6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ
Theo Thomasson & Ovretveit (1994) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ..”[22]
Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ là quá trình nghiên cứu, đánh giá mức
độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng với ngân hàng và sự tiến bộ về
hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngân hàng.
Phải phân tích chất lượng dịch vụ thẻđể xem xét sự trung thành, sự duy trì sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng qua đó giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Cụ thể như:
+ Khách hàng có trung thành với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng không? Thông qua số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh, tần suất giao dịch cũng như doanh số giao dịch để nắm bắt được số lượng khách hàng sử dụng thẻ của chi nhánh.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phép duy trì, phát triển số lượng khách hàng cũ và lôi kéo khách hàng mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ được xem xét trên thiết bị phục vụ, trình độ cán bộ nhân viên, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng….
+ Giúp cho chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng , từ
chất lượng dịch vụ ngày càng cao giúp giữ chân khách hàng đến với dịch vụ
của ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là sự gia tăng mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng như là sự
trung thành của khách hàng đối với ngân hàng và xét về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cần:
+ Giá cả hợp lý, chi phí trả cho dịch vụ không cao;
+ Độ tin cậy thể hiện ở trang wed không bị treo, đường truyền thông suốt, không bị lỗi. Tốc độ truyền tải nhanh, chính xác đảm bảo giao dịch nhanh và ổn định.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên là sự cởi mở, thân tiện, nhạy bén và linh hoạt trong giao tiếp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ cần phải phân tích, điều tra ý kiến, khảo sát sự hài lòng của khách hàng, sức thu hút của dịch vụ.
+ Sự hài lòng của khách hàng là “ phản ứng của người tiêu dùng khi
được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ ( Tse và Wilton, 1988)”[30]. Và sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ thể hiện qua:
* Độ thỏa mãn của khách hàng: nghĩa là nắm bắt được nhu cầu và thị
hiếu của khách hàng và qua đó cung ứng dịch vụ với giá cả hợp lý nhằm đem lại chất lượng và hiệu quả cao.
* Sự nhanh chóng: các giao dịch cần được thực hiện cách nhanh chóng, hiệu quả nhằm đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng giúp quá trình chu chuyển vốn trong nền kinh tế mang lại hiệu quả cao.
+ Sức thu hút của dịch vụ là những tiện ích của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, những tiện ích được thể hiện qua:
* Đối với chủ thẻ: dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn, tiết kiệm thời gian, linh hoạt và kiểm soát được chi tiêu.
* Đơn vị chấp nhận thẻ: An toàn và đảm bảo, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện trong quản lý tài chính kế toán, giảm chi phí bán hàng, gia tăng lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh, thu hút thêm nhiều khách hàng, mở rộng quan hệ
tín dụng với các ngân hàng khác.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ:
+ Mức độ khách hàng hài lòng vềđộ tin cậy của dịch vụ thẻ, + Mức độ khách hàng hài lòng về tính năng dịch vụ thẻ, + Mức độ khách hàng hài lòng về tiện ích dịch vụ, + Mức độ khách hàng hài lòng về giá cả dịch vụ thẻ,
+ Chất lượng hoạt động của các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM, Máy POS, + Mức độ khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên.