triển khai, từ cỏc buổi hội thảo và đào tạo chuyờn sõu nhằm nghiờn cứu tỡm cỏch hoàn thiện. Và đõy là cơ sở để tỏc giả phõn tớch và đỏnh giỏ quỏ trỡnh thực hiện quản trị quan hệ khỏch hàng tại Ngõn hàng hợp tỏc xó Việt Nam chi nhỏnh Đắk Lắk.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1. TỔNG QUAN VỀ CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Sự hỡnh thành và phỏt triển của Ngõn hàng
Ngày 05/08/1995, ghi dấu mốc quan trọng trong lịch sử hỡnh thành phỏt triển hệ thống Quỹ tớn dụng nhõn dõn bằng sự ra đời của Quỹ tớn dụng trung ƣơng, theo quyết định 162/QĐ-NH5 ngày 08/06/1995. Những ngày đầu đi vào hoạt động, QTDTW gặp muụn vàn khú khăn và thỏch thức: Nguồn vốn ớt ỏi, chỉ vẻn vẹn cú hơn 100 tỷ đồng; trong khi bộ mỏy nhõn sự khoảng 20 ngƣời, cơ sở vật chất thiếu thốn, quy chế cũn đang trong giai đoạn hỡnh thành...
Nhƣng với sự quyết tõm và nỗ lực của Ban lónh đạo, toàn thể đội ngũ cỏn bộ và đƣợc sự quan tõm chỉ đạo sỏt sao của NHNN Việt Nam, QTDTW đó hoàn thành tốt nhiệm vụ điều hũa vốn cho hệ thống, ngày càng khẳng định vai trũ hạt nhõn, trung tõm điều phối hoạt động của hệ thống QTDND.
Ngày 04/06/2013, Thống đốc NHNN ký giấy phộp số 166/GP-NHNN cho phộp thành lập Ngõn hàng Hợp tỏc xó Việt Nam, dựa trờn cơ sở chuyển đổi từ QTDTW. Kế thừa những thành quả cú sẵn của QTDTW, Co-opBank trải qua gần 4 năm chuyển đổi Co-opBank đó cú những bƣớc phỏt triển mạnh mẽ và đang dần trở thành một trong những Ngõn hàng thƣơng mại Nhà nƣớc cú tầm ảnh hƣởng khụng nhỏ đến nền kinh tế Đất nƣớc.
- Tờn đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngõn hàng Hợp tỏc xó Việt Nam; - Tờn viết tắt bằng tiếng Việt: Ngõn hàng hợp tỏc;
- Tờn đầy đủ bằng tiếng Anh: Co-operative bank of VietNam; - Tờn Viết tắt bằng tiếng Anh: Co-opbank;
- Tờn giao dịch: Ngõn hàng Hợp tỏc hoặc Co-opBank;
- Địa chỉ trụ sở chớnh hiện nay: Tầng 4, tũa nhà N04 Hoàng Đạo Thỳy, Trung Hũa, Cầu Giấy - Hà Nội.
Hệ thống phõn phối: Tổng số chi nhỏnh và phũng giao dịch đƣợc NHNN cấp phộp cho đến năm 2016 gồm 27 chi nhỏnh và 60 Phũng giao dịch.
Chức năng nhiệm vụ của Co-opBank: Ngõn hàng hợp tỏc là loại hỡnh tổ chức tớn dụng đƣợc tổ chức theo mụ hỡnh hợp tỏc xó, hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, tớn dụng và dịch vụ ngõn hàng với mục tiờu chủ yếu là liờn kết, bảo đảm an toàn của hệ thống thụng qua việc hỗ trợ tài chớnh và giỏm sỏt hoạt động trong hệ thống QTDND. Hoạt động chủ yếu là điều hũa vốn và thực hiện cỏc hoạt động ngõn hàng đối với thành viờn là cỏc QTDND.
Với những chức năng đú, NHHT đúng vai trũ là “hạt nhõn” của toàn hệ thống QTDND và đƣợc xem là “Ngõn hàng” của cỏc QTDND thành viờn.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngõn hàng
- Đại hội thành viờn: là cơ quan cú quyền quyết định cao nhất của NHHT thực hiện cỏc nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định tại Điều 80 Luật cỏc tổ chức tớn dụng.
- Hội đồng quản trị: là cơ quan quản trị của Ngõn hàng hợp tỏc, cú quyền nhõn danh NHHT để quyết định, thực hiện cỏc quyền và nghĩa vụ của NHHT, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội thành viờn.
- Ban kiểm soỏt: Cú nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chớnh của Ngõn hàng, giỏm sỏt việc chấp hành chế độ hạch toỏn, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toỏn nội bộ của Ngõn hàng, chịu trỏch nhiệm trƣớc HĐQT về hoạt động của mỡnh và trỡnh HĐQT bỏo cỏo về hoạt động kiểm tra và đỏnh giỏ về bỏo cỏo hàng năm của Ngõn hàng.
- Kiểm toỏn nội bộ: Là tổ chức chuyờn trỏch đƣợc thành lập và hoạt động vỡ sự an toàn, hiệu quả của NHHT, trực thuộc và chịu sự chỉ đạo trực
tiếp của Ban kiểm soỏt.
- Tổng giỏm đốc: Là ngƣời điều hành cao nhất, cú nhiệm vụ điều hành cỏc cụng việc hàng ngày của NHHT.
- Bộ mỏy giỳp việc Tổng giỏm đốc: Giỳp việc Tổng giỏm đốc cú cỏc Phú tổng giỏm đốc, Kế toỏn trƣởng và bộ mỏy chuyờn mụn nghiệp vụ.
2.1.3. Cỏc sản phẩm và dịch vụ chớnh
- Khỏch hàng là cỏc QTDND - Khỏch hàng cỏ nhõn
Tiền gửi, tài khoản, giấy tờ cú giỏ ngắn hạn, cho vay cỏ nhõn, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ khỏc…
- Khỏch hàng doanh nghiệp
Tiền gửi, tớn dụng doanh nghiệp, dịch vụ bảo lónh, dịch vụ thanh toỏn trong nƣớc, sản phẩm giấy tờ cú giỏ, sản phẩm liờn kết…
2.1.4. Khỏi quỏt về Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk
Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk đƣợc đổi tờn từ Quỹ Tớn dụng nhõn dõn Trung ƣơng chi nhỏnh Đắk Lắk theo quyết định số 06/2013/QĐ-NHHT của Chủ tịch hội đồng quản trị NHHT ký ngày 21/06/2013, là đơn vị hạch toỏn phụ thuộc, cú con dấu riờng, đƣợc tổ chức và hoạt động theo điều lệ và quy chế tổ chức hoạt động của Co-opBank; trụ sở giao dịch tại số 68-70 đƣờng Lờ Hồng Phong, thành phố Buụn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
a. Quỏ tr nh h nh thành và phỏt triển của Co-opBank Đắk Lắk
Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk đƣợc hỡnh thành trờn cơ sơ đổi tờn từ Qũy tớn dụng trung ƣơng chi nhỏnh Đắk Lắk. QTDTW chi nhỏnh Đắk Lắk đƣợc thành lập theo quyết định số 526/QĐ-QTDTW, ngày 26/06/2001 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị QTDTW, trờn cơ sở tiếp nhận toàn bộ cơ sở vật chất, tài sản, lao động ... từ Quỹ tớn dụng ND Khu vực Đắk Lắk bàn giao. Chi nhỏnh chớnh thức khai trƣơng hoạt động ngày 01/09/2001, trụ sở đúng tại số
nhà 68- 70, đƣờng Lờ Hồng Phong, Thành phố Buụn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk.
Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk là đại diện theo ủy quyền của Co- opBank để kinh doanh tiền tệ, tớn dụng, cỏc dịch vụ NH và phỏt triển liờn kết hệ thống QTDND, thực hiện cỏc cụng việc thuộc chức năng, nhiệm vụ của Co-opBank trờn địa bàn cỏc tỉnh Đắk Lắk, Đắc Nụng, Gia Lai và Kon Tum.
Với chức năng đú, cỏc hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của Co-opBank Đắk Lắk hiện nay bao gồm:
♦ Huy động vốn: Chi nhỏnh thực hiện huy động vốn qua cỏc hỡnh thức chủ yếu nhƣ: Tiếp nhận cỏc khoản tiền gửi của cỏc QTDND trờn địa bàn tạm thời dƣ thừa vốn khả dụng; nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm của cỏc cỏ nhõn, hộ gia đỡnh và cỏc doanh nghiệp trờn địa bàn; nhận vốn điều chuyển từ Hội sở.
♦ Cho vay: Chi nhỏnh sử dụng nguồn vốn của mỡnh để cho vay, đồng tài trợ và đảm bảo khả năng thanh khoản đối với cỏc QTDND. Ngoài ra, chi nhỏnh cho vay đối với cỏc doanh nghiệp, cỏ nhõn trờn cỏc địa bàn hoạt động.
