6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Nguyên nhân của cách ạn chế
- Quy mô
Quy trình phát hành thẻ còn phức tạp, mất nhiều thời gian làm nên cũng
ảnh hưởng đến việc mở thẻ của khách hàng.
Những tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại còn ít, chưa phong phú và chưa
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chưa tạo được thế mạnh trong cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng khác trên địa bàn.
Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhiều bất cập, những chính sách
ưu đãi và chiến lược phục vụ chỉ tập trung vào một số khách hàng có quy mô giao dịch lớn, chi nhánh chưa thực sự hướng tới khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Bên cạnh đó, nhiều cơ sở chấp nhận thẻ chưa có sự ưu đãi nào trong việc khuyến khích khách hàng thanh toán.
Trên đây là những lý do quan trọng giải thích cho tỷ lệ khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh thấp so với tiềm năng. - Chất lượng dịch vụ thẻ
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, quyết định đến thành công hay thất bại trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đặt biệt là kinh doanh dịch vụ
thẻ. Đây là lĩnh vực kinh doanh hiện đại, có sự ứng dụng công nghệ thông tin cao, vì vây đòi hỏi chi nhánh cần có đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ
chuyên môn ký thuật cao. Trong những năm gần đây, chi nhánh đã tạo điều kiện cho nhiều cán bộ nhân viên có thành tích trong công việc được đi học nâng cao trình độ chuyên môn, tuy nhiên con số này còn hạn chế. Hơn nữa, dội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh ở độ tuổi trung niên chiếm tỷ lệ lớn nên việc ứng dụng tin học trong công việc còn chậm, việc tiếp thu sản phẩm dịch vụ mới khó khăn do đó công tác tuyên truyền quảng bá đến khách hàng còn nhiều lúng túng, hiệu quả chưa cao. Thiếu đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nên việc giao dịch chậm chạp, thiếu cởi mở, vui vẻ với khách hàng.
Công tác kiểm tra đôn đốc thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ mới
đối NHCS còn bỏ ngỏ. Nhân sự phòng Dịch vụ & Marketing năm qua có sự
biến động làm ảnh hưởng đến việc theo dõi cập nhật công việc chưa đáp ứng
được yêu cầu đề ra. Đội ngũ nhân sự phòng Dịch vụ & Marketing còn nhiều bất cập, chưa được đào tạo bài bản chuyên sâu do đó việc tham mưu xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới còn nhiều hạn chế.
Một số sản phẩm dịch vụ đã triển khai nhưng chức năng và tiện ích chưa đáp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nên khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng không cao như dịch vụ Internetbanking ... Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ, trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụđến khách hàng chủ yếu là tập trung vào lực lượng cán bộ tín dụng, nhưng hiện nay đang có sự quá tải về
Hệ thống IPCAS, mạng, đường truyền đã được nâng cấp nhưng vẫn còn xảy ra nhiều sự cố chưa được khắc phục nhanh: mạng không hoạt động hoặc hoạt động chậm, giao dịch thẻ tại ATM nhiều lúc không thực hiện được nhất là vào các thời điểm cao điểm như đầu tháng, cuối tháng, ngày lễ... Điều này đã làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng và uy tín, thương hiệu của Agribank. Hệ thống máy móc thiết bị phục vụ dịch vụ kinh doanh thẻ còn lạc hậu, làm cho năng suất làm việc không cao
Việc phối hợp giữa các phòng chuyên đề để triển khai các sản phẩm dịch vụ mới còn chưa được đồng bộ, vẫn còn tư tưởng nặng về sản phẩm truyền thống vì vậy mà chưa khai thác hết tiềm năng, lợi thế sẵn có để phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Chi nhánh có những buổi tập huấn nhưng hầu hết mang tính giáo điều, chưa thực sự mang lại hiệu quả.
Công tác kiểm tra, giám sát chưa mang lại hiệu quả, việc giám sát còn trể nải, thiếu chặt chẽ nên đội ngũ nhân viên làm việc hời hợt, thiếu tinh thần trách nhiệm, đôi khi còn thấy mang tác phong làm việc theo kiểu cũ như tại các doanh nghiệp nhà nước trước đây, còn quan liêu trong giao dịch.
Các sản phẩm và tiện ích dịch vụ thẻ đề ra nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng cũng như cạnh tranh với các ngân hàng bạn trên địa bàn.
- Mở rộng thị trường cung ứng dịch vụ thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ có vai trò đặt biệt quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Tuy nhiên số lượng máy ATM và máy POS tại chi nhánh còn quá ít so với địa bàn hoạt động cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh dịch vụ. Chi nhánh chưa thật sự đầu tư để mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ. Hiện nay, có 3 huyện miền núi như Tây Giang, Nam Giang và Nam Trà My chưa được lắp đặt máy ATM,POS.
chi nhánh nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng còn nhiều hạn chế. Chi nhánh chưa xây dựng được chính sách marketing trong việc quảng bá, tiếp thị gây ấn tượng cho khách hàng về dịch vụ thẻ.
Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng còn cao làm cho dịch vụ
khó khăn trong việc tiếp cận, vì vậy khách hàng cảm thấy không yên tâm trong việc sử dụng dịch vụ thẻ.
- Phát triển dịch vụ mới
Mặc dù kinh doanh dịch vụ thẻ mang lại kết quả không như mong đợi nhưng những sản phẩm dịch vụ đi kèm mang lại nguồn thu nhập không nhỏ
cho ngân hàng. Tuy nhiên thời gian qua, chi nhánh chưa phát triển những dịch vụ mới ngoài những dịch vụ gia tăng truyền thống.
Sự phối hợp thanh toán giữa chi nhánh với các ngân hàng khác còn chậm, nên tốc độ giao dịch kém, ảnh hưởng đến uy tín của chi nhánh.
Tóm lại, bên cạnh những thành quả đạt được, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh còn nhiều hạn chế, đây cũng là nguyên ngân làm cho tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng và tình hình kinh doanh chung của chi nhánh mang lại hiệu quả chưa cao trong các năm qua, với thực trạng như
vậy, tác giá có một số ý kiến đề suất nhằm hoàn thiện tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGGRIBANK-
CHI NHÁNH TỈNH QUẢNG NAM