6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1.Tăng quy mô dịch vụ
a. Điều tra, tìm kiếm khách hàng có nhu cầu
Khách hàng có vai trò rất quan trọng trong đối với sự tồn tại và phát triển của việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng bởi lẻ khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ và cũng là người thụ hưởng dịch vụ. Kết quả kinh doanh của chi nhánh phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng để có thể thành công trong kĩnh vực kinh doanh của mình, cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để có chính sách thu hút phù hợp. Để
làm được điều này chi nhánh cần phải:
- Phát phiếu điều tra, thăm dò tìm hiểu thị hiếu khách hàng . Theo thực trạng đã phân tích ở trên tại chi nhánh, thị trường kinh doanh thẻ chủ yếu là CBNV dùng thẻ để nhận lương tại một số doanh nghiệp là chủ yếu. Chi nhánh cần phát phiếu thăm dò nhu cầu và thị hiếu để gia tăng tiện ích trong việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Đồng thời tiến hành các chương trình đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh để có biện pháp phù hợp và kịp thời.
- Tăng cường tìm kiếm thị trường tiềm năng, hiện nay trên địa bàn tỉnh Quảng Nam, có nhiều trường cao đẳng và đại học, số lượng sinh viên học sinh đông, chi nhánh cần tìm hiểu thị trường này, có những tờ rơi đến với các trường học cũng như có những là phiếu thăm dò nhằm phát triển thị trường tiềm năng này. Bên cạnh đó, với ưu thế hệ thống chi nhánh cấp huyện và các PGD ở các xã, chi nhánh cần chú tâm đến đối tượng khách hàng là nông dân, với xu thế đô thị hóa nông thôn, người dân trên khu vực nông thôn bắt đầu chuyển sang làm thương mại và dịch vụ nhiều, một số khác tham gia làm công nhân tại các nhà máy, phân xưởng, quá trình giao dịch mua bán nhiều nên cũng cần đến dịch vụ thẻ. Đây là hai thị trường mà chi nhánh cần hướng
đến trong tương lai.
- Tư vấn cho khách hàng từ đội ngũ cán bộ nhân viên trong ngân hàng, chi nhánh cần biến mỗi nhân viên của mình thành một thế mạnh thực sự vì mỗi nhân viên phải giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên phải có kỹ
năng giới thiệu, tư vấn kỹ cho khách hàng về những dịch vụ của chi nhánh,
đồng thời trong cộng đồng, họ cần giới thiệu những tiện ích, tính năng ưu việt của thẻđến đông đảo bà con, hàng xóm và gia đình của họ.
b. Theo sát đối thủ cạnh tranh
Tìm hiểu các sản phẩm thẻ, tiện ích dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong địa bàn. Hiện nay trên địa bàn nhiều chi nhánh ngân hàng cho ra đời nhiều loại thẻ với nhiều tính năng vượt trội, chi nhánh cần có chính sách tìm hiểu, theo sát đối thủ cạnh tranh để có những có những chính sách cạnh tranh hợp lý. Mở rộng phạm vi giao dịch thẻ trên địa bàn, hiện nay số lượng chi nhánh cấp 3 và phòng giao dịch của chi nhánh nhiều, dẫn đầu trong Top ngân hàng đóng trên địa bàn tỉnh, đây cũng là thuận lợi trong quá trình kinh doanh
dịch vụ thẻ tại chi nhánh, tuy nhiên số lượng máy ATM, POS còn hạn chế
làm ảnh hưởng đến quá trình thanh toán thẻ cho khách hàng, chi nhánh cần mở rộng lĩnh vực này để thuận tiện trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng tại chi nhánh, mở rộng lắp đặt thêm máy ATM, POS tại nơi đông dân cư như
bệnh viện, trường học, chợ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn…
Đưa ra nhiều chính sách thu hút khách hàng. Đời sống người dân ngày càng cao, nhu cầu mua sắm và du lịch diễn ra thường xuyên hơn, vì vậy chi nhánh cần tực hiện chính sách phát hành thẻ mua sắm hay du lịch cho khách hàng với những ưu đãi như không thu phí dịch vụ phát hành, tích điểm trong quá trình tham gia thanh toán, mua hàng hóa với giá ưu đãi tại một số trung tâm mua sắm…bên cạnh đó, có thể chia nhóm khách hàng, với những khách hàng có giao dịch thường xuyên hay có số dư trong tài khoản cao với một mức nào đó sẽ có những ưu đãi vượt trội hơn như có thể được bảo hiểm khi tham gia thanh toán thẻ trong quá trình đi du lịch, tham quan…Hay đối với
đối tượng HSSV cần có kết hợp làm thẻ sinh viên ngay trên thẻ thanh toán hay kết hợp nhà trường thu học phí ngay trên thẻ …
Mở rộng mạng lưới liên kết thanh toán thẻ, hiện nay tại chi nhánh có 44 ngân hàng tham gia kết nối thanh toán thẻ tại các máy ATM và 41 chi nhánh ngân hàng tham gia kết nối thanh toán thẻ tại các máy POS ( Xem phụ lục 2). Như vậy hệ thống liên kết thanh toán tại chi nhánh nhiều, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tham gia thanh toán thẻ tại chi nhánh, trong thời gian tới, với mạng lưới thông tin hiện đại, chi nhánh sẽ tiếp tục triển khai việc liên kết thanh toán tại các ngân hàng còn lại để hoàn thiện hơn hệ thống thanh toán thẻ tại chi nhánh.
