6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Chất lượng dịch vụ thẻ
Với xu thế cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng như hiện này, đòi hỏi chi nhánh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh chưa cao, thu nhập từ việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh còn thấp. Vì vậy, chi nhánh đã lập một nhóm nghiên cứu xây dựng hệ thống câu hỏi, sử dụng phương pháp thu thập thông tin khách hàng và tiến hành phát phiếu ngẫu nhiên 300 khách hàng sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh, có kết quả khảo sát là:
- Tổng số phiếu phát ra : 300 phiếu
- Tổng số phiếu thu vào : 263 phiếu (chiếm 87,67%)
Sau khi thu thập, sắp xếp và phân loại, căn cứ vào nội dung bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu đã thu thập được kết quả như sau:
a. Mức độ sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
Để nắm bắt được số lượng người dân sử dụng dịch vụ thẻ, ngân hàng
đã triển khai phát phiếu điều tra thăm dò khách hàng sử dụng các dịch vụ trên toàn bộ chi nhánh và phòng giao dịch thuộc địa bàn, thực tế cho thấy số lượng khách hàng tại chi nhánh có sử dụng thẻ của chi nhánh chiếm trên 63,71 % số
phiếu khảo sát thu vào, trong đó chủ yếu sử dụng thẻ nội địa như visa card, master card, liên kết sinh viên…, số lượng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ
Bảng 2.16. Mức độ sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng ĐVT: % Loại dịch vụ Rất thường xuyên Thường xuyên Không thường xuyên Không được sử dụng Tổng (%) Thẻ ghi nợ nội địa 15,3 42,5 22,5 19,7 100 Thẻ ghi nợ quốc tế 2,1 8,9 34,6 54,4 100
( Nguồn : Số liệu điều tra của ngân hàng)
Qua kết quả điều tra, trong các loại thẻ trên số thẻ ghi nợ nội địa được sử dụng thường xuyên chiếm 42,5%, số thẻ sử dụng rất thường xuyên chiếm 15,3% trong tổng số khách hàng sử dụng thẻ, còn lại 42,2% là khách hàng sử
dụng không thường xuyên và không được sử dụng. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tỷ lệ rất thấp, trong đó số thẻ sử dụng không thường xuyên chiếm 34,6%, không được sử dụng chiếm 54,4%, số lượng thẻ
ghi nợ quốc tế được sử dụng rất thường xuyên và thường xuyên chiếm 11%. Sở dĩ có con số như vậy bởi vì số lượng khách hàng sử dụng thẻ của chi nhánh đa phần những khách hàng là cán bộ sử dụng thẻ nhận lương, hay thẻ
liên kết sinh viên cũng như thực hiện các hoạt động thanh toán trong nước là chủ yếu.Đa phần khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế là người nước ngoài làm việc tại các công ty ở Việt Nam hoặc người Việt Nam hay đi công tác, du lịch nước ngoài, và hiện nay con số này tại địa bàn Quảng nam rất thấp. Với con số sử dụng thẻ như thế này, ngân hàng cần triển khai công tác quảng cáo, tìm kiếm và mở rộng thị trường hơn nữa, để phát triển tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp nói riêng và các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam nói chung.
b.Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
khách hàng, sự hài lòng của khách hàng là thướt đo của sự thành công trong kinh doanh. Khi phân tích mức độ hài lòng của khách hàng, nhóm nghiên cứu
đã đưa ra năm mức độ thang đo khác nhau, đó là: - Rất không hài lòng
- Không hài lòng - Bình thường - Hài lòng - Rất hài lòng
Kết quả thu thập được từ đợt khảo sát được thể hiện tại bảng 2.17
Bảng 2.17. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ĐVT: % Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Thủ tục mở thẻ nhanh 10,2 24,7 30,8 20,6 13,7 Số điểm chấp nhận thẻ nhiều 11,2 32,1 20,6 25,5 10,6 Tốc độ giao dịch nhanh 15,3 25,3 30,4 17,8 11,2 Số lần gặp sự cố giao dịch thấp 2,1 14,6 36,9 26,1 20,3 Chi phí giao dịch thấp 1,4 13,8 40,1 25,5 19,2
