7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.5.1. Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson
Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson đƣợc dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 3.5. Kết quả phân tích tương quan
GIA CLDV HANH CSTD AH QDVV GIA Pearson Correlation 1 .367** .425** .340** .604** .531**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 177 177 177 177 177 177
CLDV Pearson Correlation .367** 1 .456** .399** .448** .588** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 177 179 177 177 177 177
HANH Pearson Correlation .425** .456** 1 .384** .437** .556** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 177 177 177 177 177 177 CSTD Pearson Correlation .340** .399** .384** 1 .424** .535** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 177 177 177 177 177 177 AH Pearson Correlation .604** .448** .437** .424** 1 .563** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 177 177 177 177 177 177 QDVV Pearson Correlation .531** .588** .556** .535** .563** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 177 177 177 177 177 177
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Từ kết quả phân tích tƣơng quan trên ta thấy rằng, biến phụ thuộc QDVV có mối tƣơng quan với cả 5 biến độc lập. Nhân tố Giá cả có mối tƣơng quan nhiều nhất đến nhân tố ảnh hƣởng (0.604); nhân tố chất lƣợng dịch vụ có mối tƣơng quan đáng kể đên nhân tố hành ảnh ngân hàng (0.456; Nhân tố Chính sách tín dụng có mối tƣơng quan đáng kể đến nhân tố ảnh hƣởng (0.424); Sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 5% (sig<0.05).
Nhân tố quyết định vay vốn cũng có mối tƣơng quan với các biến độc lập (Giá cả, Chất lƣợng dịch vụ, Hình ảnh ngân hàng , Chính sách tín dụng và ảnh hƣởng).
Nhƣ vậy giữa các biến có mối tƣơng quan với nhau, tuy nhiên cần chú ý tới hiện tƣợng đa cộng tuyến, để phất hiện đa cộng tuyến sử dụng hệ số VIF ( hệ số phóng đại phƣơng sai) để phát hiện. Nếu VIF>2 thì xuất hiện hiện tƣợng đa cộng tuyến, cần loại bỏ biến gây ra hiện tƣợng này để mô hình có ý nghĩa thống kê. Nhìn vào bảng Coefficients, ta thấy hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến độc lập trong mô hình nhỏ hơn 2 (VIF<2) thể hiện tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến trong mô hình đƣợc chấp nhận.
3.5.2. Kiểm định giả thuyết
Để kiểm định giả thuyết, ta tiến hành phân tích hồi quy với 5 biến độc lập là CLDV, HANH, GIA, CSTD, AH và 1 biến phụ thuộc là QDVV để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến sự lựa chọn ngân hàng trong vay tiêu dùng. Phân tích đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy tổng thể của các biến (Enter) với phần mềm SPSS 20.0.
Bảng 3.6. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn hóa T Sig. (p_value) VIF B Std.Error Beta (hằng số) .187 .232 .807 .421 GIA .138 .050 .177 2.739 .007 1.672 CLDV .223 .049 .274 4.535 .000 1.458 HANH .197 .058 .205 3.385 .001 1.473 CSTD .237 .061 .224 3.856 .000 1.352 AH .134 .061 .148 2.181 .031 1.850
(Nguồn: tính toán từ số liệu điều tra trực tiếp khách hàng)
Bảng 3.7. Kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình
STT Giả thuyết B p_value Kết luân
1
H1: Chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng cung cấp tác động dƣơng đến quyết định vay vốn của KHCN tại VPBank Đà Nẵng khi vay vốn
.274 .000
Chấp nhân
2
H2: Hình ảnh và danh tiếng của Ngân hàng tác động dƣơng đến quyết định vay vốn của KHCN tại VPBank Đà Nẵng khi vay vốn
.205 .001
Chấp nhân 3 H3: Giá cả của Ngân hàng tác động dƣơng
đến quyết định vay vốn của KHCN tại VPBank Đà Nẵng khi vay vốn
.177 .007
Chấp nhân 4 H4: Chính sách tín dụng của Ngân hàng tác .224 .000 Chấp
STT Giả thuyết B p_value Kết luân
động dƣơng đến quyết định vay vốn của KHCN tại VPBank Đà Nẵng khi vay vốn
nhân
5 H5: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại VPBank Đà Nẵng khi vay vốn
.148 .031 Chấp nhận
(Nguồn: tính toán từ sổ liệu điều tra trực tiếp khách hàng)
Kết quả hồi qui tuyến tính của mô hình nghiên cứu: Hệ số xác đinh R2
là 0.573 và R2 hiệu chình là 0.560 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 56%, tức là các biến độc lập giải thích đƣợc 56% biến thiên của biến phụ thuộc.
Trị số thống kê F đạt giá trị 45.83 đƣợc tính từ R2
của mô hình đủ, sig = 0.000 nghĩa là mô hình đáp ứng yêu cầu phân tích.
3.6. TÓM TẮT KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY
Mô hình hồi quy với hệ số β chuẩn hóa:
QDVV=0.177GIA +0.274CLDV+0.205HANH+0.224CSTD+0.148AH Ngày nay, các Ngân hàng thƣơng mại gần nhƣ cung cấp các sản phẩm vay vốn tƣơng tự nhau và khi đó cũng giống nhƣ ngành tiêu dùng sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ sẽ mang tính chất thay thế cao, vì vây chất lƣợng của sản phẩm của Ngân hàng đó sẽ là nhân tố quyết định. Điều này cũng phù hợp với lý thuyết của Philip Kotler, Gary Armstrong trong nghiên cứu Hành vi tiêu dùng của khách hàng (Principles of Marketing, 2011), cũng là kết quả nghiên cứu của Yue và Tom (1995), Kennington và các đồng sự (1996),... Thực tế trong nghiên cứu này, tác giả cũng cho thấy khi đa số khách hàng cá nhân phát sinh nhu cầu vay, điều đầu tiên khách hàng quan tâm nhất bắt đầu
từ việc ngân hàng sẽ tƣ vấn cho họ cách giải quyết tốt nhất cho những yêu cầu ban đầu của họ và thái độ tích cực của nhân viên đối với khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ vay vốn, cho đến việc các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng đƣợc tốt các nhu cầu của khách hàng (số tiền, thời gian vay, kế hoạch trả nợ,,.), các thông tin chi tiết mà ngân hàng cung cấp về sản phẩm vay minh bạch và đầy đủ (lãi suất, phí phạt trả trƣớc hạn, lãi phạt quá hạn, .)
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, luân văn đã trình bày đƣợc 2 phần:
- Thứ nhất, trình bày tổng quan về thực trạng cho vay cá nhân của VPBank chi nhánh Đà Nẵng.
- Thứ hai, trình bày phƣơng pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn vay vốn tại Vpbank chi nhánh Đà Nẵng của khách hàng cá nhân, với các nội dung: nghiên cứu nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, phát bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp cho khách hàng đã, đang vay tại VPBank Đà Nẵng và các khách hàng có nhu cầu vay vốn đƣợc giới thiệu từ các nguồn trung gian hoặc tự tìm đến VPBank đề nhờ tƣ vấn.
Kết quả nghiên cứu định lƣợng cho thấy nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ”có ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định lựa vay tại Vpbank Đà Nẵng, tiếp đến là “chính sách tín dụng”, “hình ảnh ngân hàng”, “giá” và cuối cùng là “ảnh hƣởng”
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. NHỮNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam thịnh vƣợng – chi nhánh Đà Nẵng” sau khi nghiên cứu định tính và định lƣợng với mẫu là 200 và chạy bằng phần mềm SPSS 20.0 cho kết quả nhƣ sau:
Có 5 nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Các nhân tố này tỉ lệ thuận với quyết định vay vốn. Nghĩa là sự gia tăng hay giảm quyết định vay vốn của khách hàng sẽ ảnh hƣởng theo chiều hƣớng tăng hay giảm của các nhân tố tác động.
Tức là trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi nhân tố Chất lƣợng dịch vụ tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn sẽ tăng 0.274 đơn vị, cho thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng lớn nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng.
Kế tiếp là nhân tố Chính sách tín dụng, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi nhân tố Chính sách tín dụng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng sẽ tăng 0.224 đơn vị.
Nhân tố ảnh hƣởng tiếp theo quyết định vay vốn là nhân tố Hình ảnh ngân hàng, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi, khi nhân tố Hình ảnh ngân hàng tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng sẽ tăng 0.205 đơn vị.