Thực hiện chương trình khuyến mại, quảng bá dịch vụ thanh toán thẻ
tranh trên địa bàn nhằm thu hút, lôi kéo khách hàng thông qua kênh thông tin như báo, đài, phương tiện truyền thông.
c. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Tăng cường công tác quảng cáo về tiện ích của thẻ thông qua nhân viên, báo đài ...những phương tiện truyền thông. Bên cạnh việc mỗi nhân viên là kênh quảng cáo dịch vụ đến với khách hàng, chi nhánh ngân hàng cần hình thành bộ phận tư vấn, cung cấp các thông tin xác thực, chính xác về sản phẩm thẻ và dịch vụ thẻ tại chi nhánh, thêm vào đó cần hoàn thiện wed site ngân hàng theo hướng dễ truy cập, dễ hiểu, rõ ràng, chặt chẽ. Hơn nữa, cần phát tờ
rơi nơi đông dân cư như bệnh viện, trường học, khu mua sắp, siêu thị…và xây dựng chương trình truyền thông cổ động…và đặt biệt cần có chương trình khuyến mãi, quà tặng, quay số cho khách hàng sử dụng thẻ thanh toán..
Đa dạng các chương trình khuyến mãi, quà tặng khi phát hành thẻ mới như tặng mũ bảo hiểm, áo mưa, ly, chén, balo…Hay chương trình quay số
may mắn trúng quà, xe, …
Trong thời gian bán hàng, chi nhánh cần tối thiểu thời gian giao nhận thẻ, cần có thao tác chính xác, nhanh gọn và hướng dẫn cụ thể cho khách hàng khi dùng thẻ lần đầu hoặc in thêm tờ hướng dẫn sử dụng thẻ đi kèm cho khách hàng sử dụng thẻ lần đầu, tạo điều kiện cho khách hàng không bỡ ngỡ
khi sử dụng thẻ hoặc khách hàng lớn tuổi cũng dễ thao tác hơn .
Thực hiện các chương trình chăm sóc sau bán hàng nhưđiện thoại thăm hỏi, bốc thăm số thẻ may mắn, chúc mừng sinh nhật các chủ thẻ…Bên cạnh
đó, cần tổ chức những buổi hội nghị hội thảo để tạo sự thân thiện gần gũi với khách hàng, đồng thời giới thiệu nhiều tiện ích mới của thẻ đến khách hàng và lắng nghe ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh và giải đáp những vướn mắc của khi hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh.
Phân loại khách hàng nhằm có những chương trình hậu đãi hấp dẫn đến những khách hàng thường xuyên và khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhằm khuyến khích, khích lệ họ trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ tại CN.
Cần thành lập phòng tư vấn và xử lý khiếu nại khách hàng nhanh chóng và khéo léo. Đối với lĩnh vực này, chi nhánh cần lựa chọn nhân viên có tài (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ứng nhân xử thế giỏi, linh hoạt, năng động và sáng tạo để khéo léo xử lý tình huống khách hàng vướn mắt. Để làm được điều này, chi nhánh có chính sách tâp huấn kỹ cho bộ phận nhân viên của mình về kỹ năng bán hàng, marketing, và cần thiết thực hiện thi nghiệp vụ ứng xử, giao tiếp của nhân viên.
Tăng cường liên lạc với khách hàng với khách hàng qua điện thoại, gặp gở cuối tuần hay các dịp lễ tết, hoặc những ngày lễ trong năm nhằm tạo tình thân giữa nhân viên với khách hàng qua đó giúp nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng tốt hơn..
d. Phòng ngừa rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ tại chi nhánh còn rất nhiều bất cập, thể xảy ra những rủi ro đáng tiếc trong quá trình kinh doanh, thanh toán. Để hạn chế những rủi ro trên chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể
nhằm phòng ngừa và hạn chế rủi ro ở mức thấp nhấtnhư sau:
- Việc phát hành thẻ, cần theo dõi nghiêm ngặc quá trình mở thẻ, theo
đó mỗi cán bộ nhân viên chỉ đảm nhiệm một khâu của công đoạn phát hành và cần thay đổi cán bộ ở bộ phận dễ gây ra rủi ro như cấp số PIN, quản lý hồ sơ
khách hàng. Đồng thời tuân thủ nghiêm ngặc quy trình giao nhận thẻ, hơn nữa kịp thời nắm bắt thông tin về gian lận thẻ, thường xuyên rà soát các báo cáo rủi ro từ tổ chức thẻ quốc tế để kịp thời phát hiện những hình thức gian lận mới mà có biện pháp đề phòng. Cần có chính sách bảo mật thông tin thẻ cũng như bảo vệ chủ thẻ trong các giao dịch.
- Trong quá trình thanh toán thẻ, đối với ngân hàng thanh toán khi thẻ đã được kích hoạt, ngân hàng phải theo dõi thường xuyên các giao dịch để có thể can thiệp ngay khi có bất kỳ dấu hiệu lạ nào.
+ Còn đối với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ thì ngân hàng phải
đánh giá và thẩm định kỹ trước khi ký hợp đồng đồng thời phân công cán bộ
chuyên trách kiểm tra giám sát hoạt động của các ĐVCNT nhằm đảm bảo tuân thủ tốt các quy định của ngân hàng và khi ngừng hoạt động, ngân hàng phải thu lại các thiết bị, hóa đơn để đảm bảo các ĐVCNT không lợi dụng để
thực hiện giao dịch gian lận. Ngoài ra, cần trang bị các phương tiện hiện đại, các thiết bị phát hiện và ngăn chặn thẻ giả cho ĐVCNT và thường xuyên gởi các dữ liệu thông báo đặc biệt, danh sách các loại thẻ cấm lưu hành, thẻ giả
mạo cho ĐVCNT cách đầy đủ, kịp thời và chính xác.
+ Quá trình thanh toán tại các máy ATM, đây là nơi rất dễ cho kẻ gian hoạt động, vì vậy cần có những giải pháp để hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất như đặt gương chống nhìn trộm từ phía sau, đặt thiết bị đầu đọc thẻ, trang bị
thiết bị hồng ngoại tiên tiến cho việc nhận diện thiết bị gắn trộm, camera giám sát hay khoang che bàn phím....
+ Quá trình thanh toán tại các máy POS, cần thường xuyên kiểm tra báo cáo giao dịch, doanh số …đồng thời phối hợp với hội sở chính để kiểm tra, xác minh thông tin khi phát hiện các đâu hiệu bất thường có thể xảy ra
Như vậy, để hạn chế rủi ro trong quá trình thanh toán thẻ, ngoài việc hỗ
trợ các thiết bị thông minh để kiểm tra giám sát cũng như đề phòng gian lận trong quá trình thanh toán, ngân hàng còn phải thực hiện kiểm tra đánh giá
định kỳ tại các ĐVCNT, máy ATM và máy POS nhằm kịp thời phát hiện những sai sót để xử lý kịp thời, không những thế, ngân hàng cần có những buổi huấn luyện nhân viên trong việc sử dụng các thiết bị thanh toán thẻ cũng như cách thức bảo trì máy ATM, POS.
Chi nhánh cần kiểm soát rủi ro thường xuyên để kịp thời nhận dạng, xác định rủi ro, đo lường rủi ro để từ đó có cách ngăn chặn kịp thời các rủi ro có thể xảy ra. Bên cạnh đó cần thường xuyên kiểm tra tính bảo mật của hệ
thống, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại trong hoạt động kiểm soát và thường xuyên cập nhật thông tin về các rủi ro…
Chi nhánh cần thường xuyên bảo trì và kiểm tra hệ thống máy ATM, máy POS, xây dựng các chính sách, chương trình thực hiện giao dịch có tính bảo mật và an toàn.
Cuối cùng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là điều rất cần thiết cho hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, cần trang bị cho nhân viên có có đạo
đức nghề nghiệp tốt để điều hành hoạt động kinh doanh và xử lý tốt các vấn
đề xảy ra có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong ngân hàng.