6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.1. Thành công và hạn chế
a. Thành công
- Quy mô
Chi nhánh tiếp tục triển khai thực hiện Đề án phát triển thẻ tại Agribank Quảng Nam giai đoạn 2010-2015. Hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh đã có bước phát triển đáng kể, số lượng thẻ phát hành tăng đều qua các năm. Tổng số thẻ ATM đã phát hành đến năm 2013 là 176.750 thẻ , tăng 24,193 thẻ
so với cuối năm 2012 tỷ lệ tăng 15,85%; tổng số dư tài khoản thẻ là 283,153 triệu
đồng; số dư bình quân tài khoản thẻđạt 1,602 triệu đồng/thẻ, số thẻ bình quân trên 01 ATM là 24.143 thẻ. Để phục vụ tốt cho khách hàng giao dịch thẻ, hệ thống ATM tại chi nhánh được quản lý tương đối tốt, đảm bảo tồn quỹ ATM mỗi ngày để phục vụ khách hàng, các máy ATM đều được lắp đặt Camera quan sát, kịp thời giải quyết các khiếu nại phát sinh liên quan đến giao dịch thẻ.
- Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cũng có những thành quả đáng kể, số lỗi trong giao dịch tại máy ATM giảm đáng kể, độ an toàn ngày càng cao.
- Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thẻ
Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thẻ, trong năm 2013 chi nhánh tăng thêm 2 máy ATM, số lượng tăng lên 41 máy trong toàn chi nhánh, tạo
điều kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi hơn. - Phát triển dịch vụ mới
Chi nhánh đã triển khai và hoạt động tốt các dịch vụ như mobi banking, thanh toán điện, nước… làm tăng doanh số giao dịch đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng.
Lãnh đạo chi nhánh luôn quan tâm đến công tác triển khai, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, xác định được phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nhiệm vụ hàng đầu mang tính quyết định để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của chi nhánh với các NHTM trên địa bàn. Bên cạnh đó, đội ngũ CBVC chi nhánh cũng đã từng bước thay đổi nhận thức về phát triển sản phầm dịch vụ mới, xác định được tầm quan trọng của SPDV trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thay đổi phong cách giao dịch với khách hàng theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại.
Công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng đã
được quan tâm. Thường xuyên giữ mối quan hệ với các cơ quan báo chí, truyền thông để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm mới gắn với hình ảnh thương hiệu Agribank. Bên cạnh đó, thường xuyên tìm hiểu thông tin, tiếp cận với các cơ quan, doanh nghiệp, trường học, các khách hàng tiềm năng để
nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó có chính sách khuyến mại, tiếp thị một cách có hiệu quả nhằm tăng thị phần hoạt động kinh doanh trên địa bàn.
Các kênh phân phối hiện đại đã dần được củng cố và tăng cường. Trong năm, chi nhánh đã trang bị thêm 02 máy ATM làm tăng số lượng ATM toàn chi nhánh lên 41 máy, phục vụ tương đối lượng khách hàng toàn chi
nhánh. Số lượng thẻ phát hành trong năm đã tăng 15,85% nâng tổng số thẻ
ATM toàn chi nhánh lên 176.750 thẻ.
b. Hạn chế
- Quy mô
Số lượng thẻ phát hành mới có tăng nhưng với tốc độ giảm dần. Bên cạnh đó, nhiều khách hàng mở tài khoản nhưng các tài khoản lại không hoạt
động, đa phần trong giai đoạn đầu các thẻ này hoạt động nhưng tần suất giao dịch của chúng lại giảm dần. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ tại chi nhánh không đảm bảo và không cạnh tranh được với dịch vụ thẻ tại các chi nhánh khác trên địa bàn.
Doanh số giao dich năm 2013 có chiều hướng giảm so với các năm trước, số giao dịch bình quân/máy cũng giảm.
- Chất lượng dịch vụ thẻ
Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin còn lạc hậu, chưa đáp ứng được nhu cầu, đường truyền không đảm bảo, hoạt động của hệ thống máy ATM và máy POS còn gặp sự cố nhiều.
Đội ngũ nhân viên góp phần không nhỏ trong hoạt động giao dịch tại chi nhánh, tuy nhiên tại chi nhánh đội ngũ nhân viên chưa nhiệt tình, chưa nhanh nhẹn trong giao tiếp, tác phong làm việc còn chậm chạp, trể nải. Nhân viên chưa có thái độ vui vẻ, cởi mở với khách hàng.
Chưa phát huy thế mạnh về của đội ngũ nhân viên đông đảo trong công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ. Nhân viên chưa giới thiệu hết các tính năng cũng như tiện ích của dịch vụ mình trong vòng bà con, bạn bè và những người thân quen của mình, doanh số huy động của các nhân viên tại chi nhánh chưa
đạt doanh số quy định.
Công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ được tổ chức thường xuyên nhưng chất lượng mang lại chưa được nâng cao=> chất lượng
dịch vụ không đảm bảo. Những buổi hội thảo, tập huấn mang tính giáo điều, chưa phát huy được tác dụng.
Đội ngũ CBVC chi nhánh tuy đã chuyển biến về nhận thức trong công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, thay đổi phong cách giao dịch, song vẫn còn chưa
đồng bộ. Một số viên chức chưa nhận thức đúng tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, chỉđơn thuần phát triển các sản phẩm truyền thống.
Công tác đào tạo cán bộ làm nghiệp vụ thẻ tuy được quan tâm nhưng chất lượng chưa cao, trình độ một số cán bộ chưa đáp ứng được nhu cầu của một ngân hàng hiện đại và hội nhập. Công tác thông tin tuyên truyền, tiếp thị
tại một số chi nhánh NH cơ sở chưa được quan tâm. - Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ
Đơn vị chấp nhận thẻ tại chi nhánh còn hạn chế. Đến nay toàn chi nhánh chỉ mới có 04 đơn vị chấp nhận thẻ. Mạng lưới thanh toán qua máy POS còn ít, chỉ có 6 máy hoạt động trên toàn tỉnh. Đây là con số quá ít so với một diện tích rộng lớn như địa bàn Tỉnh Quảng Nam. Làm việc giao dịch thẻ
còn nhiều khó khăn.
Việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ chưa được mở rộng, số lượng
điểm chấp nhận thẻ và thanh toán thẻ còn thưa thớt trên toàn hệ thống
Mạng lưới chi nhánh tương đối rộng ( 26 chi nhánh loại III và 20 phòng giao dịch) nhưng chưa phát huy được thế mạnh về mạng lưới và đội ngũ nhân sự đông đảo để thu hút, lôi kéo khách hàng. Một số khách hàng truyền thống của NHNo đã chuyển sang giao dịch với NHTM cổ phần tại những địa bàn có cạnh tranh. Trong khi đó, tại các chi nhánh vẫn chưa đưa ra được các biện pháp thiết thực để giữđược khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới.
Số lượng máy ATM và POS còn hạn chế trong khi thị trường Quảng Nam rộng lớn, nhiều địa bàn còn chưa được lắp đặt hệ thống máy ATM, POS. Nhiều vùng khách hàng phải đi cả chẳng đường dài để tìm máy ATM rút
lương phục vụ nhu cầu thanh toán của mình. Bên cạnh đó, tâm lý người dân sử dụng tiền mặt còn cao, họ chưa quen với việc thanh toán thẻ.
- Phát triển dịch vụ mới
Chưa chú trọng phát triển thêm dịch vụ gia tăng trong khi lĩnh vực này những năm qua đem lại thu nhập cao
Việc phát triển sản phẩm mới tại chi nhánh chưa được thực hiện một cách tự giác, chưa tự xây dựng được chiến lược Marketing và tiếp thị sản phẩm một cách chuyên nghiệp vì chưa có đội ngũ cán bộ chuyên sâu về
Marketing ngân hàng. Việc triển khai các chương trình tiếp thị và marketing các sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh vẫn còn nhiều lúng túng và thiếu hiệu quả.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking còn quá ít so với lượng khách hàng đã mở tài khoản, việc triển khai thực hiện phát hành thẻ
liên kết còn chậm và không đạt hiệu quả do tính chất sản phẩm chưa phù hợp với thực tế người sử dụng. Việc phát triển ĐVCNT chưa được mở rộng trên toàn chi nhánh.