Tiếp theo là nhân tố Giá, quyết định vay vốn sẽ tăng 0.177 đơn vị nếu nhân tố Giá tăng 1 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi.
đơn vị nếu nhân tố ảnh hƣởng tăng 1 đơn vị, trong điều kiện các nhân tố khác không thay đổi
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trên cơ sở nghiên cứu, nhằm phát triển hơn hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân của VPBank chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách sau:
+ Chất lƣợng dịch vụ:
Huấn luyện, đào tạo nhân viên đồng nhất ở tất cả bộ phận dịch vụ khách hàng, tín dụng cũng nhƣ chuyên viên dịch vụ hỗ trợ để khách hàng hài lòng trong mọi khâu xử lý. Cơ sở vật chất phải luôn sạch sẽ để khách hàng cảm nhận sự khác biệt khi đến giao dịch tại VPBank. Hệ thông máy móc, phần mềm vận hành trơn tru không bị lỗi. Camera giám sát hoạt động, tốt rõ để khách hàng dễ dàng tra soát, xem lại khi cần. Chất lƣợng dịch vụ phục vụ còn phải đến từ bƣớc đầu tiên là bảo vệ phải chỉn chu, dắt, dọn xe cho khách hàng, xách tiền hoặc hộ tống khách hàng ra xe khi khách hàng có nhu cầu.
Đề xuất Hội sở Ngân hàng phải luôn cập nhật, cải tiến sản phẩm phù hợp với thị hiếu và thị trƣờng. Ngoài ra khi có sự cố phải thông báo minh bạch, rạch ròi đảm bảo quyền lợi ngƣời tiêu dùng. Thúc đẩy các chính sách khách hàng thân thiết loyalty, xây dựng mô hình khách hàng Priority để khách hàng cẩm nhận đƣợc sự trân trọng của ngân hàng đối với khách hàng.
Minh bạch mọi loại biểu phí, mẫu biểu, cập nhật cho khách hàng khi có sự thay đổi lên hay xuống. Phát triển các ứng dụng phần mềm trên điện thoại để khách hàng sử dụng thanh toán tiền cho các đối tác nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại, truyền hinh cáp, vé máy bay, nạp tiền ví Momo…
+ Chính sách tín dụng:
động vào các chính sách này. Tuy nhiên ở mức độ chi nhánh có thể đề xuất các phòng ban chuyên trách hội sở cập nhật các nội dung vào sản phẩm nhƣ: đa dạng các loại sản phẩm phù hợp với các đối tƣợng. Xây dựng các hình thức trả gốc lãi linh hoạt nhƣ: gốc lãi định kỳ, trả nợ theo hình thức niên kim... Cập nhật thƣờng xuyên bảng giá xe, đƣờng để đơn vị kinh doanh tác nghiệp không ảnh hƣởng đến quyền lợi khách hàng. Xây dựng checklist hồ sơ phù hợp với từng sản phẩm cũng nhƣ từng đối tƣợng vay vốn tại từng địa bàn khác nhau. Chuẩn hóa sản phẩm để đơn vị kinh doanh tƣ vấn và bán một cách nhanh nhất. Tránh phiền nhiễu đến khách hàng. Kênh thẩm định từ hội sở hay thực địa tại địa phƣơng phải tuân thủ kịch bản kiểm tra khách hàng từ câu hỏi, giọng điệu cho đến thông tin cần hỏi. Ở VPBank Đà Nẵng thì nắm vững các chính sách, sản phẩm, để tƣ vấn cho khách hàng kỹ và đúng nhu cầu.
+ Hình ảnh ngân hàng:
Việc phát triển mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch còn thuộc vào giấy phép của ngân hàng nhà nƣớc cũng nhƣ tỷ lệ chi nhánh, phòng giao dịch tƣơng ứng với quy mô của cả ngân hàng và quy định theo từng thời kỳ. Tuy nhiên thực tế cho thấy một ngân hàng có mạng lƣới rộng, phân bố gần khu dân cƣ sẽ thuận tiện cho khách hàng nhiều hơn. Ngoài ra việc phát triển máy ATM, CDM (máy thu trả tiền tự động) sẽ hỗ trợ khách hàng nhiều hơn, để khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó địa điểm giao dịch thoáng mát, sạch đẹp tạo cảm giác dễ chịu cho khác hàng cũng rất quan trọng. Đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng đến việc này. Do đó với VPBank Đà Nẵng cần chuyên nghiệp trong khâu dọn vệ sinh, sắp xếp không gian tiếp khách khoa học. Thuận tiên giao dịch cho khách hàng và dễ dàng tƣ vấn bán các sản phẩm bán kèm, bán chéo.