( Nguồn : Số liệu điều tra của ngân hàng)
Qua số liệu điều tra trên, ta thấy mức độ hài lòng với dịch vụ thẻ tại chi nhánh chưa cao, tỷ lệ khách hàng đánh giá các tiêu chí mức độ bình thường còn cao như thủ tục mở thẻ chiếm 30,8%, tốc độ giao dịch chiếm 30,4%, số
lần gặp sự cố 36,9%. Mức độ hài lòng và rất hài lòng ở các tiêu chí còn thấp chẳng hạn như mức độ hài lòng ở tiêu chí số điểm chấp nhận thẻ nhiều là 10,6%, tiêu chí tốc độ giao dịch nhanh là 11,2%, thủ tục mở thẻ nhanh chỉđạt 13,7% . Sở dĩ như vậy là do hiện nay số lượng máy ATM, POS cũng như số điểm chấp nhận thẻ trên địa bàn còn ít so với diện tích địa lý, khách hàng phải
lần giao dịch không thành công cũng có xảy ra, vì vậy tốc độ giao dịch cũng như số lần gặp sự cố nhiều. Thủ tục mở thẻ tại chi nhánh còn rườm rà, nhiều chứng từ, thời gian chờđợi nhận thẻ lâu. Với con số về sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ như vậy là còn quá khiêm tốn, đây cũng là khó khăn mà chi nhánh cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
c. Mức độ hài lòng của khách hàng về tính năng của dịch vụ
Sự hài lòng về tính năng của dịch vụ được đánh giá dựa vào các tiêu chí như sự đa dạng của dịch vụ, sự tiện lợi, sự sử dụng công nghệ thông tin hiện
đại và tính an toàn của dịch vụ…với các tiêu chí này, ngân hàng đã khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua năm mức độ khác nhau như:
- Rất không hài lòng - Không hài lòng - Bình thường - Hài lòng - Rất hài lòng
Dựa vào các tiêu chí khảo sát sự hài lòng của khách hàng, nhóm nghiên cứu của ngân hàng đã thu được kết quả khảo sát tại bảng 2.18
Bảng 2.18. Mức độ hài lòng của khách hàng về tính năng của dịch vụ ĐVT: % Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Dịch vụ đa dạng 14,5 22,7 35,8 14,9 12,1 Dịch vụ tiện lợi 8,7 12,6 43,8 25,7 9,2 Dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại 23,8 19,6 45,0 10,7 0,9 Độ an toàn cao 9,3 10,3 23,8 35.9 20,7
( Nguồn : Số liệu điều tra của ngân hàng)
Theo bảng số liệu điều tra về tính năng của dịch vụ ta thấy, dịch vụ thẻ
chiếm 27,0%, không hài lòng chiếm 22,7% và rất không hài lòng chiếm 14,5%. Con số khách hàng đánh giá bình thường về tính năng dịch vụ còn cao
ở hầu hết các tiêu chí như đa dạng về dịch vụ chiếm 35,8%, dịch vụ tiện lợi chiếm 43,8%, dịch vụ sử dụng công nghệ hiện đại chiếm 45%, điều này thể
hiện chưa được hài lòng nhưng cũng không thể hiện rõ thái độ của mình. Từ
những con số trên chứng tỏ khách hàng không đồng ý với tính đa dạng của dịch vụ, chi nhánh cần chú trọng trong việc phát triển dịch vụ mới ngày càng phong phú và đa dạng hơn, để đáp ứng được hầu hết các nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh chưa sử dụng các công nghệ hiện đại vào trong kinh doanh dịch vụ thẻ, máy móc hệ thống còn cũ kỹ, chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công nghệ thông tin kỹ thuật. Mặc dầu vậy, nhưng hệ thống vẫn
đảm bảo được tính tiện lợi và an toàn của dịch vụ thẻ, cụ thể tỷ lệ khách hàng hài lòng với độ an toàn của dịch vụ đạt trên 56,6%. Chính vì vậy, trong thời gian qua hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ vẫn duy trì và đảm bảo được kết quả hoạt động.
d. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ
Giá cả cũng là thang đo chất lượng dịch vụ, giá cả cũng là một trong những tiêu chí vô cùng quan trọng song hành cùng chất lượng để khách hàng lựa chọn dịch vụ. Nếu như cùng một loại dịch vụ như nhau, chất lượng như
nhau thì khách hàng sẽ chọn dịch vụ nào có chi phí thấp hơn. Với lý do này, khi đi khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm nghiên cứu đã lựa chọn tiêu chí giá cả để khảo sát và có kết quả tại bảng 2.19.
Bảng 2.19. Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả dịch vụ
ĐVT: % Loại dịch vụ Rất cao cao Bình
thường Không cao Thẻ ghi nợ nội địa 0,6 9,1 36.7 53,6 Thẻ ghi nợ quốc tế 0,9 2,6 40,1 56,4
( Nguồn : Số liệu điều tra của ngân hàng)
Theo điều tra được từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh, từ
bảng số liệu điều tra ta thấy, khách hàng hài lòng về giá cả của dịch vụ cao, số
lượng khách hàng đánh giá giá cả dịch vụ ở mức độ bình thường và không cao ở các loại thẻ chiếm trên 90%, trong đó đối với thẻ ghi nợ nội địa được khách hàng đánh giá là không cao chiếm 53,6%, thẻ ghi nợ quốc tếđược đánh giá không cao chiếm 56,4%, ở mức độ này cả hai loại thẻ được đánh giá không cao trên 50%, đây là dấu hiệu đáng mừng. Vì trên thực tế, các loại hàng hóa dịch vụ, thông thường khách hàng sử dụng giá cả làm thang đo, giá cả dịch vụ được đánh giá tốt là một ưu thế của chi nhánh, vì vậy chi nhánh cần phát huy ưu thế này. Mặc dù chi phí cho phát hành thẻ cũng như đầu tư và bảo trì các máy ATM, POS với chi phí cao nhưng chi nhánh vẫn đảm bảo
được với mức phí cạnh tranh như hiện nay, và hy vọng trong tương lai, chi nhánh vẫn đảm bảo được mức giá dịch vụ có thể cạnh tranh được với các chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
e. Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên
Thái độ phục vụ của nhân viên đóng một vai trò khá quan trong trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của chi nhánh nói riêng và của các ngành dịch vụ
nói chung. Ông bà ta thường nói “ Vui lòng khách đến….”. Để giữ chân khách hàng đến thì ngân hàng cần có một đội ngũ nhân viên giao dịch vui vẻ, cởi mở, thân thiện, nhiệt tình và đạt biệt thông minh, xử lý các nghiệp vụ cách
chuyên nghiệp. Và nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát khách hàng thông qua các tiêu chí tại bảng 2.20
Bảng 2.20. Mức độ hài lòng của KH về thái độ phục vụ của nhân viên
ĐVT: % Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Tốc độ phục vụ của nhân viên 10,9 34,9 20,6 25,7 7,9 Thái độ vui vẻ, cởi mở 23,8 24,1 30.7 18.4 3 Nhân viên có chuyên môn cao 3,1 6,4 24,2 36,1 30,2 Tư vấn kỹ cho khách hàng 3,8 32.1 34,5 16.4 13.2
( Nguồn : Số liệu điều tra của ngân hàng)
Từ kết quả điều tra ở trên, ta thấy nhân viên ngân hàng có trình độ
chuyên môn cao thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng đạt 66,3% trong đó hài lòng chiếm 36,1%, rất hài lòng chiếm 30,2% do chi nhánh phát huy tình thần học hỏi trao dồi kỹ năng nghiệp vụ thường xuyên, hằng năm có chính sách cho nhân viên ưu tú đi học thêm để bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, bên cạnh đó đội ngũ nhân viên của ngân hàng có tuổi đời cao, kinh nghiệm làm việc cao, tuy nhiên tốc độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên còn chậm chạp thể hiện mức độ không hài lòng và rất không hài lòng của khách hàng ở tiêu chí này chiếm 45,8% trong tổng phiếu điều tra trong đó không hài lòng chiếm 34,9% và rất không hài lòng chiếm 10,9%, bên cạnh đó thái độ vui vẻ cởi mở cũng như tư vấn cho khách hàng chưa cao, tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường ở tiêu chí thái độ vui vẻ, cởi mở là 30,7%, tiêu chí tư vấn kỹ cho khách hàng 34,5%. Sở dĩ như vậy bởi đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh hầu hết lớn tuổi, sự hoạt bát, vui vẻ ít, tác phong làm việc theo
kiểu cũ, chưa thoát ly kiểu làm việc bao cấp hoàn toàn, tác phong công việc chưa thực sự hòa nhập theo cơ chế làm việc của nền kinh tế thị trường, chính vì vậy kết quả kinh doanh của chi nhánh ở bộ phận thẻ nói riêng và của chi nhánh nói chung chưa cao. Còn nhiều khách hàng chưa hài lòng về thái độ
phục vụ của nhân viên tại chi nhánh. Chi nhánh ngân hàng cần có biện pháp cụ thể để chấn chỉnh lại tác phong làm việc của đội ngũ CBNV của mình, cần có những khóa tập huấn cho nhân viên đồng thời kiểm tra, giám sát tác phong làm việc của nhân viên. Cần có hòm thư góp ý thái độ phục vụ của nhân viên tại chi nhánh.