♦ Hoạt động thanh toỏn: Để đỏp ứng tốt nhất nhu cầu của khỏch hàng và nõng cao năng lực cạnh tranh với cỏc TCTD khỏc, hệ thống QTDND đang triển khai thiết lập hệ thống thanh toỏn nội bộ; trong đú, Co-opBank đảm nhận chức năng làm trung tõm thanh toỏn bự trừ và đại diện cho hệ thống tham gia vào hệ thống thanh toỏn quốc gia.
♦ Cỏc hoạt động khỏc:
+ Uỷ thỏc và nhận ủy thỏc; Thực hiện cỏc nghiệp vụ chiết khấu, tỏi chiết khấu, cầm cố thƣơng phiếu và cỏc giấy tờ khỏc theo quy định của Ngõn hàng Hợp tỏc;
+ Bảo lónh Ngõn hàng theo quy định của Ngõn hàng Hợp tỏc;
+ Cung ứng cỏc phƣơng tiờn, dịch vụ thanh toỏn và ngõn quỹ cho khỏch hàng; thực hiện cỏc dịch vụ thanh toỏn trong nƣớc; thực hiện dịch vụ giữ hộ
tài sản quý, giấy tờ cú giỏ; cho thuờ tủ kột an toàn theo quy định của Ngõn hàng Hợp tỏc, tổ chức hệ thống thanh toỏn nội bộ;
+ Làm đại lý trong cỏc lĩnh vực ngõn hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của Ngõn hàng Hợp tỏc, làm dịch vụ tƣ vấn tài chớnh, ngõn hàng đầu tƣ theo quy định của Ngõn hàng Hợp tỏc;
+ Kinh doanh cung ứng dịch vụ ngoại hối; kinh doanh, cung ứng cỏc sản phẩm phỏt sinh, kinh doanh vàng bạc, đỏ quý và cỏc hoạt động kinh doanh khỏc liờn quan đến hoạt động ngõn hàng sau khi đƣợc Ngõn hàng Hợp tỏc cho phộp.
b. Về cơ cấu tổ chức
Nguồn: Phũng Hành chớnh
Hỡnh 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý tại N T chi nhỏnh Đắk Lắk
giám đốc phó giám đốc phó giám đốc Phũng kế toỏn – Ngõn quỹ Phũng doanh nghiệp và cỏ nhõn Phũng tớn dụng thành viờn Phòng Hành chính Phũng kiểm tra nội bộ Cỏc phũng giao dịch
Về mụ hỡnh tổ chức, hiện nay Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk đƣợc tổ chức gồm 1 giỏm đốc, 2 phú giỏm đốc, 5 phũng chức năng tại chi nhỏnh và 5 phũng giao dịch trực thuộc. Mối quan hệ trực tuyến đƣợc thiết lập trờn cơ sở sự chỉ đạo trực tiếp của Giỏm đốc qua bộ phận giỳp việc là cỏc Phú giỏm đốc với cỏc phũng, bộ phận. Giữa cỏc phũng, bộ phận cú sự phối hợp với nhau trong quỏ trỡnh thực hiện cỏc quy trỡnh nghiệp vụ hỡnh thành nờn mối quan hệ chức năng. Mỗi phũng, bộ phận đƣợc xỏc định rừ chức năng nhiệm vụ và nờu rừ cỏc mối quan hệ, phối hợp giữa cỏc phũng, bộ phận. . .
Cỏc phũng chức năng: Chi nhỏnh cú 05 Phũng chức năng với chức
năng tham mƣu cho Giỏm đốc trong phạm vi, quyền hạn và chuyờn mụn của mỡnh gồm: Phũng Kế toỏn – Ngõn quỹ; Phũng Doanh nghiờp và cỏ nhõn; Phũng Tớn dụng thành viờn; Phũng Hành chớnh; Phũng Kiểm tra nội bộ.
Cỏc Phũng giao dịch: Cú 05 Phũng giao dịch tại thành phố Buụn Ma
Thuột và cỏc huyện: Thực hiện cỏc nghiệp vụ huy động vốn, cho vay đối với khỏch hàng là doanh nghiệp và cỏ nhõn dƣới mọi hỡnh thức và cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ. Phục vụ cả cỏc KH vay cầm cố tiền gửi, hạch toỏn bỏo sổ và đƣợc Giỏm đốc chi nhỏnh ủy quyền cụ thể từng quý hay năm tài chớnh.