+ Giá:
hạn mức tín dụng… tuy nhiên các khoản này với VPBank thì đầu hội sở quy định và chi nhánh không có quyền sửa đổi. Tuy nhiên trong thẩm quyền cho phép của Giám đốc chi nhánh với một số khoản phí thì nên cân nhắc hỗ trợ khách hàng thân thiết khi cần để tăng thêm phần cạnh tranh cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra thủ tục vay vốn, hồ sơ đã đƣợc hội sở quy định rất rõ ràng. Yêu cầu mỗi nhân viên phải nắm kỹ để tƣ vấn khách hàng một lần bổ sung một lần để tránh phiền nhiễu. Chi nhánh chủ động nghiên cứu, nắm bắt các chƣơng trình cho vay lãi suất ƣu đãi tại từng thời kỳ của đối thủ cạnh tranh để đề xuất giám đốc khối khách hàng cá nhân, giám đốc khối sản phẩm đƣa ra các chƣơng trình phù hợp để tăng cạnh tranh cũng nhƣ tăng lợi ích cho khách hàng.
+ Ảnh hƣởng:
Nhân tố ảnh hƣởng này là nhân tố bao gồm các yếu tố xuất phát từ Tổng Giám Đốc ban hành nhƣ lãi suất cho vay thông thƣờng, tần xuất hình ảnh xuất hiện của ngân hàng trên các phƣơng tiện truyền thông, chính sách bảo mật thông tin… là thuộc về hệ thống hội sở. Trong 3 năm gần đây, lãi suất trên thị trƣờng ngân hàng ổn định nên bất kỳ thời điểm nào cũng có các chƣơng trình vay ƣu đãi. Tuy nhiên đi kèm với vay ƣu đãi về giá thì sẽ có thời gian cam kết vay (tối thiểu 3 năm). Với 1 số khách hàng thông thƣờng, có kế hoạch vay ngắn thì sử dụng lãi suất bình thƣờng để khi trả trƣớc hạn đỡ bị mất phí sẽ rất quan tâm. Do đó ở cấp độ chi nhánh phải nắm để tƣ vấn cho đúng nhu cầu khách hàng. Ngoài ra việc bảo mật thông tin theo đúng quy định về cung cấp thông tin khách hàng của hội sở đã ban hành là rất quan trọng trong việc giữ hình ảnh ngân hàng cũng nhƣ bảo vệ quyền lợi khách hàng. Nghiêm cấm nhân viên trao đổi tán gẫu về khách hàng, thông tin khách hàng. Hoặc trƣớc khi cung cấp giấy tờ, thông tin khách hàng cho một bên thứ 3 bắt buộc phải qua khối kiểm soát tuân thủ duyệt qua sẽ hạn chế bớt việc thất thoát
thông tin cũng nhƣ kiểm soát đƣợc thông tin ra bên ngoài. Hệ thống IT cải tiến, phân quyền cho mỗi user mỗi cấp có thể xuất đƣợc thông tin khách hàng đến đâu cũng sẽ đảm bảo đƣợc quyền lợi khách hàng. Làm cho khách hàng yên tâm về độ bảo mật thông tin của chính mình khi giao dịch tại ngân hàng.
KẾT LUẬN
Thông qua đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng – chi nhánh Đà Nẵng” đã hệ thống hóa các vấn cơ bản của việc vay vốn của khách hàng cá nhân, các nhân tố dẫn đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với VPBank chi nhánh Đà Nẵng.
Tác giả đã thiết lập quy trình nghiên cứu gồm hai bƣớc cơ bản là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng để xây dựng tiến trình thực hiện đề tài. Dựa vào cơ sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc đây về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm 5 nhân tố.
Sau quá trình nghiên cứu định lƣợng, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ, chính sách tín dụng, hình ảnh ngân hàng, giá và ảnh hƣởng có tác động tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Từ kết quả đó tác giả đƣa ra một số đề xuất hàm ý chính sách để có thể tác động tíc cực đến việc