6. Tổng quan tài liệu
3.2.4. Hoàn thiện chớnh sỏch khỏc biệt húa khỏch hàng
Mục đớch của doanh nghiệp trong việc tạo ra dịch vụ khỏch hàng đƣợc cỏ biệt húa là tỡm cỏch giao tiếp với mỗi khỏch hàng theo phƣơng thức riờng, và đảm bảo đem lại cho khỏch hàng cảm giỏc đƣợc đề cao và trõn trọng. Làm đƣợc điều này, doanh nghiệp sẽ khụng chỉ cú lƣợng khỏch hàng trung thành lớn mà khả năng thu hỳt khỏch hàng mới cũng rất cao.
Đề xuất những ƣu đói riờng biệt cho cỏc khỏch hàng mang lại giỏ trị cao cho ngõn hàng.
Cú chƣơng trỡnh chăm súc sau giao dịch đối với cỏc khỏch hàng cú khối lƣợng giao dịch lớn nhƣ: Tặng quà cỏc dịp lễ tết, sinh nhật khỏch hàng….
Phõn cụng nhõn viờn chăm súc khỏch hàng, tỡm hiểu thờm nhu cầu của khỏch hàng.
a. Chớnh sỏch đối với nhúm khỏch hàng tiềm năng
Khỏch hàng tiềm năng của ngõn hàng là cỏc khỏch hàng chƣa bao giờ sử dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng hay cỏc khỏch hàng hiện đang sử
dụng cỏc sản phẩm, dịch vụ của Co-opBank nhƣng rất ớt và cũn giao dịch rất nhiều ở đối thủ cạnh tranh.
Chuyển đổi khỏch hàng tiềm năng trở thành khỏch hàng thực sự của ngõn hàng, thụng qua cung cấp giỏ trị so sỏnh với đối thủ cạnh tranh khỏch hàng tiềm năng.
Sử dụng cỏc cụng cụ marketing trực tiếp để tạo ra mối liờn hệ ban đầu của ngõn hàng đối với khỏch hàng.
Yờu cầu: Nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp phải nghiờn cứu đầy đủ cỏc thụng tin khỏch hàng trƣớc khi tiếp cận. Những thụng tin tối thiểu phải biết sẽ đƣợc cung cấp trong dữ liệu thụng tin khỏch hàng.(Tờn, địa chỉ, điện thoại, loại hỡnh kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, quy mụ, ngƣời đứng đầu). Ngoài ra cỏc nhõn viờn bỏn hàng cũng phải tỡm đƣợc cỏc thụng tin thờm: Thị phần, uy tớn trờn thị trƣờng của khỏch hàng…, Những yếu tố này sẽ phản ỏnh một phần giỏ trị hƣớng tới khỏch hàng, chiến lƣợc kinh doanh của khỏch hàng. Do đú, nú sẽ định hƣớng vấn đề kinh doanh của khỏch hàng.
Khi khỏch hàng tiềm năng đó trở thành khỏch hàng của ngõn hàng, nhiệm vụ quan trọng là phải chuyển đổi khỏch hàng này trở thành khỏch hàng thƣờng xuyờn, và xõy dựng lũng trung thành của họ.
b. Chớnh sỏch đối với khỏch hàng hiện tại
Đối với khỏch hàng hiện thời của ngõn hàng, ngõn hàng nờn tiếp tục sử dụng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng nhƣ cỏc chớnh sỏch ƣu đói về lói suất, về phớ dịch vụ, tặng quà sinh nhật, dịp lễ, thƣờng xuyờn giữ mối liờn hệ qua điện thoại, email hay cỏc buổi gặp gỡ trực tiếp với nhõn viờn ngõn hàng, mời KH tham gia cỏc chƣơng trỡnh quan trọng của NH thể hiện thiện chớ tụn trọng họ.
Trờn cơ sở nhúm khỏch hàng mục tiờu mà ngõn hàng đó lựa chọn cho chiến lƣợc phỏt triển kinh doanh của mỡnh, ngoài cỏc chớnh sỏch riờng với cỏc
đối tƣợng khỏch hàng hiện tại ngõn hàng đang ỏp dụng, ngõn hàng nờn triển khai xõy dựng một chớnh sỏch dành cho khỏch hàng cú giỏ trị cao nhất, dựa trờn cỏc giỏ trị, cỏc tiờu chớ phõn loại khỏch hàng đang sử dụng tại ngõn hàng. Ngõn hàng nờn thiết lập riờng một chớnh sỏch riờng cho cỏc khỏch VIP, cỏc đói ngộ khụng phải bắt nguồn từ yờu cầu hay thƣơng thuyết của khỏch hàng để cú đƣợc đói ngộ đú mà là chớnh NH đƣa ra cho khỏch hàng VIP.
Thƣờng xuyờn liờn hệ với khỏch hàng, gọi điện hỏi thăm ớt nhất một thỏng một lần.
Cỏc đợt hội nghị khỏch hàng cũng nờn mời khỏch hàng tham dự để tạo thờm sự gắn bú của NH với KH.
⃰ Chớnh sỏch cụ thể
Bảng 3.6. Chớnh sỏch ỏp dụng đối với K mục tiờu
Hạng
KH Đặc điểm và tƣơng tỏc KH Chiến lƣợc quan hệ KH
KH A1
- Đặc điểm: Là cỏc khỏch hàng gửi tiền vào ngõn hàng cú kỳ hạn dài, tớnh ổn định cao. Giỏ trị lớn, khỏch hàng quan hệ lõu năm. Đõy là những mối quan hệ cần đƣợc bảo vệ và ƣu ỏi nhất.
- Tƣơng tỏc KH:
+ Gặp tại nhà: 1 thỏng/ lần
+ Thƣờng xuyờn nhắn tin, email.
+ Khi cú chƣơng trỡnh khuyến mói mới và cỏc sản
- Phục vụ KH tại phũng VIP (tất cả cỏc nhu cầu về sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) và ƣu tiờn giao dịch trƣớc.
- Mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện một cỏch nhanh chúng và chớnh xỏc.
- Khi KH cú khiếu nại thỡ phải đƣợc giải quyết ngay hoặc bằng văn bản trả lời.
- Đƣợc giảm lói suất cho vay so với lói suất thụng thƣờng, giải quyết hồ sơ nhanh và miễn phớ liờn quan tới
Hạng
KH Đặc điểm và tƣơng tỏc KH Chiến lƣợc quan hệ KH
phẩm mới thỡ cỏn bộ sẽ gọi điện trực tiếp cho KH.
+ Thăm dũ ý kiến của khỏch hàng định kỳ 3 thỏng/1 lần.
cấp tớn dụng theo quy định của NHNN.
- Đƣợc cấp giới hạn tớn dụng khụng cú bảo đảm bằng tài sản và dịch vụ thấu chi.
- Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phƣơng ỏn/dự ỏn, phải đảm bảo mức tối đa khụng quỏ 10% so với mức tối thiểu ỏp dụng cho cỏc KH vay thụng thƣờng.
- Tặng vộ cỏc chƣơng trỡnh do Co- opBank Đắk Lắk tài trợ; tặng vộ đi tham quan, du lịch hàng năm và mời tham dự hội nghị KH đƣợc tổ chức hàng năm để cảm ơn.
- Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yờu cầu của KH về địa điểm, loại tiền, thời gian.
- Áp dụng lói suất tiền gửi ƣu đói đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ƣu đói lói suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và khụng vƣợt quỏ biờn độ so với lói suất trần huy động vốn do Co- opBank quy định trong từng thời
Hạng
KH Đặc điểm và tƣơng tỏc KH Chiến lƣợc quan hệ KH
kỳ. Trƣờng hợp mức lói suất tiền gửi ƣu đói khụng thực sự cạnh tranh so với cỏc TCTD khỏc, Co- opBank Đắk Lắk trỡnh Tổng Giỏm đốc xem xột, quyết định.
- Đƣợc ƣu đói phớ chuyển tiền. - Gửi tin nhắn chỳc mừng kốm theo quà cú giỏ trị nhõn dịp sinh nhật của KH cũng nhƣ những ngày lễ, tết…..
- Đƣợc gửi email/SMS thụng bỏo chƣơng trỡnh khuyến mói hoặc cỏc sản phẩm mới.
- Xõy dựng cỏc chƣơng trỡnh chăm súc khỏch hàng đặc biệt nhằm tạo sự khỏc biệt hẳn so với những loại khỏch hàng khỏc.
- Hƣớng dẫn, tƣ vấn về cỏc dịch vụ và giải phỏp cú lợi trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ của NH cung cấp. - Bố trớ cỏn bộ cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phụ trỏch quan hệ với KH. - Ƣu tiờn thực hiện giao dịch mua, bỏn ngoại tệ khi KH cú nhu cầu
Hạng
KH Đặc điểm và tƣơng tỏc KH Chiến lƣợc quan hệ KH
hợp lý.
KH A2
- Đặc điểm: Là khỏch hàng gửi tiền vào ngõn hàng cú tớnh ổn định cao, giỏ trị lớn. Đõy là những mối quan hệ cần duy trỡ.
- Tƣơng tỏc KH:
+ Gặp tại nhà: 2 thỏng/lần + Khi cú cỏc chớnh sỏch khuyến mói mới và cỏc sản phẩm mới thỡ cỏn bộ sẽ điện thoại trực tiếp đến KH.
+ Tự động cung cấp những thụng tin liờn quan đến ngõn hàng. + Tổ chức thăm dũ ý kiến phàn nàn của khỏch hàng cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của ngõn hàng định kỳ 6 thỏng/ 1 lần. + Khi cú cỏc chớnh sỏch khuyến mói mới và cỏc sản phẩm mới thỡ cỏn bộ sẽ gọi điện trực tiếp tới khỏch hàng.
- Phục vụ KH tại phũng VIP (tất cả cỏc nhu cầu về sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) và ƣu tiờn giao dịch trƣớc.
- Phục vụ khỏch hàng nhanh chúng, mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện một cỏch nhanh chúng và chớnh xỏc.
- Trƣờng hợp KH khiếu nại thỡ đƣợc giải quyết ngay hoặc bằng văn bản trả lời
- Đƣợc giảm lói suất vay so với lói suất thụng thƣờng, giải quyết hồ sơ nhanh chúng và miễn phớ liờn quan tới cấp tớn dụng theo quy định của Co-opBank.
- Đƣợc cấp giới hạn tớn dụng khụng cú đảm bảo bằng tài sản và dịch vụ thấu chi.
- Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phƣơng ỏn/Dự ỏn, phải đảm bảo mức tối đa khụng quỏ 20% so với mức tối thiểu ỏp dụng cho cỏc KH vay thụng thƣờng.
Hạng
KH Đặc điểm và tƣơng tỏc KH Chiến lƣợc quan hệ KH
+ Email, tin nhắn: tự động cung cấp những thụng tin liờn quan đến ngõn hàng mà KH yờu cầu ngay từ đầu.
- Áp dụng lói suất tiền gửi ƣu đói đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ƣu đói lói suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và khụng vƣợt quỏ biờn độ so với lói suất trần huy động vốn do Co- opBank quy định
- Đƣợc ƣu đói giảm phớ chuyển tiền trong hệ thống Co-opBank đối với KH.
- Bố trớ cỏn bộ cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phụ trỏch quan hệ với KH. - Ƣu tiờn thực hiện giao dịch mua, bỏn ngoại tệ khi KH cú nhu cầu hợp lý.
- Đƣợc gửi email/SMS thụng bỏo chƣơng trỡnh khuyến mói hoặc cỏc sản phẩm mới.
- Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu.
- Gửi tin nhắn chỳc mừng kốm theo quà cú giỏ trị nhõn dịp sinh nhật KH cũng nhƣ những ngày lễ. tết… - Cung cấp những dịch vụ với mức
Hạng
KH Đặc điểm và tƣơng tỏc KH Chiến lƣợc quan hệ KH
chi phớ ƣu đói, kớch thớch mức độ sử dụng thụng qua cỏc chƣơng trỡnh chăm súc khỏch hàng.
KH A3
- Đặc điểm: Là khỏch hàng gửi tiền vào ngõn hàng cú kỳ hạn ngắn, giỏ trị thấp, khỏch hàng mới quan hệ. - Tƣơng tỏc KH: + Cung cấp những thụng tin liờn quan đến ngõn hàng. + Tổ chức thăm dũ ý kiến để nõng cao chất lƣợng phục vụ định kỳ 1 năm/ 1 lần.
- Đƣợc chuyờn viờn lễ tõn đún tiếp, hƣớng dẫn giao dịch; Ƣu tiờn giao dịch trƣớc.
- Đƣợc giảm lói suất cho vay so với lói suất thụng thƣờng.
- Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phƣơng ỏn/ dự ỏn vay vốn, nhƣng phải đảm bảo mức tối đa khụng quỏ 30% so với mức tối thiểu ỏp dụng cho KH vay thụng thƣờng.
- Áp dụng lói suất tiền gửi ƣu đói đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ƣu đói lói suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và khụng vƣợt quỏ biờn độ so với lói suất trần huy động vốn do Co- opBank quy định trong từng thời kỳ.
- Đƣợc ƣu đói giảm phớ chuyển tiền.
Hạng
KH Đặc điểm và tƣơng tỏc KH Chiến lƣợc quan hệ KH
gửi giữ tài sản, cho thuờ ngăn tủ sắt…
- Đƣợc gửi email/SMS thụng bỏo cỏc chƣơng trỡnh khuyến mói hoặc cỏc sản phẩm mới.
- Gửi tin nhắn chỳc kốm theo quà cú giỏ trị nhõn dịp sinh nhật, lễ, tết. Tặng quà nhỏ khi tổ chức điều tra KH.
- Đƣợc gửi email/SMS thụng bỏo chƣơng trỡnh khuyến mói hoặc cỏc sản phẩm mới.
- Áp dụng cỏc chớnh sỏch nhằm gia tăng lũng trung thành, tăng lƣợng tiền gửi cũng nhƣ gia tăng cỏc dịch vụ kốm theo.
- Cần cú những chớnh sỏch chăm súc riờng vỡ nhúm khỏch hàng này sẽ gia tăng lũng trung thành với NH sau khi đó so sỏnh với cỏc ngõn hàng khỏc.