Mục tiờu phấn đấu của Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk là nõng cao năng lực tài chớnh, năng lực cạnh tranh, ngày càng đa dạng húa cỏc sản phẩm và dịch vụ, tăng trƣởng ổn định, đảm bảo chủ động giữ vững thị phần trƣớc biến động của thị trƣờng, hƣớng tới xõy dựng Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk ngày một hiện đại.
- Về nguồn nhõn lực: Những ngày đầu mới thành lập, với biờn chế chƣa
đến 10 ngƣời, trong đú chỉ cú 02 cỏn bộ cú trỡnh độ đại học, ngoài 04 cỏn bộ chuyển từ NHNN sang, hầu hết là chƣa cú kinh nghiệm hoặc chƣa đƣợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ ngõn hàng; tổng nguồn vốn chỉ hơn 30 tỷ đồng, trong đú vốn huy động chƣa đến 10 tỷ đồng và tổng dƣ nợ chỉ hơn 29 tỷ đồng với
hơn 98% là dƣ nợ cho vay cỏc QTDND. Hoạt động cho vay đối với khỏch hàng ngoài hệ thống khụng đỏng kể và đến ngày 21/06/2013 đƣợc đổi tờn thành Ngõn hàng hợp tỏc xó Việt Nam chi nhỏnh Đắk Lắk.
Tớnh đến năm 2016, sau gần 4 năm đổi tờn Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk đó xỏc lập đƣợc một vị thế vững chắc trờn thị trƣờng tiền tệ Ngõn hàng tại địa bàn, với một mạng lƣới hoạt động khỏ tốt gồm trụ sở chớnh tại TP Buụn Ma Thuột và 05 phũng tại 05 huyện cú hoạt động kinh tế sụi động của tỉnh Đắk Lắk. Số lƣợng, chất lƣợng cỏn bộ đó đƣợc tăng cƣờng đỏng kể, với gần 80 cỏn bộ cụng nhõn viờn, trong đú 1 trỡnh độ thạc sỹ chiếm 1.25%; 70 ngƣời cú trỡnh độ đại học, chiếm tỷ lệ 87.5%.
- Về nguồn vốn: Nguồn vốn là yếu tố quan trọng cú tớnh quyết định đến
quy mụ hoạt động của ngõn hàng. Vốn hoạt động của Ngõn hàng từ 03 nguồn là vốn huy động từ cỏc tổ chức, cỏ nhõn; và vốn điều chuyển từ Trung ƣơng, trong đú nguồn vốn huy động tại địa phƣơng là quan trọng nhất. Tuy nhiờn do cỏc nguyờn nhõn nhƣ cụng tỏc tiếp thị khỏch hàng cũn hạn chế, cỏc sản phẩm tiền gửi chƣa đa dạng, khõu thanh toỏn chƣa thuận lợi, niềm tin đối với khỏch hàng chƣa cao dẫn đến số lƣợng vốn huy động cũn ớt. Trong những năm gần đõy diễn biến lói suất rất phức tạp, điều này đó gõy nhiều khú khăn đối với Ngõn hàng.
- Về tài sản vật chất và cụng nghệ: Trụ sở chớnh của chi nhỏnh đó mua
tại 68-70 Lờ Hồng Phong, TP Buụn Ma Thuột và Phũng giao dịch số 2 tại huyện CƣMgar; Phũng giao dịch số 1 tại huyện KrụngPăk và Phũng giao dịch số 3 tại huyện KrụngAna thuờ đất của Ủy ban nhõn dõn tỉnh đó xõy dựng trụ sở kiờn cố; Cũn Phũng giao dịch số 5 tại thành phố Buụn Ma Thuột và Phũng giao dịch số 4 tại huyện CƣKuin đang đi thuờ; hệ thống trang thiết bị, mỏy múc phục vụ đƣợc trang bị tƣơng đối đầy đủ, đảm bảo cho cỏc hoạt động của ngõn hàng diễn ra liờn tục.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của Co-opBank chi nhỏnh Đắk Lắk - Hoạt động huy động vốn: Bảng 2.1. Số liệu huy động vốn ĐVT: tỷ đồng S T T Chỉ tiờu 2014 2015 2016 So sỏnh Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Số tiền Tỷ lệ (%) Tổng nguồn vốn huy động 306,32 100% 200,63 100% 271,62 100% -105,68 -34,5% 70,98 35,38% 1 Tiền gửi