6. Tổng quan tài liệu
3.2.5. Hoàn thiện cỏc nguồn lực thực hiện CRM cỏ nhõn
a. C ng tỏc tổ chức
phục vụ tốt cho cụng tỏc quản trị quan hệ KHCN
- Cụng việc đầu tiờn cần thực hiện là phải làm thay đổi nhận thức của Ban lónh đạo chi nhỏnh và nhõn viờn về tầm quan trọng của cụng tỏc CRM thụng qua cỏc diễn đàn, thuờ cỏc chuyờn viờn tƣ vấn giảng dạy.
- Mặc dự trong những năm gần đõy, Co-opBank Đắk Lắk thƣờng xuyờn tuyển mới nhằm trẻ húa đội ngũ và nõng cao chất lƣợng, tuy nhiờn Co- opBank Đắk Lắk là NH với bề dày lịch sử lõu đời nờn trỡnh độ nhõn viờn khụng đồng đều về năng lực bằng cấp, tuổi tỏc, phong cỏch làm việc vỡ vậy sẽ ảnh hƣởng nhiều đến thành cụng của CRM. Vỡ vậy, NH phải khụng ngừng hoàn thiện bộ mỏy nhõn sự, hoàn thiện cụng tỏc tuyển dụng, tăng cƣờng đào tạo lónh đạo và nhõn viờn cú năng lực, kinh nghiệm làm việc và tõm huyết trong cụng tỏc, mọi nhõn viờn phải nắm vững phƣơng chõm “lấy KH làm trung tõm”, “KH là ngƣời trả lƣơng cho chỳng ta”. Để làm đƣợc điều này, Co- opBank Đắk Lắk cần:
+ Mọi nhõn viờn trƣớc hết phải nắm đƣợc cơ bản những sản phẩm dịch vụ chớnh mà chi nhỏnh đang cung ứng cho KHCN. Mỗi nhõn viờn cho dự cụng tỏc ở vị trớ nào cũng đúng vai trũ là ngƣời bỏn hàng, ngƣời giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngõn hàng, từ đú mới cú thể thuyết phục KH sử dụng dịch vụ.
+ Tăng cƣờng cỏc kiến thức và kỹ năng về bỏn hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phỏn và khả năng phối hợp làm việc theo nhúm.
+ Đƣa ra nhiều chớnh sỏch đói ngộ đối với nhõn viờn để thu hỳt nhõn tài và bố trớ cỏc nhõn viờn đủ trỡnh độ ở cỏc phũng tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng.
+ Cần cú cơ chế quản lý tập trung CSDL để từ đú chia sẽ thụng tin về KH cho đội ngũ bỏn hàng tại cỏc phũng ban và điểm giao dịch. Nhõn viờn giao dịch tựy theo vị trớ chức năng của mỡnh để cú thể truy cập tra cứu cập
nhập những kiến thức, quy định mới về tin học, cỏc kờnh tƣơng tỏc KH… từ đú nõng cao khả năng tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trong cụng tỏc. + Đỏp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo sự hài lũng và thừa món khi sử dụng dịch vụ tại Co-opBank Đắk Lắk, đồng thời tạo giỏ trị cho KH, linh hoạt giải quyết những nhu cầu chuyờn biệt và đa dạng của KH… cần tăng cƣờng thờm tớnh tự chủ và độc lập trong tỏc nghiệp của một số bộ phận chuyờn phục vụ KH. Cú nhƣ vậy mới phỏt huy hết khả năng sỏng tạo của nhõn viờn, cỏ nhõn húa cỏc mối quan hệ gắn bú với KH.
- Thành lập bộ phận Marketing và trung tõm hỗ trợ khỏch hàng: Nhiệm vụ tƣ vấn và hỗ trợ trực tiếp cho KH đƣợc phũng tổng hợp và cỏc phũng tự triển khai theo cỏch của mỡnh chứ chƣa thống nhất trong toàn chi nhỏnh. Đồng thời cỏc cỏn bộ chăm súc khỏch hàng kiờm nhiệm hiện nay khụng cú cỏn bộ đƣợc đào tạo chuyờn ngành marketing nờn khỏ bị động trong cụng tỏc quản lý và chăm súc KH. Do đú, NH cần tuyển dụng thờm nhõn viờn cú kinh nghiệm và chuyờn ngành marketing để nõng cao cụng tỏc chăm súc và tiếp thị tại NH. Đồng thời, trung tõm hỗ trợ KH là “cổng giao tiếp” giữa ngõn hàng và KH, nú thể hiện văn húa và tớnh chuyờn nghiệp trong phục vụ KH, do đú cần bố trớ nhõn viờn trực tổng đài kiờm trả lời email cú trỡnh độ và kinh nghiệm. Bờn cạnh đú, bộ phận marketing phải xõy dựng chớnh sỏch chăm súc KH phự hợp chung cho tất cả cỏc phũng ban, trỏnh tỡnh trạng phõn biệt khỏch hàng của từng phũng ban mà phải là KH của chi nhỏnh.
♦ Xõy dựng văn húa DN hƣớng vào KH
Trong thời gian qua, Co-opBank luụn quan tõm đến việc tạo dựng phong cỏch phục vụ KH thõn thiện, nhiệt tỡnh, chuyờn nghiệp và ngày càng tạo đƣợc sự hài lũng của KH. Yếu tố quyết định sự thành cụng của quỏ trỡnh xõy dựng văn húa định hƣớng KH là con ngƣời, mọi cỏn bộ tại Co-opBank
Đắk Lắk phải thực sự nhận thức đƣợc trỏch nhiệm của mỡnh đối với cụng việc, đối với KH.
b. C ng nghệ
Nõng cao hiệu quả ứng dụng cụng nghệ thụng tin: Co-opBank hiện nay cú hệ thống cụng nghệ hiện đại tiờn tiến, đõy là kết quả của chiến lƣợc hiện đại húa ngõn hàng. Tuy hệ thống đó lƣu trữ một lƣợng lớn dữ liệu thụng tin KH nhƣng cụng nghệ CRM núi chung và CRM CN núi riờng tại NH cũn hạn chế. Hiện nay bộ phận phụ trỏch cụng nghệ tại NH là bộ phận thụng tin điện toỏn, vỡ vậy để nõng cao cụng nghệ phũng thụng tin điện toỏn nờn viết ra cỏc chƣơng trỡnh phần mềm hỗ trợ NH trong việc phõn tớch cơ sở dữ liệu, cụ thể là phần mềm nhận diện khỏch hàng VIP khi KH này đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống, từ đú để cỏn bộ NH nhận diện và phục vụ KH tốt hơn.
Cần triển khai hệ thống trực tuyến tƣ vấn và hỗ trợ KH: tổng đài phải cú nhiều line để nhận đƣợc nhiều cuộc điện thoại, Fax, email… và cụng nghệ ỏp dụng phải tiờn tiến để những thụng tin tƣơng tỏc với KH phải đƣợc bộ phận chuyờn trỏch CRM tiến hành lƣu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất về sau…. Đồng thời đõy là bộ phận đúng vai trũ là kờnh bỏn hàng, điều tra nhu cầu KH, phỏt triển và quảng bỏ cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng.