6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
a.Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Hiện nay, kinh doanh dịch vụ thẻ được phát triển rộng khắp các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Nam nói riêng và cả nước nói chung, đây cũng là mãn mà các chi nhánh ngân hàng đang chú trọng đầu tư
cho hoạt động kinh doanh của mình. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như
vậy, chi nhánh cần có chính sách, chương trình phù hợp để đẩy mạnh uy thế
cạnh tranh của mình mà trong đó cần chú tâm đến việc tư vấn, cung cấp thông tin và những tiện ích của dịch vụ thẻ thật kỹ lưỡng, chính xác cho khách hàng.
Để làm được điều này, chi nhánh cần có chương trình tập huấn cho nhân viên của mình để mỗi nhân viên cũng có thể là một tư vấn viên và cũng là một kênh truyền thông, quảng bá dịch vụ thẻ đến tầng lớp dân cư trong địa bàn. Nhân viên cần tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ thẻ dễ dàng, có như thế mới có thể tăng được số lượng khách hàng sử
Với xu thế cạnh tranh như hiện nay, có nhiều chi nhánh phát hành thẻ
lấy ngay trong ngày, vì vậy chi nhánh cần phát huy ưu thế này. Muốn vậy, chi nhánh cần đơn giản hóa các thủ tục hồ sơ nhưng vẫn đảm bảo tính hợp lý, hợp pháp đồng thời thủ tục phát hành nhanh chóng, thuận tiện.
Hạn chế sai lệch thông tin khách hàng ở mức thấp nhất, tránh trường hợp khi khách hàng nhận thẻ phát hiện thấy thông tin cá nhân mình bị sai sót sẽ làm cho độ tin cậy của khách hàng sẽ bị giảm sút trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
b. Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của chi nhánh
Yếu tố con người là yếu tố hết sức quan trọng mang lại sự thành công trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh. Như đã phân tích ở chương 2, nguồn nhân lực tại chi nhánh khá đông và chủ yếu là những cán bộ có trình độ đại học, cao đẳng, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng và đặc biệt có thâm niên trong công tác ngân hàng đó cũng là lợi thế cho việc kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên, tại chi nhánh vẫn còn một vướng mắt là
đội ngũ nhân viên có trình độ thâm niên thường làm việc theo kiểu cũ, chưa năng động và chưa thích nghi được với xu thế làm việc của nền kinh tế thị
trường, còn có thái độ quan liêu, chưa nhanh nhẹn, chưa linh hoạt trong quá trình giao dịch với khách hàng…đây là một thế yếu mà chi nhánh gặp phải và
đã có chương trình sửa đổi, điều chỉnh trong những năm trở lại đây. Vì vậy, để
nâng cao năng lực giải quyết vấn đề, chi nhánh cần có cuộc cách mạng mới, làm mới lại đội ngũ cán bộ nhân viên trong chi nhánh, cụ thể cần phải thực hiện một số giải pháp sau:
- Nâng cao chất lượng công tác quản lý, điều hành tại chi nhánh, ban lãnh đạo cần có cái nhìn bao quát, toàn diện trên mọi mặt kinh doanh của ngân hàng, đổi mới tác phong làm việc theo phương thức mới linh hoạt, cởi mở, có chế độ thưởng phạt công bằng, dân chủ đối với nhân viên mình, vận dụng
khoa học kỹ thuật hiện đại trong các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh….
Đồng thời, thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ và cập nhật thông tin để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình cạnh tranh.
- Dự báo đúng nguồn nhân lực tại chi nhánh để kịp thời điều chuyển, tuyển dụng, lựa chọn nguồn nhân lực cho phù hợp, có chính sách thu hút cán bộ giỏi, có năng khiếu và có kỹ năng sống cao. Để làm được điều này cần có có quy chế tuyển dụng chặt chẽ, tuyển dụng theo hướng công khai, minh bạch, có như vậy mới tìm được nhân lực phù hợp với vị trí, công việc và đem lại hiệu quả cao trong công việc.
- Cần xây dựng chương trình đào tạo cán bộ cụ thể như:
+ Cử các cán bộ có thành tích xuất sắc trong 2 năm liên tiếp đi học nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp và đặc biệt có chế độ đãi ngộ thỏa đáng
để khuyến khách nhân viên phấn đấu. Đồng thời có chế độ khen thưởng theo quý, năm về vật chất cũng như tinh thần đề họ cố gắng hơn trong công việc.
+ Thường xuyên tổ chức các buổi thi nghiệp vụ để cán bộ học hỏi, trao dồi kỹ năng, nghiệp vụ của mình và rút ra kinh nghiệm trong công việc.
+ Tổ chức các buổi bồi dưỡng, tập huấn ít nhất 3 tháng 1 lần để trang bị
kiến thức máy tính, phần mềm ứng dụng sử dụng trong hệ thống ngân hàng và thường xuyên kiểm tra trình độ anh văn giao tiếp của nhân viên. Ngoài ra cần truyền bá rộng rãi nhận thức về văn hóa trong kinh doanh vì mỗi nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, cần lĩnh hội đầy đủ văn hóa kinh doanh của nhiều vùng miền để dễ dàng trong giao tiếp, đồng thời phải am hiểu cách chi tiết các dịch vụ và tiện ích của nó để tiện trong việc giải đáp, tư vấn và quảng bá dịch vụ của ngân hàng.
- Hoàn thiện và đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng theo hướng hiện đại hơn như:
+ Xây dựng chính sách lấy khách hàng làm trung tâm, sự hài lòng của khách hàng mang lại sự phồn thịnh cho ngân hàng.
+ Ăn mặc gọn gàng, đẹp, lịch sự và tau nhã,
+ Thái độ phục vụ của nhân viên : tươi cười, nhỏ nhẹ, lịch thiệp trong giao tiếp, nhanh nhẹn, cẩn thận trong xử lý nghiệp vụ, bình tĩnh trong ứng xử
và biết lắng nghe ý kiến cũng như những thắc mắc của khách hàng….
+ Sắp xếp làm việc cách khoa học, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình giao dịch, tránh tình trạng khách hàng chờ lâu, khó chịu,
+ Khuyến khích nhân viên tuyên truyền quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, tiện ích của thẻ.
- Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động giao dịch của nhân viên và thường xuyên thực hiện công tác đánh giá nhân viên. Phân công công việc tới từng bộ phận, phòng ban và thục hiện công tác đánh giá nhận xét định kỳ nhằm kiểm tra, đôn đốc thực hiện.
Tóm lại, năng lực quản trị và chất lượng nguồn nhân lực là 2 yếu tố rất quan trọng và có tầm ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
Để đạt được thành quả tốt trong kinh doanh, chi nhánh phải chú trọng đầu tư
vào lĩnh vực này để hướng đến mục tiêu “ Vì sự phồn thịnh của ngân hàng”.
c. Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng
Như đã nói trên, lấy khách hàng làm trung tâm, theo tâm lý chung của khách hàng, muốn được quan tâm, thăm hỏi…Nắm bắt được như vậy, chi nhánh cần tổ chức nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch, để làm được điều này trước tiên cần
- Tiến hành đánh giá khách hàng tiềm năng, đánh giá độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ. Cần tổ chức thăm dò, phát phiếu điều tra đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại chi nhánh, tìm kiếm khách hàng tiềm năng nhằm phát triển nhóm khách hàng này.
- Hướng dẫn tận tình việc kích hoạt và sử dụng thẻ đối với khách hàng lần đầu sử dụng, giới thiệu thiết bị thanh toán và các điểm đặt thiết bị tạo điều kiện khách hàng dễ giao dịch, nếu cần thiết có thể đính kèm sơđồ lắp đặt máy ATM, POS và tờ rơi về hướng dẫn sử dụng các thiết bị này.
- Quảng cáo, quà tặng, quay số may mắn cho khách hàng phát hành mới thẻ, khách hàng sử dụng giao dịch nhiều nhất trong quý hoặc trong năm.
- Phân loại khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng truyền thống trong dịp lễ, sinh nhật, tết….Nhắn tin, điện thoại chúc mừng và có quà tặng đối với khách hàng nữ ngày 8/3, 20/10, hay giáo viên trong ngày 20/11, hoặc các ngày sinh nhật của khách hàng…
- Tổ chức hội nghị, hội thảo thường xuyên trong năm để trao đổi, giao lưu với khách hàng, tạo tình thân thiết, gần gũi, sẻ chia với khách hàng đồng thời tuyên truyền, quảng bá những dịch vụ và tiện ích mới của ngân hàng và qua đó cũng lắng nghe, thăm dò ý kiến của khách hàng về dịch vụ của chi nhánh mình…
d. Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ
Với sự phát triển như vũ bão của hệ thống thông tin, công nghệ, tất cả
các hoạt động giao dịch của ngân hàng đều phụ thuộc vào mạng lưới máy tính, phần mềm. Vì vậy, để nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ thẻ, chi nhánh cần chú trọng đến cơ sở vật chất và thiết bịđang sử dụng tại chi nhánh. - Cần chỉnh trang và tu sửa chi nhánh, văn phòng làm việc thật khang trang, sạch đẹp, tiện nghi nhằm tạo sự uy nghi bề thế của ngân hàng.
- Cải thiện công nghệ, hạn chế tối thiếu số lần giao dịch không thành công của khách hàng. Hệ thống máy tính và các chương trình phần mềm trong giao dịch thẻ phải được kiểm tra, theo dõi và nâng cấp cách thường xuyên để đảm bảo cho các giao dịch được thông suốt, tốc độ đường truyền nhanh. Để
làm được điều này, chi nhánh cần có bộ phận kỹ thuật giỏi về tin học để theo dõi và xử lý kịp thời, đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao.
- Hỗ trợ chương trình phần mềm và an ninh mạng nhằm phục vụ cho công tác quản lý, giám sát hoạt động giao dịch từ các máy ATM , POS và các
ĐVCNT được an toàn và kịp thời phát hiện những sai sót có thể xảy ra cách sớm nhất đồng thời tạo cho khách hàng sự yên tâm khi đặt niềm tin tại NH.
- Đặt camera tại các điểm rút tiền thật kín đáo để theo dõi hoạt động giao dịch tại các máy ATM tránh trường hợp kẻ gian bẻ camera đột nhập.
- Khắc phục nhanh những sự cố làm gián đoạn quá trình giao dịch của khách hàng như lỗi mạng, máy hết tiền, máy chậm….muốn vậy, chi nhánh cần thường xuyên thực hiện bảo dưỡng máy ATM, nâng cấp và đảm bảo chất lượng đường truyền không bị gián đoạn, ngắt quản quá trình giao dịch. Và phải phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng tham gia thanh toán tránh sai sót có thể xảy ra trong quá trình thanh toán và thanh toán cho khách hàng với tốc độ
nhanh và kịp thời.
- Ổn định hệ thống công nghệ thông tin và nâng cao khả năng an toàn của hệ thống. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng, tạo lập uy tín, duy trì và thu hút dịch vụ đến với dịch vụ của ngân hàng. Sự an toàn trong giao dịch chính là đem lại niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng.